1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）</p><p>　　論文題目：基于客戶(hù)關(guān)系管理龍杉國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專(zhuān)業(yè)班級(jí) 物流管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào)

2、 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱(chēng) </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p><b>　　畢業(yè)論文獨(dú)創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重聲明所提交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作

3、及取得的研究成果。除文中特別加以標(biāo)注的地方外，論文中不包含他人已經(jīng)發(fā)表的學(xué)術(shù)成果或者他人為獲得高等院校學(xué)位而使用過(guò)的材料，論文（設(shè)計(jì)）中不涉及任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛。否則，本人將承擔(dān)一切責(zé)任。</p><p>　　學(xué)生簽名：__________ </p><p>　　日 期：__________ </p><p><b>　　摘

4、要</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，中國(guó)加入了WTO以后，越來(lái)越多的外商獨(dú)資企業(yè)看好中國(guó)市場(chǎng)，紛紛加入進(jìn)來(lái)。特別是2005 年底，我國(guó)貨代業(yè)全面放開(kāi)后，大量跨國(guó)物流企業(yè)涌入，更加劇了貨代企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。傳統(tǒng)的貨代企業(yè)已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代物流發(fā)展的需要，無(wú)論是對(duì)貨代公司還是公司的業(yè)務(wù)流程都提出了更高的要求。面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，中小型貨代公司應(yīng)該進(jìn)行合理的貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，才能跟上現(xiàn)代物流

5、業(yè)快速發(fā)展轉(zhuǎn)化的步伐。</p><p>　　本文從經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程優(yōu)化到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施，對(duì)龍杉國(guó)際貨運(yùn)的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施做出了全面的探討。保持老客戶(hù)的同時(shí)，開(kāi)發(fā)“國(guó)際貿(mào)易+貨運(yùn)代理”新型營(yíng)銷(xiāo)方式，建立與國(guó)外采購(gòu)商全力配合的開(kāi)發(fā)海外市場(chǎng)，提供一種新式同心多元化的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，最后對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施提出了設(shè)置的構(gòu)思。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后與優(yōu)化前的比較，得出其優(yōu)化方案在業(yè)務(wù)

6、受理、作業(yè)信息流轉(zhuǎn)與處理等多方面擁有顯著優(yōu)勢(shì)的結(jié)論。從實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā)，希望能為貨代企業(yè)在提高自身客戶(hù)服務(wù)水平的問(wèn)題上提出切實(shí)可行的建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：貨運(yùn)代理；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；客戶(hù)關(guān)系管理</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid economic developm

7、ent, after China's accession into the WTO, more and more foreign-owned companies optimistic about the Chinese market, and have joined it. Especially in the end of 2005, after the full liberalization of China's fr

8、eight forwarding industry, intense competition between freight forwarding companies has exacerbated with the influx of a large number of multinational logistics enterprise. Traditional freight forwarding companies can no

9、 longer meet the needs of modern log</p><p>　　In this paper, I make a comprehensive study on the Long Shan international freight customer relationship management implementation from the point of view on phil

10、osophy, organizational structure, process optimization services to the customer relationship management system implementation. While keeping existing customers, to develop "International Trade + Logistics' new m

11、arketing approach, to establish full cooperation with foreign buyers to the development of overseas markets, and to provide a ne</p><p>　　Keywords： Freight Forwarder; Business Process Reengineering; Customer

12、 Relationship Services</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 相關(guān)概念與理論1</p><p>　　1.1 業(yè)務(wù)流程重組1</p><p>　　1.1.1 業(yè)務(wù)流程重組定義1</p><p>　　1.1.2 業(yè)務(wù)流程重組核心內(nèi)容1<

13、;/p><p>　　1.1.3 業(yè)務(wù)流程重組原則2</p><p>　　1.2 客戶(hù)關(guān)系管理2</p><p>　　1.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理定義2</p><p>　　1.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)與方法3</p><p>　　1.2.3 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客關(guān)系管理觀念3</p><p>　　2 龍

14、杉國(guó)際貨運(yùn)案例分析4</p><p>　　2.1 龍杉國(guó)際貨運(yùn)介紹4</p><p>　　2.2 服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化4</p><p>　　2.3 龍杉國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程介紹5</p><p>　　2.4 公司業(yè)務(wù)流程劣勢(shì)分析6</p><p>　　2.4.1 缺少報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)6</p><p&g

15、t;　　2.4.2 客戶(hù)互動(dòng)成本高7</p><p>　　2.4.3 客戶(hù)信息收集不完善7</p><p>　　2.4.4 無(wú)法滿(mǎn)足多種業(yè)務(wù)需求7</p><p>　　2.4.5 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求8</p><p>　?。?龍杉國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案9</p><p>　　3.1 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式“貨運(yùn)代理＋國(guó)際

16、貿(mào)易”9</p><p>　　3.2 增設(shè)客服人員，挖掘公司潛力9</p><p>　　3.3 引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)10</p><p>　　3.4 流程優(yōu)化方案介紹11</p><p>　　４ 龍杉國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后效果評(píng)估13</p><p>　　4.1 代理采購(gòu)在國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)模式下的優(yōu)勢(shì)13<

17、;/p><p>　　4.2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘潛在業(yè)務(wù)13</p><p>　　4.3 對(duì)龍杉國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)處理情況進(jìn)行模擬15</p><p>　　4.3.1 公司員工的工作情況15</p><p>　　4.3.2 公司流程優(yōu)化前的業(yè)務(wù)處理情況分析15</p><p>　　4.4.3 公司流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)處理情況

18、分析16</p><p>　　4.4 優(yōu)化方案的效果18</p><p>　　4.4.1 有效提高員工工作效率18</p><p>　　4.4.2 有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度18</p><p>　　4.4.3 便于管理和提高服務(wù)水平18</p><p>　　4.4.4 降低辦公成本，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公19</p

19、><p>　　4.4.5 提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本19</p><p>　　4.4.6 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力19</p><p><b>　　結(jié) 論20</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)21</b></p><p><b>　　致 謝22</

20、b></p><p><b>　　1 相關(guān)概念與理論</b></p><p>　　本章介紹業(yè)務(wù)流程重組與客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念與理論，為下文的分析作為堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。</p><p>　　1.1 業(yè)務(wù)流程重組</p><p>　　1.1.1 業(yè)務(wù)流程重組定義</p><p>　　業(yè)務(wù)流程重組

21、理論是于1990年首先由美國(guó)著名企業(yè)管理大師大師邁克爾漢默先生提出。業(yè)務(wù)流程重組是指通過(guò)資源整合、資源優(yōu)化，最大限度地滿(mǎn)足企業(yè)和供應(yīng)鏈管理體系高速發(fā)展需要的一種方法。BPR是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境。</p><p>　　1.1.2 業(yè)務(wù)流程重組核心內(nèi)容</p>&l

22、t;p><b>　?。?）根本性</b></p><p>　　根本性再思考表明業(yè)務(wù)流程重組所關(guān)注的是企業(yè)核心問(wèn)題。通過(guò)對(duì)這些企業(yè)運(yùn)營(yíng)最根本性問(wèn)題的思考，企業(yè)將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己賴(lài)以生存或運(yùn)營(yíng)的商業(yè)假設(shè)是過(guò)時(shí)的，甚至是錯(cuò)誤的。</p><p><b>　?。?）徹底性</b></p><p>　　徹底性再設(shè)計(jì)表明業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)

23、對(duì)事物進(jìn)行追根溯源。對(duì)已經(jīng)存在的事物不是進(jìn)行膚淺的改變或調(diào)整性修補(bǔ)完善，而是拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)。并且不需要考慮一切已規(guī)定好的結(jié)構(gòu)與過(guò)程，而是創(chuàng)新完成工作的方法，重新構(gòu)建企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而不是改良、增強(qiáng)或調(diào)整。</p><p><b>　　（3）戲劇性</b></p><p>　　戲劇性改善表明業(yè)務(wù)流程重組追求的不是一般意義上的業(yè)績(jī)提升或略有改善、稍有好轉(zhuǎn)等，而是要使企業(yè)

24、業(yè)績(jī)有顯著地增長(zhǎng)、極大地飛躍和產(chǎn)生戲劇性變化，這也是流程重組工作的特點(diǎn)和取得成功的標(biāo)志。</p><p><b>　?。?）業(yè)務(wù)流程</b></p><p>　　業(yè)務(wù)流程重組關(guān)注的要點(diǎn)是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并圍繞業(yè)務(wù)流程展開(kāi)重組工作，業(yè)務(wù)流程是指一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。哈弗商學(xué)院的Michael Porter教授將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程描繪為一個(gè)價(jià)值鏈。競(jìng)爭(zhēng)不是

25、發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價(jià)值鏈之間，只有對(duì)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)——業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　1.1.3 業(yè)務(wù)流程重組原則</p><p>　　業(yè)務(wù)流程重組能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中的工作重點(diǎn)，就是要消除價(jià)值傳遞鏈中的非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)。這里要遵循的原則如下：<

26、;/p><p><b>　?。?）清除 </b></p><p>　　應(yīng)該發(fā)現(xiàn)并消除非增值活動(dòng)，如等待時(shí)間、運(yùn)輸、不增值或失控流程中的加工處理、重復(fù)作業(yè)、監(jiān)控等。 </p><p><b>　　（2）整合 </b></p><p>　　經(jīng)過(guò)化簡(jiǎn)的任務(wù)需要進(jìn)一步整合，以使之流暢、連貫并能夠滿(mǎn)足顧客需要，整

27、合顧客和供應(yīng)商的資源等。</p><p><b>　?。?）自動(dòng)化 </b></p><p>　　在完成了流程與任務(wù)的清除、簡(jiǎn)化和整合的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用和發(fā)展信息技術(shù)的強(qiáng)大功能，實(shí)現(xiàn)以流程加速與提升顧客服務(wù)準(zhǔn)確性為目標(biāo)的自動(dòng)化。</p><p>　　1.2 客戶(hù)關(guān)系管理</p><p>　　1.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理定義&

28、lt;/p><p>　　對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。成功的客戶(hù)關(guān)系管理將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。企業(yè)贏得客戶(hù)，并且留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)，是客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化需求，從而全面提升企業(yè)盈利能力。</p><p>　　1

29、.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)與方法</p><p>　　站在營(yíng)銷(xiāo)的角度，企業(yè)有兩個(gè)最主要的任務(wù)，一個(gè)就是在留住老客戶(hù)，另一個(gè)大力吸引新客戶(hù)。留住老客戶(hù)的主要方法包括： </p><p>　?。?）為客戶(hù)供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本、銷(xiāo)售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。因此，為客戶(hù)提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶(hù)的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品

30、的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上； </p><p>　　（2）加強(qiáng)與客戶(hù)的信息即時(shí)互通在管理上最重要的是與客戶(hù)溝通，，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)人員控制協(xié)調(diào)好客戶(hù)關(guān)系，傳達(dá)好客戶(hù)的要求、意見(jiàn)。當(dāng)然，要注意不能干預(yù)客戶(hù)更多的事情，除和客戶(hù)正常的業(yè)務(wù)以外，不要摻雜其他內(nèi)容，否則會(huì)影響客戶(hù)關(guān)系； </p><p>　?。?）保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶(hù)群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶(hù)

31、提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，客戶(hù)也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。</p><p>　　1.2.3 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客關(guān)系管理觀念</p><p>　　中小貨代企業(yè)

32、想要在嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占有一席之地，就必須提高客戶(hù)服務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)需求，企業(yè)才能更具有競(jìng)爭(zhēng)力。在傳統(tǒng)觀念上需要轉(zhuǎn)變，企業(yè)不應(yīng)該把把客戶(hù)關(guān)系當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，而是一種利潤(rùn)的來(lái)源。</p><p>　　從成本分析上來(lái)看，尋找新的客戶(hù)不如留住現(xiàn)有客戶(hù)。研究表明：</p><p>　?。?） 獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的5-8 倍；</p><p>　　

33、（2）對(duì)客戶(hù)保留率提高5%，利潤(rùn)會(huì)提高85%；</p><p>　?。?）推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)給一位新客戶(hù)和一位老客戶(hù)的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；</p><p>　　（4）如補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。</p><p>　　2 龍杉國(guó)際貨運(yùn)案例分析</p><p>　　本章通過(guò)對(duì)龍杉國(guó)際貨運(yùn)公司與業(yè)務(wù)流程的介紹與

34、分析，指出該公司的業(yè)務(wù)流程有很多的不足之處。</p><p>　　2.1 龍杉國(guó)際貨運(yùn)介紹</p><p>　　龍杉國(guó)際貨運(yùn)成立于2009年，是一家二級(jí)貨代公司，原是溫州霸士富化工進(jìn)出口有限公司下開(kāi)設(shè)的物流部門(mén)。龍杉國(guó)際貨運(yùn)上游的一級(jí)貨代公司是寧波新盟國(guó)際船務(wù)有限公司。公司致力于開(kāi)展國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)、進(jìn)出口通關(guān)業(yè)務(wù)及咨詢(xún)，所有者擁有十幾年貨代和報(bào)關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。</p><

35、;p>　　公司憑借專(zhuān)業(yè)的國(guó)際集裝箱以及豐富的貨運(yùn)資源，能夠?yàn)閺V大客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的海運(yùn)貨物的訂艙、倉(cāng)儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)、拼箱、拆箱、結(jié)算運(yùn)雜費(fèi)、報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、門(mén)到門(mén)相關(guān)短途運(yùn)輸以及信息咨詢(xún)等服務(wù)公司的優(yōu)勢(shì)航線(xiàn)主要是代理俄羅斯、烏克蘭、中亞等獨(dú)聯(lián)體；智利、巴西、委內(nèi)瑞拉、巴拿馬、哥倫比亞、安哥拉等南美非洲國(guó)家的運(yùn)輸清關(guān)。</p><p>　　公司奉行“服務(wù)質(zhì)量第一，客戶(hù)利益至上”，贏得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)和支持。公司在

36、保持為固定的老客戶(hù)提供始終如一的上佳服務(wù)的同時(shí)，還通過(guò)老客戶(hù)的引薦，傾力主動(dòng)出擊逐漸開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)。</p><p>　　公司規(guī)模較小，共6人，除一名經(jīng)理與一名財(cái)務(wù)外，其余四人并沒(méi)有明確的分工，但均能熟練地進(jìn)行貨代所有業(yè)務(wù)上的操作，能單獨(dú)完成每一筆業(yè)務(wù)。</p><p>　　公司盈利方式主要是賺取艙位的差價(jià)與整套訂艙、拖卡、報(bào)關(guān)、報(bào)檢等服務(wù)費(fèi)用。</p><p>　

37、　公司發(fā)展戰(zhàn)略。從當(dāng)前的行業(yè)情況看，國(guó)際集裝箱運(yùn)輸費(fèi)用更加透明化，所贏取利潤(rùn)越來(lái)越少，公司管理層有意向散貨運(yùn)輸這塊發(fā)展。由于還沒(méi)有找到較大的散貨船客戶(hù)，所以今后發(fā)展重點(diǎn)是保持現(xiàn)有的集裝箱業(yè)務(wù)，與老客戶(hù)保持密切聯(lián)系，并努力開(kāi)發(fā)新的散貨客戶(hù)。</p><p>　　2.2 服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化</p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象在貨代公司領(lǐng)域比較嚴(yán)重。公司與其他貨代公司提供基本相同的產(chǎn)品，主要向

38、客戶(hù)提供一站式的服務(wù)，內(nèi)容從接貨、訂艙、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸?shù)?，顯而易見(jiàn)，公司不具自己的特色，更別提競(jìng)爭(zhēng)力了。整個(gè)業(yè)務(wù)流程來(lái)看，公司基本不涉及倉(cāng)儲(chǔ)保管的概念，毫無(wú)附加價(jià)值可言。</p><p>　　2.3 龍杉國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程介紹</p><p>　　目前龍杉國(guó)際貨運(yùn)主要業(yè)務(wù)流程如下：</p><p><b>　?。?）貨主委托</b></p>

39、;<p>　　貨主向貨代申請(qǐng)貨運(yùn)委托，通過(guò)電話(huà)向業(yè)務(wù)員提供貨物出運(yùn)信息，如柜型、大致的毛重、體積。</p><p>　　（2）接單繕制托運(yùn)單</p><p>　　業(yè)務(wù)員接收客戶(hù)的委托后，操作員操作部繕制托運(yùn)單，并及時(shí)與客戶(hù)核對(duì)并得到客戶(hù)的確認(rèn)，若有異議，根據(jù)客戶(hù)要求修改。</p><p><b>　　（3）訂艙</b></p

40、><p>　　繕制托運(yùn)單后傳真給一級(jí)貨代即寧波新盟國(guó)際船務(wù)有限公司，申請(qǐng)艙位，并取得配艙回單，摘取船名、航次、提單號(hào)信息。</p><p><b>　?。?）提箱上柜</b></p><p>　　業(yè)務(wù)員與客戶(hù)確認(rèn)好裝柜日期后，然后安排車(chē)輛提空箱去工廠裝柜。操作員繕制車(chē)隊(duì)數(shù)據(jù)并將車(chē)隊(duì)數(shù)據(jù)傳真給拖車(chē)公司，裝柜前一天聯(lián)系客戶(hù)確定具體裝柜時(shí)間。裝柜當(dāng)天取得

41、司機(jī)號(hào)碼，實(shí)時(shí)關(guān)注拖車(chē)的具體位置與預(yù)計(jì)到達(dá)工廠時(shí)間，及時(shí)反映給客戶(hù)。裝柜完后，打電話(huà)給客戶(hù)確定貨物具體的品名，件數(shù)毛重，體積，并填妥箱封號(hào)提單號(hào)船名航次。</p><p><b>　?。?）進(jìn)場(chǎng)報(bào)關(guān)</b></p><p>　　貨柜進(jìn)場(chǎng)后，操作員填妥船名，對(duì)應(yīng)裝箱單、發(fā)票、毛重、凈重、件數(shù)、體積。將發(fā)票、裝箱單、核銷(xiāo)單、配艙回單和其他所需資料，于截關(guān)前一天傳真給報(bào)關(guān)行

42、進(jìn)行報(bào)關(guān)，由報(bào)關(guān)行進(jìn)行報(bào)關(guān)。報(bào)關(guān)行把相關(guān)資料送給配載，若出現(xiàn)查驗(yàn)等異常情況及時(shí)通知客戶(hù)。</p><p><b>　　（6）對(duì)單簽單</b></p><p>　　貨柜上船之后，客戶(hù)服務(wù)而寧愿和客戶(hù)通過(guò)傳真核對(duì)并修改提單，操作員聯(lián)系一級(jí)貨代確認(rèn)費(fèi)用，預(yù)借購(gòu)付匯聯(lián)。財(cái)務(wù)人員付款后，憑借水單和核對(duì)的正確的提單資料到一級(jí)貨代拿提單。</p><p>&

43、lt;b>　?。?）收款交單</b></p><p>　　財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)發(fā)票向貨主，公司的客戶(hù)基本上都是月結(jié)客戶(hù)，所以直接放單。等客戶(hù)付清款項(xiàng)后并確認(rèn)到賬后，退核銷(xiāo)單給客戶(hù)。</p><p><b>　?。?）整理歸檔</b></p><p>　　操作部制定收益表，結(jié)算工作單，并與財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)審核，文件歸檔。</p>

44、<p><b>　　公司具體流程如下：</b></p><p>　　接單寫(xiě)托書(shū) 貨主委托 詢(xún)價(jià)</p><p>　　訂艙 提箱上柜進(jìn)場(chǎng)報(bào)關(guān)</p><p><b>　　海運(yùn)操作系統(tǒng)</b></p&

45、gt;<p>　　整理歸檔 收款交單 對(duì)單簽單</p><p><b>　　圖1 公司流程圖</b></p><p>　　在行業(yè)內(nèi)來(lái)說(shuō)，該公司的業(yè)務(wù)流程還是比較典型的，我國(guó)許多貨代公司也是采取了這一業(yè)務(wù)流程模式。</p><p>　　2.4 公司業(yè)務(wù)流程劣勢(shì)分析

46、</p><p>　　2.4.1 缺少報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)</p><p>　　龍杉國(guó)際貨運(yùn)在業(yè)務(wù)流程中缺少報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，因?yàn)楣景俜种攀陨系目蛻?hù)為固定客戶(hù)，而這類(lèi)客戶(hù)在委托公司出運(yùn)貨物時(shí)并不會(huì)主動(dòng)向公司詢(xún)價(jià)。所以，公司長(zhǎng)久以來(lái)就沒(méi)有去設(shè)置報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，雖然，在一定程度上減少了員工的工作環(huán)節(jié)，但潛在的問(wèn)題也十分明顯，最重要損失就是會(huì)使公司失去一批潛在的客戶(hù)。固定客戶(hù)既然能夠穩(wěn)定，公司就應(yīng)該想辦法多去挖掘一

47、些潛在客戶(hù)。而報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的缺失說(shuō)明公司對(duì)客戶(hù)需求沒(méi)有前瞻性，對(duì)客戶(hù)了解不夠深入，而且處于被動(dòng)狀態(tài)。此外，還導(dǎo)致業(yè)務(wù)員在競(jìng)爭(zhēng)壓力之下沒(méi)有對(duì)客戶(hù)所處的生命周期和忠誠(chéng)度進(jìn)行充分地認(rèn)識(shí)。當(dāng)有散客提出貨物出運(yùn)委托時(shí)，往往業(yè)務(wù)員不能夠熟練地進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是必須通過(guò)市場(chǎng)部人員去查詢(xún)，整個(gè)詢(xún)價(jià)過(guò)程速度都比較慢，還時(shí)常遇到市場(chǎng)部的運(yùn)價(jià)沒(méi)有更新情況。這時(shí)，就需要臨時(shí)向一級(jí)貨代公司查詢(xún)，這難免造成散客獲得詢(xún)價(jià)信息慢，導(dǎo)致散客對(duì)公司的印象非常差，甚至失去該筆業(yè)務(wù)，

48、造成公司的嚴(yán)重?fù)p失。</p><p>　　2.4.2 客戶(hù)互動(dòng)成本高</p><p>　　操作員在操作過(guò)程中與客戶(hù)或船公司、車(chē)隊(duì)等互動(dòng)較多，每個(gè)環(huán)節(jié)都能及時(shí)保持與這些部門(mén)保持密切地聯(lián)系，而操作員與這些部門(mén)之間的溝通大多是依靠電話(huà)和傳真來(lái)進(jìn)行的。一筆業(yè)務(wù)中不牽扯到改單等特殊情況，按正常的業(yè)務(wù)下來(lái)，大概需要電話(huà)聯(lián)系打印和傳真的次數(shù)分別是6次、11次和12次。造成的紙張的使用量非常多，一筆業(yè)務(wù)將

49、使用到20張左右的A4紙，雖然公司規(guī)模小，一年下來(lái)的業(yè)務(wù)量500筆左右，A4紙使用量將在10000多張，這還只是正常的業(yè)務(wù)情況，當(dāng)遇到改單或者由于操作員的疏忽大意時(shí)，將消耗更多的A4紙。一些大的貨代公司經(jīng)過(guò)改革，操作系統(tǒng)的先進(jìn)性基本能實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化操作，由此可見(jiàn)該公司花費(fèi)在互動(dòng)成本過(guò)高。</p><p>　　2.4.3 客戶(hù)信息收集不完善</p><p>　　公司流程過(guò)于注重事務(wù)的處理，而不注

50、意信息的保留?，F(xiàn)行的海運(yùn)系統(tǒng)只記錄業(yè)務(wù)的處理與記錄，無(wú)法按照類(lèi)別對(duì)操作過(guò)程中得到的客戶(hù)信息以及異常情況加以記錄，所以客戶(hù)的信息以及異常情況通常沒(méi)有記錄在案，最多也只是在存檔文件中有相關(guān)說(shuō)明，或者在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中有異常費(fèi)用的記錄。</p><p>　　一批貨物原定在12月3日截關(guān)，5日出航運(yùn)至印尼雅加達(dá)，由于報(bào)關(guān)行的疏忽忘記報(bào)關(guān)，導(dǎo)致貨物的出航推遲一周，22日到港，勉強(qiáng)趕上圣誕節(jié)，給客戶(hù)帶來(lái)不便與損失。事后公司并沒(méi)有做

51、相關(guān)好書(shū)面記錄，只是主觀上提醒報(bào)關(guān)行不要再疏忽大意。</p><p>　　2.4.4 無(wú)法滿(mǎn)足多種業(yè)務(wù)需求</p><p>　　根據(jù)目前的業(yè)務(wù)流程看，港到港服務(wù)基本上能夠保證，門(mén)到門(mén)勉強(qiáng)能夠提供，增值服務(wù)則難以提供。但市場(chǎng)中出現(xiàn)的多種形式的需求發(fā)展趨勢(shì)，客戶(hù)提出的增值服務(wù)項(xiàng)目的需求正在不斷增長(zhǎng)。明顯的是，目前這種單一的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足這些需求的變化。</p><p&

52、gt;　　一位意大利采購(gòu)商在我國(guó)采購(gòu)一批餐具、燈具、座椅等商品用于酒店裝修。該客戶(hù)希望在我國(guó)找到一個(gè)物流商為其提供一系列個(gè)性化服務(wù)。代替客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)情況進(jìn)行追蹤督促，按采購(gòu)商提供的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)商品，檢驗(yàn)合格后收貨入倉(cāng)，按包裝要求對(duì)商品進(jìn)行分揀包裝貼標(biāo)簽。并出于節(jié)省成本的目的提為客戶(hù)量身制定運(yùn)輸方案，將同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行拼裝，決定運(yùn)輸時(shí)間與運(yùn)輸方式。</p><p>　　可以看出，物流商所要提供的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)

53、貨代企業(yè)的服務(wù)范圍，無(wú)法滿(mǎn)足這類(lèi)項(xiàng)目物流的需求。</p><p>　　2.4.5 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求</p><p>　　客戶(hù)希望在貨代企業(yè)得到專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)與一對(duì)一簡(jiǎn)單模式。一些客戶(hù)喜歡通過(guò)貨代企業(yè)進(jìn)行貨物的托運(yùn)，而不直接與航運(yùn)公司直接交易，客戶(hù)希望在貨代企業(yè)哪里得到航運(yùn)公司提供不了的服務(wù)?？蛻?hù)的要求除了貨物能夠安全按時(shí)送達(dá)目的港外，他們還希望獲得專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)，安排最快捷最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式與線(xiàn)路。

54、另一方面，客戶(hù)能夠更省心。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)可以使委托人不需要為自己原本不熟悉的領(lǐng)域花費(fèi)更多的時(shí)間及精力，節(jié)省資源，全心完成自己的具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。但是，從上面的流程來(lái)看，客戶(hù)得不到專(zhuān)業(yè)的建議，他們至少要和三個(gè)不同部門(mén)的人員打交道，這使得客戶(hù)所希望的一對(duì)一簡(jiǎn)單模式的希望破滅。</p><p>　　一位客戶(hù)因?yàn)檩^高的國(guó)際匯款手續(xù)費(fèi)，需要貨代企業(yè)為其墊付貨款，再將運(yùn)費(fèi)與貨款一起支付給貨代企業(yè)。許多貨代企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)的服

55、務(wù)，無(wú)法接受這種特殊要求，以風(fēng)險(xiǎn)太大為由拒絕了這筆業(yè)務(wù)。客戶(hù)被多次拒絕后，最終找到了一家貨代公司肯接受這種特殊要求，這家貨代公司在充分分析客戶(hù)的信用狀況后，以款到放貨的方法起到牽制作用。事實(shí)證明，該客戶(hù)擁有良好的支付信譽(yù)，多年的合作給該貨代公司帶來(lái)了高額的利潤(rùn)。</p><p>　　現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程模式在提高效益與效率方面有不錯(cuò)的效果，但隱藏的問(wèn)題也十分的明顯，企業(yè)只能提供固定服務(wù)，而客戶(hù)必須要適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)順應(yīng)企

56、業(yè)的流程?？蛻?hù)提出個(gè)性特殊的要求時(shí)，企業(yè)窮于應(yīng)付，甚至提供不了服務(wù)。</p><p>　?。?龍杉國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案</p><p>　　本章主要描述龍杉國(guó)際貨運(yùn)的優(yōu)化方案，提出“貨運(yùn)代理+國(guó)際貿(mào)易”的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式的構(gòu)思，引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理，增設(shè)客服人員實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)簡(jiǎn)單一對(duì)一溝通模式，并提出詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。</p><p>　　3.1

57、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式“貨運(yùn)代理＋國(guó)際貿(mào)易”</p><p>　　提出新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式“貨運(yùn)代理+國(guó)際貿(mào)易”。龍杉國(guó)際貨運(yùn)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，有著一批穩(wěn)定的客戶(hù)群，在業(yè)界有著良好的知名度與聲譽(yù)，良好的客戶(hù)基礎(chǔ)和良好的知名度是公司今后經(jīng)營(yíng)模式變革的堅(jiān)實(shí)后盾。目前公司應(yīng)在確保完全滿(mǎn)足這批固定客戶(hù)的基礎(chǔ)上，嘗試向著國(guó)際貿(mào)易這塊領(lǐng)域發(fā)展。</p><p>　　眾所周知，中國(guó)是一個(gè)制造大國(guó)，每年來(lái)中國(guó)采購(gòu)的國(guó)外采購(gòu)商數(shù)以

58、萬(wàn)計(jì)。國(guó)外采購(gòu)商一般采用兩種方式，一種是直接找制造企業(yè)采購(gòu)貨物，制造企業(yè)自己找貨代公司安排貨物出運(yùn)。由于制造企業(yè)對(duì)海運(yùn)業(yè)務(wù)的不了解，拿到的海運(yùn)價(jià)格可能是二手甚至是三手的價(jià)格，導(dǎo)致總體成本上漲。而國(guó)外采購(gòu)商為了節(jié)省成本，自己找我國(guó)的貨代公司安排出運(yùn)。與此同時(shí)帶來(lái)了一個(gè)新的問(wèn)題，國(guó)外采購(gòu)商不了解中國(guó)的貨代流程，又委托他們國(guó)內(nèi)的貨代公司協(xié)同操作，雙方經(jīng)常由于溝通與協(xié)調(diào)的問(wèn)題產(chǎn)生更多的費(fèi)用或?qū)е仑浳锊荒軠?zhǔn)時(shí)到港。另一種方法是在中國(guó)尋找貿(mào)易公司進(jìn)

59、行交易。這種方法在貨物出運(yùn)上有所優(yōu)勢(shì)，但產(chǎn)品的綜合價(jià)格要高出很多。</p><p>　　在這種市場(chǎng)上，我們可以嘗試跨過(guò)我國(guó)的制造企業(yè)和貿(mào)易公司，直接找國(guó)外采購(gòu)商為其提供一站式綜合服務(wù)。我們本身就是貨代公司，可以拿到相當(dāng)優(yōu)惠的海運(yùn)費(fèi)，且公司的業(yè)務(wù)員具有較為專(zhuān)業(yè)的貿(mào)易知識(shí)，對(duì)外貿(mào)有所了解，無(wú)需招聘，在一定程度上減少了成本的支出。</p><p>　　這種模式將現(xiàn)有的直接客戶(hù)進(jìn)行規(guī)模放大。龍杉國(guó)

60、際貨代可以作為出口企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)參與國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)，為國(guó)外采購(gòu)商提供高質(zhì)量的采購(gòu)服務(wù)。同時(shí)在與國(guó)外采購(gòu)達(dá)成合作，與國(guó)內(nèi)的制造企業(yè)達(dá)成貿(mào)易合作。龍杉國(guó)際貨代也可以為國(guó)內(nèi)制造企業(yè)提供國(guó)際海運(yùn)，拖車(chē)及報(bào)關(guān)服務(wù)，作為制造企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，就意味著我們也成為制造企業(yè)的客戶(hù)。</p><p>　　3.2 增設(shè)客服人員，挖掘公司潛力</p><p>　　客服人員是公司的“潛力股”。客服是技巧化的工作，需要幫助貨

61、代業(yè)務(wù)員維護(hù)客服，深挖客戶(hù)的潛力。客服的工作是了解已有的每一個(gè)客戶(hù)的習(xí)慣、注意事項(xiàng)等，每次單證操作將這些細(xì)節(jié)問(wèn)題都提供給操作人員。同時(shí)客服部門(mén)也是客戶(hù)與操作部之間的橋梁，與客戶(hù)形成簡(jiǎn)單的一對(duì)一模式。避免重復(fù)與客戶(hù)溝通同樣的問(wèn)題，并且在出現(xiàn)一些操作問(wèn)題時(shí)能夠很好地與客戶(hù)解釋溝通。客服部使客戶(hù)與操作部隔開(kāi)，操作部能專(zhuān)心且無(wú)干擾地連續(xù)工作。當(dāng)客服這關(guān)做得好的時(shí)候，客戶(hù)對(duì)公司的信任度就會(huì)大大提升，慢慢也會(huì)將手上其余的貨物轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)給公司，這就是客戶(hù)

62、人員的潛在價(jià)值。</p><p>　　3.3 引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　在新的業(yè)務(wù)流程中引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念固然非常重要，可是還要有先進(jìn)的技術(shù)和工具作為支持，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法的實(shí)體化，是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)。下面結(jié)合龍杉國(guó)際貨運(yùn)情況，同時(shí)借鑒其他行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了包括操作型、分析型、協(xié)作型CRM的模

63、塊體系。CRM系統(tǒng)模塊介紹如下：</p><p><b>　?。?）操作型CRM</b></p><p>　　操作型CRM是為了讓各部門(mén)在日常工作中能夠共享客戶(hù)信息與資源，減少信息傳遞的延遲，減少客戶(hù)在與多種部門(mén)接觸中產(chǎn)生的麻煩與不便。操作型的CRM主要應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的功能包括:</p><p><b>　　①營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化</b>

64、;</p><p>　　記錄客戶(hù)基本信息、交易歷史與報(bào)價(jià)記錄等。整合分析客戶(hù)信息，分析市場(chǎng)信息，推廣航線(xiàn)，并具有獨(dú)特的報(bào)價(jià)系統(tǒng)。</p><p><b>　?、阡N(xiāo)售自動(dòng)化</b></p><p>　　收集業(yè)務(wù)記錄，追蹤潛在客戶(hù)，記錄并分析歷史銷(xiāo)售等。對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行預(yù)測(cè)、并對(duì)費(fèi)用、訂單等進(jìn)行管理。</p><p><b&

65、gt;　?、劭蛻?hù)服務(wù)自動(dòng)化</b></p><p>　　提供電子訂艙、網(wǎng)上訂單查詢(xún)和問(wèn)題及其解決方法。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，記錄客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息;對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)生成客戶(hù)關(guān)懷建議，如客戶(hù)生日等進(jìn)行慰問(wèn)。</p><p><b>　?。?）分析型CRM</b></p><p>　　建立數(shù)據(jù)庫(kù)從操作型系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)

66、中提取客戶(hù)分級(jí)、銷(xiāo)售情況分析、客戶(hù)出貨預(yù)測(cè)等等，為決策提供依據(jù)。</p><p>　　另一方面，知識(shí)庫(kù)記錄著公司不斷積累的外貿(mào)以及貨代物流行業(yè)知識(shí)，如國(guó)家交通運(yùn)輸?shù)恼叻ㄒ?guī)、保險(xiǎn)制度、稅務(wù)制度等各類(lèi)知識(shí)信息，各種運(yùn)輸方式、運(yùn)輸線(xiàn)路、運(yùn)輸報(bào)價(jià)、可供服務(wù)的倉(cāng)庫(kù)類(lèi)型、存儲(chǔ)費(fèi)和進(jìn)出庫(kù)費(fèi)等業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)等信息，可以為客戶(hù)提供更快速和專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，也可以為日后業(yè)務(wù)擴(kuò)張和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型打下良好的基礎(chǔ)。</p><p&

67、gt;<b>　?。?）協(xié)作型CRM</b></p><p>　　協(xié)作型的CRM就是與客戶(hù)互動(dòng)的一種系統(tǒng)。龍杉國(guó)際貨代面對(duì)的都是企業(yè)客戶(hù)，數(shù)量相對(duì)有限，利用電話(huà)和傳真的服務(wù)，加上新型的網(wǎng)絡(luò)的溝通協(xié)作模式，形成一對(duì)一的服務(wù)模式，與客戶(hù)關(guān)系更加緊密。</p><p>　　3.4 流程優(yōu)化方案介紹</p><p><b>　?。?）貨物出運(yùn)

68、前</b></p><p>　　客戶(hù)服務(wù)人員接到客戶(hù)詢(xún)價(jià)信息之后，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，在客戶(hù)限制條件下制定建議方案與低價(jià)。CRM系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)客戶(hù)以往的出貨記錄，對(duì)客戶(hù)出貨情況進(jìn)行預(yù)測(cè)并提前向航運(yùn)公司詢(xún)價(jià)?？蛻?hù)服務(wù)人員在與客戶(hù)反復(fù)磋商確定價(jià)格之后，通過(guò)電子訂艙系統(tǒng)進(jìn)行下單或者直接委托客戶(hù)服務(wù)人員訂艙。</p><p>　?。?）提供相關(guān)服務(wù)時(shí)</p><p&

69、gt;　　訂艙排載、提箱上柜、進(jìn)場(chǎng)報(bào)關(guān)以及對(duì)單簽單等流程還是照常進(jìn)行。如果是國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)，客服部了解并聯(lián)系客戶(hù)的供應(yīng)商，時(shí)刻提供其定單生產(chǎn)情況，同時(shí)追蹤生產(chǎn)情況，操作部與客服部與供應(yīng)商確認(rèn)完工時(shí)間，安排上門(mén)驗(yàn)貨服務(wù)，若驗(yàn)貨合格，操作部則收貨入倉(cāng)，清點(diǎn)數(shù)量。隨后，客服將客戶(hù)的要求提供給倉(cāng)庫(kù)人員，安排倉(cāng)庫(kù)人員對(duì)貨物二次包裝與貼標(biāo)簽。進(jìn)一步與客戶(hù)確定運(yùn)輸方式及出運(yùn)日期。如果客戶(hù)有拼裝要求，操作部則根據(jù)客戶(hù)的要求將各類(lèi)貨物進(jìn)行拼裝，并安排相關(guān)的

70、報(bào)關(guān)報(bào)檢買(mǎi)保險(xiǎn)等事宜，安排好貨物的出運(yùn)。與此同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)時(shí)將相關(guān)資料之輸入CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)不同的要求發(fā)出提示郵件甚至是短信，向客戶(hù)回報(bào)操作進(jìn)度，客服部及時(shí)將操作中遇到的問(wèn)題向客戶(hù)溝通與確認(rèn)。同時(shí)CRM系統(tǒng)可以對(duì)操作過(guò)程的客戶(hù)信息和異常情況分類(lèi)記錄，對(duì)客戶(hù)關(guān)系做出更完善的分析。</p><p>　　（3）出運(yùn)后航次運(yùn)費(fèi)結(jié)算與客戶(hù)信息整理。</p><p>　　客戶(hù)部與客戶(hù)

71、確認(rèn)發(fā)票和抬頭等資料，同時(shí)操作部提交付款申請(qǐng)給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部則核對(duì)無(wú)誤后付款，同時(shí)開(kāi)據(jù)發(fā)票并寄給客戶(hù)，提醒客戶(hù)及時(shí)付款。待客服部收到客戶(hù)付款水單后，轉(zhuǎn)交給財(cái)務(wù)部查賬，確認(rèn)到賬后，客服部寄提單、退核銷(xiāo)單給客戶(hù)。認(rèn)真整理好客戶(hù)資料及消費(fèi)的偏好，做好保留記錄。隨后操作部制作收益。同時(shí)資料整理歸檔在業(yè)務(wù)流程的各個(gè)階段已經(jīng)自動(dòng)完成，形成了完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)檔案。</p><p>　　具體流程優(yōu)化方案如下：</p>

72、<p>　　客服 詢(xún)價(jià)</p><p>　　財(cái)務(wù)部 CRM系統(tǒng) 國(guó)際貿(mào)易操作系統(tǒng) 追蹤生產(chǎn)</p><p>　　海運(yùn)操作系統(tǒng) 驗(yàn)貨入庫(kù)</p><p>　　客戶(hù)查詢(xún)

73、 </p><p>　　訂單管理 </p><p><b>　　二次包裝</b></p><p>　　訂艙

74、 貼標(biāo)簽</p><p>　　提箱上柜 按要求拼箱</p><p>　　進(jìn)場(chǎng)報(bào)關(guān) 對(duì)單簽單 </p><p>　　圖2 公司流程優(yōu)化方案<

75、;/p><p>　?。?龍杉國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后效果評(píng)估</p><p>　　本章針對(duì)國(guó)際貿(mào)易模式、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶(hù)回應(yīng)能力進(jìn)行分析，與原業(yè)務(wù)流程相比有著明顯的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　4.1 代理采購(gòu)在國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)模式下的優(yōu)勢(shì)</p><p>　　龍杉國(guó)際貨運(yùn)成立不久，是一支年輕化的團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是從業(yè)人員的觀念還是能力都能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)

76、環(huán)境的變化，這對(duì)于推進(jìn)新業(yè)務(wù)非常有利。同時(shí)所有業(yè)務(wù)員都具備一定的外貿(mào)知識(shí)基礎(chǔ)，這為公司發(fā)展國(guó)際貿(mào)易提供了很多外在條件，所以公司能夠擁有良好的客戶(hù)基礎(chǔ)及良好的知名度。國(guó)外購(gòu)買(mǎi)者遠(yuǎn)在海外，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量一般是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或樣品進(jìn)行確認(rèn)，如進(jìn)行實(shí)體考察，就會(huì)大大地增加采購(gòu)成本。龍杉國(guó)際貨代利用自己在地理位置上的優(yōu)勢(shì)，能夠便利地為客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品流程監(jiān)管。此外，公司對(duì)國(guó)內(nèi)制造企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量情況及供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)狀況遠(yuǎn)比國(guó)外采購(gòu)商了解得多，

77、為國(guó)外采購(gòu)商提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品信息，又省去不少采購(gòu)成本，這是國(guó)外采購(gòu)商所希望的。公司在貨物出運(yùn)的做法是，運(yùn)用國(guó)外采購(gòu)商及制造企業(yè)名字直接向船公司申請(qǐng)海運(yùn)費(fèi)，船東可以根據(jù)企業(yè)的名字批全年的價(jià)格，海運(yùn)費(fèi)的減低能攤銷(xiāo)成本。所以公司的運(yùn)營(yíng)成本相比較而言是比較低的，這是制造企業(yè)所不能比擬的。當(dāng)然我們也會(huì)看到外貿(mào)公司能夠采購(gòu)到適合產(chǎn)品，這種產(chǎn)品是在國(guó)外采購(gòu)商要求的價(jià)格達(dá)不到外貿(mào)公司的利潤(rùn)、沒(méi)有別的方法可以分?jǐn)偝杀镜那闆r下產(chǎn)生的，所以，外貿(mào)公司所選擇的只

78、有放棄質(zhì)量，這也是國(guó)外采購(gòu)商經(jīng)常</p><p>　　現(xiàn)在公司正處于向國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域轉(zhuǎn)變階段。最近公司通過(guò)客戶(hù)與朋友也嘗試地做了幾筆外貿(mào)的業(yè)務(wù)。作者實(shí)習(xí)期間，公司經(jīng)理受朋友委托，定期采購(gòu)一批歐式燃木壁爐架，預(yù)計(jì)一星期兩個(gè)大柜的需求量，運(yùn)至俄羅斯。作者嘗試尋找壁爐制造商并進(jìn)行初步詢(xún)價(jià)，由于最終的壁爐架規(guī)格與信息未確定，到作者實(shí)習(xí)期結(jié)束也沒(méi)有將最終確定方案發(fā)來(lái)，錯(cuò)過(guò)了了解公司國(guó)際貿(mào)易操作的機(jī)會(huì)。</p>

79、<p>　　4.2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘潛在業(yè)務(wù)</p><p>　　通過(guò)表1可以看出，龍杉國(guó)際貨運(yùn)一年將近有500筆業(yè)務(wù)量，主要的利潤(rùn)來(lái)源還是靠潤(rùn)澤、王偉呈、香港德高、小馮、頤頓等公司的大客戶(hù)。此外，作者發(fā)現(xiàn)，有不少客戶(hù)有多家貨代公司為其服務(wù)，這并不是公司提供的服務(wù)不夠完善引起客戶(hù)的滿(mǎn)意度不高造成的，而是客戶(hù)可能出于企業(yè)內(nèi)部因素的考慮。</p><p>　　這說(shuō)明公司在老客戶(hù)那

80、里還能夠挖掘出更多的潛在業(yè)務(wù)，這要求公司做好客戶(hù)關(guān)系管理。公司以往在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域投入甚少，只是簡(jiǎn)單地完成自己本分的事后將業(yè)務(wù)信息進(jìn)行短時(shí)間儲(chǔ)存，并沒(méi)有系統(tǒng)地有目的地將客戶(hù)信息進(jìn)行整理與分析。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后，引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)CRM系統(tǒng)），對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，CRM系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)生成客戶(hù)關(guān)懷建議，并加以實(shí)施。如提供預(yù)計(jì)的應(yīng)收賬款明細(xì)表等報(bào)表；給予客戶(hù)一定優(yōu)惠政策；增加拜訪(fǎng)頻度，通過(guò)這些方式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，搞好客戶(hù)關(guān)系。通

81、過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)往年信息的分析，還可以預(yù)測(cè)客戶(hù)近期的出貨業(yè)務(wù)情況，預(yù)先為客戶(hù)提供數(shù)據(jù)制定方案并主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，讓客戶(hù)感到公司的熱情與周到的服務(wù)，慢慢地，客戶(hù)對(duì)公司有認(rèn)同感，將手上其他業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)，還能通過(guò)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)。</p><p>　　表1 公司11年業(yè)務(wù)情況 </p><p>　　4.3 對(duì)龍杉國(guó)際貨運(yùn)業(yè)務(wù)處理情況進(jìn)行模擬</p><p>　　4.3.1

82、公司員工的工作情況</p><p>　　貨代行業(yè)不同于一般的服務(wù)業(yè)，可以一個(gè)客戶(hù)或任務(wù)完成了才接待下一個(gè)客戶(hù)或任務(wù)。在貨代企業(yè)里，員工做事情的時(shí)候，在員工前一個(gè)任務(wù)還未完成的時(shí)候就提出新的任務(wù)要求，就有可能客戶(hù)不斷地打電話(huà)進(jìn)來(lái)詢(xún)問(wèn)，不同的客戶(hù)提出不同新的任務(wù)要求。這就造成了任務(wù)的累積與服務(wù)上的不足。</p><p>　　通常情況下，貨代企業(yè)的工作人員在正常上班時(shí)間往往忙于接聽(tīng)電話(huà)，接受新任

83、務(wù)，卻沒(méi)有完成幾項(xiàng)任務(wù)；只有等到下午6點(diǎn)正常上班時(shí)間過(guò)后，客戶(hù)下班了電話(huà)才逐漸減少，工作人員只能利用加班時(shí)間干活，一件件地完成之前客戶(hù)提出的任務(wù)。</p><p>　　4.3.2 公司流程優(yōu)化前的業(yè)務(wù)處理情況分析</p><p>　　龍杉國(guó)際貨運(yùn)流程優(yōu)化前，通過(guò)一天的業(yè)務(wù)處理情況的記錄。結(jié)合實(shí)際，進(jìn)行模擬，過(guò)程的具體情況如表2所示：</p><p>　　表2 龍杉國(guó)

84、際貨代流程優(yōu)化前業(yè)務(wù)處理情況</p><p>　　通過(guò)模擬，了解到在這一天時(shí)間內(nèi)操作人員總共工作了432分鐘，完成了20 個(gè)工作任務(wù)，并且11點(diǎn)30到13點(diǎn)30是員工午休時(shí)間。因此得出平均效率=432 分鐘/20任務(wù)=21.6分鐘/任務(wù)。而在客戶(hù)滿(mǎn)意度情況分析，只有6位客戶(hù)在一小時(shí)內(nèi)獲得回應(yīng)，即只有六個(gè)客戶(hù)感到滿(mǎn)意。平均客戶(hù)等待時(shí)間是1小時(shí)13分鐘，超出一個(gè)小時(shí)的客戶(hù)能夠接受的等待時(shí)間，容易造成客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而有

85、可能會(huì)造成客戶(hù)會(huì)不斷打電話(huà)或在線(xiàn)進(jìn)來(lái)詢(xún)問(wèn)，嚴(yán)重干擾操作部的正常工作，導(dǎo)致效率的低下。由于作者12月初在該公司實(shí)習(xí)時(shí)，正處于淡季，平均一天一個(gè)柜的業(yè)務(wù)量，而在正常情況，一天兩三個(gè)柜的交易量。由此可見(jiàn)，在正常情況下，平均客戶(hù)等待時(shí)間將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)現(xiàn)在的1小時(shí)13分鐘，更容易造成客戶(hù)的滿(mǎn)意度低下。</p><p>　　4.4.3 公司流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)處理情況分析</p><p>　　模擬假設(shè)公司實(shí)

86、施了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案，增設(shè)了客服人員一職，流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)處理情況如表3所示：</p><p>　　表3 龍杉國(guó)際貨運(yùn)流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)處理情況</p><p>　　由于有客服人員的協(xié)助，操作人員在客戶(hù)的等待限度內(nèi)完成了客戶(hù)的任務(wù)要求。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，客服人員的工作時(shí)間總共是151分鐘，而操作人員的工作時(shí)間則為238分鐘。因此，客服和操作的工作時(shí)間共計(jì)：151分鐘 +238分鐘 =389分鐘。工作

87、人員在這段時(shí)間內(nèi)共完成了20個(gè)任務(wù)。平均效率為389分鐘 / 20任務(wù) = 19.5 分鐘/任務(wù)。只有兩個(gè)客戶(hù)等待時(shí)間超過(guò)一小時(shí)，其余18位客戶(hù)都感到滿(mǎn)意。優(yōu)化后的平均等待時(shí)間約為38分鐘，能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，但是由于12點(diǎn)的員工休息時(shí)間，造成了個(gè)別的任務(wù)的用時(shí)過(guò)長(zhǎng)，給客戶(hù)帶來(lái)了不便。如果除去這個(gè)因素的話(huà)，優(yōu)化后基本上能夠滿(mǎn)足客戶(hù)，并且效率提升了3倍。通過(guò)優(yōu)化前后的比較，發(fā)現(xiàn)有客服人員的協(xié)助，操作人員能專(zhuān)心且無(wú)干擾地連續(xù)工作，在客戶(hù)滿(mǎn)意度與

88、工作效率上有了很大的改善，說(shuō)明業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有著很明顯效果。</p><p>　　4.4 優(yōu)化方案的效果</p><p>　　4.4.1 有效提高員工工作效率</p><p>　　從以上業(yè)務(wù)流程優(yōu)化前后的業(yè)務(wù)處理時(shí)間上來(lái)看，面對(duì)同質(zhì)同量的任務(wù)要求，優(yōu)化后的工作時(shí)間要明顯遠(yuǎn)低于優(yōu)化前。同樣的工作任務(wù)，前后只是調(diào)整業(yè)務(wù)流程、重新劃分工作范疇，工作效率為什么會(huì)有這么大的區(qū)別

89、？原因有兩方面，一方面是分工使得因外部干擾而產(chǎn)生的間歇停頓大量減少，將不必要的時(shí)間損耗壓縮到最小范圍；另一方面是客戶(hù)投訴催促電話(huà)劇減，有效降低因應(yīng)付客戶(hù)投訴而導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)。正是減少了這兩方面時(shí)間的無(wú)謂損耗，使得員工能夠?qū)⒂邢薜臅r(shí)間資源用在恰當(dāng)?shù)牡胤缴?，合理支配使用時(shí)間，從而令整體工作效率明顯改觀。</p><p>　　4.4.2 有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度</p><p>　　根據(jù)以上兩張表，可

90、以看出優(yōu)化后客戶(hù)的平均等待時(shí)間大大縮短，客戶(hù)的等待時(shí)間始終處于平穩(wěn)狀態(tài)，這表明企業(yè)有能力提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)，有利于獲取高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)也能看出，在優(yōu)化之后，客戶(hù)滿(mǎn)意度有了質(zhì)的飛躍。優(yōu)化前，客戶(hù)滿(mǎn)意度維系在一個(gè)較低水平，客戶(hù)普遍感到不滿(mǎn)意。而在優(yōu)化之后，由于回應(yīng)速度的顯著提升，客戶(hù)滿(mǎn)意程度一連躍上幾個(gè)等級(jí)，基本都處于滿(mǎn)意狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的改變。這是優(yōu)化帶來(lái)的最直觀最明顯的改善，也是我們孜孜以求想通過(guò)優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的重要目標(biāo)之一。<

91、/p><p>　　4.4.3 便于管理和提高服務(wù)水平</p><p>　　客戶(hù)服務(wù)貫穿貨運(yùn)的全過(guò)程，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量將直接影響客戶(hù)對(duì)貨代企業(yè)的選擇，并且貨代公司間的操作環(huán)節(jié)上大同小異，而他們的競(jìng)爭(zhēng)主要是圍繞為客戶(hù)提供的服務(wù)的程度與類(lèi)型，所以客服人員的服務(wù)態(tài)度是至關(guān)重要的。因?yàn)榭头俏ㄒ蛔鳛樨洿髽I(yè)聯(lián)系的窗口?？头藛T的素質(zhì)將直接影響到客戶(hù)，這要求所有客服人員對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)都有所了解，同時(shí)做到

92、親切耐心，專(zhuān)業(yè)周到。對(duì)客戶(hù)而言，他就代表了整個(gè)企業(yè)，能夠體現(xiàn)企業(yè)的總體服務(wù)水平。只要抓好這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，基本就可以提高并控制好企業(yè)的整體服務(wù)水平，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　4.4.4 降低辦公成本，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公</p><p>　　無(wú)紙化辦公的實(shí)現(xiàn)使得企業(yè)與客戶(hù)的成本得到降低。前文提到過(guò)，一筆正常的貨代業(yè)務(wù)將用到20張左右的A4紙張，一年下來(lái)將近10000張的使用量。一年下來(lái)

93、公司花費(fèi)在打印紙上的費(fèi)用將在500元左右。流程優(yōu)化后，通過(guò)CRM系統(tǒng)軟件的運(yùn)用，完全可以在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行操作，并利用網(wǎng)絡(luò)聊天軟件或者郵箱等與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，達(dá)到無(wú)紙化辦公，擺脫傳統(tǒng)貨代才操作模式，為公司省下一筆辦公成本。</p><p>　　4.4.5 提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本</p><p>　　原有業(yè)務(wù)流程沒(méi)有在客戶(hù)信息、消費(fèi)偏好的收集與整理儲(chǔ)存等方面做相關(guān)的的規(guī)定要求，操作人員也沒(méi)有意

94、識(shí)到要主動(dòng)地去進(jìn)行這些活動(dòng)。如果是熟客做久了還稍微有所了解一些，服務(wù)起來(lái)能做到周全。但要指出的是這只是某個(gè)操作人員的個(gè)人認(rèn)知。像這樣的客戶(hù)信息的建立時(shí)間周期長(zhǎng)，而且其發(fā)揮作用更看中的是該操作人員在這個(gè)職位上的時(shí)間。如果該操作人員離職或調(diào)往別的職位，則其所積累起來(lái)的認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)將會(huì)全部作廢。</p><p>　　新的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案在這一方面作了具體的要求規(guī)定，每一新客戶(hù)的業(yè)務(wù)完成后，客服人員就必須整理所有信息并錄入

95、到系統(tǒng)中。當(dāng)這個(gè)客戶(hù)有第二次合作機(jī)會(huì)時(shí)，不管是誰(shuí)接手，只要從系統(tǒng)里調(diào)出該客戶(hù)的資料出來(lái)即可上手，節(jié)省了重新建立經(jīng)驗(yàn)的時(shí)間，提高效率，降低成本。</p><p>　　4.4.6 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力</p><p>　　客戶(hù)資料的收集與整理將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。新業(yè)務(wù)流程與舊業(yè)務(wù)流程的一個(gè)明顯區(qū)別就是對(duì)客戶(hù)資料的收集、整理與保存。當(dāng)該企業(yè)手里擁有經(jīng)年累月積存起來(lái)的客戶(hù)資料，并且能根據(jù)這些資料分析

96、出客戶(hù)消費(fèi)偏好及市場(chǎng)需求趨勢(shì)時(shí)，該企業(yè)已經(jīng)擁有別的企業(yè)望成莫及的核心競(jìng)爭(zhēng)力了，能為企業(yè)帶來(lái)相當(dāng)豐厚的利潤(rùn)。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)是一個(gè)有著巨大市場(chǎng)但競(jìng)爭(zhēng)異常殘酷的行業(yè)，貨代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中有著明顯的劣勢(shì)。作為一家規(guī)模不大的民營(yíng)貨代企業(yè)，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹呢？企業(yè)惟有調(diào)整戰(zhàn)略

97、發(fā)展方向，改變自身前進(jìn)的步伐，才能謀得一席之地。</p><p>　　本文通過(guò)對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)的發(fā)展梳理、相關(guān)物流理論、龍杉國(guó)際貨代現(xiàn)狀的介紹。對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)方式的進(jìn)行重新定位，采用保持及鞏固老客戶(hù)，同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)員對(duì)外貿(mào)業(yè)務(wù)的熟練程度作為開(kāi)展“國(guó)際貿(mào)易+貨運(yùn)代理”鏈條式服務(wù)的基礎(chǔ)，公司不僅在保有原產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的情況下，提供出海外采購(gòu)商所需的產(chǎn)品的質(zhì)量及海運(yùn)費(fèi)方面雙向優(yōu)惠的價(jià)格為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)又為未來(lái)發(fā)展走出一條新

98、的營(yíng)銷(xiāo)之路。</p><p>　　本文運(yùn)用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化概念分析了龍杉國(guó)際貨運(yùn)的原來(lái)的業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題。并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理理論，針對(duì)龍杉國(guó)際貨運(yùn)目前業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，給出了優(yōu)化建議。通過(guò)在同一工作條件下，模擬對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化前后不同的反應(yīng)過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，進(jìn)而以回應(yīng)速度為主要考核指標(biāo)。對(duì)兩個(gè)結(jié)果進(jìn)行比較，得出新業(yè)務(wù)流程不僅能有效提高企業(yè)效率，而且能夠明顯改善客戶(hù)滿(mǎn)意度。在理論上有力地論證了業(yè)務(wù)流程優(yōu)

99、化方案優(yōu)于原有業(yè)務(wù)流程。為有意優(yōu)化或重組流程的花帶企業(yè)提供了很好的參考與借鑒作用。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 曾益．基于BPR對(duì)象的ERP系統(tǒng)的研究及實(shí)施[D]．武漢理工大學(xué)，2004．</p><p>　　[2] 田世超．設(shè)備管理及維修方式的變革與重組研究[D]．東南大學(xué)，2003．</p

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109、on[M]．New York: Harper Business，1993．</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　本論文是在導(dǎo)師陳教授的精心策劃與指導(dǎo)下完成的，從論文的選題、開(kāi)題論證、寫(xiě)作到定稿，無(wú)一不凝聚著導(dǎo)師的心血。在近半年的論文寫(xiě)作中，我得到了陳老師熱情的關(guān)懷和無(wú)私的幫助。導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，淵博的知識(shí)和實(shí)事求是的工作作風(fēng)令我敬佩，陳