1、<p>　　基于崗位技能分析的酒店客房服務與管理課程開發(fā)設計</p><p>　　摘 要： 作者通過對廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調(diào)查，分析客人對住宿的多樣化、個性化的需求，在實際客房工作崗位技能分析基礎上，重新界定客房服務與管理課程的性質(zhì)和地位，運用新的課程理念，設計教學目標、任務和內(nèi)容。期望通過新的課程開發(fā)和實踐培養(yǎng)高技能和高素養(yǎng)的客房服務與管理人才。 </p><p

2、>　　關鍵詞： 崗位技能分析 酒店客房服務與管理 課程設計 </p><p>　　近年來，中國酒店業(yè)作為重要的旅游產(chǎn)業(yè)部門受到中國旅游市場發(fā)展良好環(huán)境的影響，進入高速發(fā)展和激烈競爭期。住宿作為酒店最重要的產(chǎn)品，其服務質(zhì)量和管理水平?jīng)Q定了酒店的核心競爭力。客人對酒店住宿環(huán)境和服務質(zhì)量給予越來越多的關注。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店客房服務質(zhì)量將決定客人對酒店形象的認知和評價。 </p><p>　　

3、然而，目前中國酒店客房服務人員出現(xiàn)“三低一高”現(xiàn)象，即學歷低、服務水平低、職業(yè)素養(yǎng)低、流動率高。因此，酒店對優(yōu)秀客人服務人員有迫切的需求。高職院校酒店管理專業(yè)對培養(yǎng)高水平客人服務與管理人才具有不可推卸的責任。然而，相當多的高職院校酒店管理專業(yè)對客房服務技能的教學重視不足或邊緣化，客房服務與管理相關課程設計陳舊，以理論教學和簡單、零散的客房服務技能為主。其培養(yǎng)的人才與酒店對客房服務與管理人才的實際需求脫節(jié)。酒店客房服務與管理課程的開發(fā)創(chuàng)新

4、對培養(yǎng)與市場需求接軌的高質(zhì)量人才具有重要意義。 </p><p>　　職業(yè)崗位能力是課程體系構建的依據(jù)和支撐，課程定位是否準確，課程內(nèi)容是否符合崗位要求，技能訓練是否科學、有效，教學法是否得當，都關系職業(yè)崗位能力培養(yǎng)質(zhì)量的高低[1]。我通過對廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調(diào)查，分析客人對住宿的多樣化、個性化的需求，在實際客房工作崗位技能分析的基礎上，重新界定客房服務與管理課程的性質(zhì)和地位，運用新的課程理

5、念，設計教學目標、任務和內(nèi)容。通過新的課程開發(fā)和實踐培養(yǎng)高技能和高素養(yǎng)的客房服務與管理人才。 </p><p>　　1.酒店客房服務與管理崗位技能分析 </p><p>　　我于2014年3至5月，對河源、惠州、東莞的6家四星級和五星級酒店進行走訪和調(diào)查，分析發(fā)現(xiàn)當前形勢下酒店業(yè)對客房服務與管理人員的能力有如下需求（見表1）： </p><p>　　2.酒店客房服務

6、與管理課程性質(zhì)界定 </p><p>　　在酒店崗位調(diào)查和職業(yè)技能分析的基礎上，結合高職酒店管理專業(yè)課程體系設置，把《酒店客房服務與管理》定位為高職酒店管理專業(yè)核心課，在酒店管理專業(yè)課程體系中占有非常重要的地位。該課程是培養(yǎng)優(yōu)秀客房人員的必要途徑。本課程的主要目標是培養(yǎng)學生從事酒店服務與管理工作應具備的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)，并考慮學生未來職業(yè)發(fā)展所需的知識。本專業(yè)人才培養(yǎng)目標是使學生至少達到酒店各核心部門的基層管理

7、者水平，如領班、主管。 </p><p><b>　　3.課程設計理念 </b></p><p>　　3.1以行業(yè)需求和學生就業(yè)為導向，基于“工作過程”系統(tǒng)化開發(fā)課程，注重學生的職業(yè)素養(yǎng)和可持續(xù)發(fā)展。 </p><p>　　相對來說，酒店基層崗位的進入門檻較低，如中專開設了酒店管理專業(yè)，甚至初中畢業(yè)生也能從事酒店業(yè)工作。但隨著行業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)對

8、具備良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的綜合性人才需求較大，特別是對員工的職業(yè)素養(yǎng)（如職業(yè)道德、服務意識、服務禮儀、外語能力、吃苦耐勞、團隊合作等）、職業(yè)技能（如創(chuàng)意開業(yè)床等）和綜合素質(zhì)（組織協(xié)調(diào)、應變能力、創(chuàng)新能力、學習能力等）提出了新的要求。 </p><p>　　酒店客房服務與管理課程設計應該以行業(yè)需求和學生就業(yè)為導向，關注行業(yè)發(fā)展態(tài)勢和學生就業(yè)狀況，使課程學習與企業(yè)崗位需要相一致，校企合作共同基于工作過程系統(tǒng)化

9、開發(fā)課程，注重學生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展，人才培養(yǎng)區(qū)別于中專教育，在酒店人才培養(yǎng)方面有獨特優(yōu)勢。 </p><p>　　課程內(nèi)容的開發(fā)設計注重與時俱進，如增加酒店籌建、創(chuàng)意開夜床、經(jīng)濟型酒店管理、客房管理人員素質(zhì)要求等新內(nèi)容，強調(diào)學科的新理論、新知識，技能的新技術，實踐中的新經(jīng)驗，體現(xiàn)教學內(nèi)容的實際應用，突出學生適應行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。 </p><p>　　3.2校企深度合

10、作，采用工學交替的教學模式。 </p><p>　　在教學內(nèi)容組織上，以企業(yè)的真實項目“河源假日酒店客房部世客會接待”作為課程貫穿項目。因項目規(guī)格較大，基本能涵蓋課程所有內(nèi)容，任課教師和學生參與過該工作，提高了該貫穿項目的可行性。課程內(nèi)容既注重職業(yè)能力的培養(yǎng)和訓練，又注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和細節(jié)的鍛煉。 </p><p>　　3.3以學生為主體，突出能力培養(yǎng)，建立“教、學、做”一體化的教學體系

11、。 </p><p>　　實施教學做一體化的教學模式，重新設計課程內(nèi)容，完善項目單卡。教師的角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由教師主導課堂、學生聽的形式，轉(zhuǎn)為教師引導、示范和總結歸納、學生主導課堂的形式，既注重學生的主動參與，又注重理論體系的掌握。 </p><p>　　實際操作的時候以項目導向、任務驅(qū)動為主。本課程設置的總任務其實就是一個大項目，它貫穿整個課程，引導酒店客房部經(jīng)營流程，圍繞這個大項目一步

12、步完成具體任務。任務驅(qū)動指在教學過程中，以若干個具體任務為中心，通過完成任務過程，介紹、學習知識，訓練技能。學生在任務的驅(qū)動下，在逐個完成任務的過程中實現(xiàn)師生互動，并逐漸掌握相應的知識和技能。 </p><p>　　3.4職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)并重。 </p><p>　　課程以學生就業(yè)和行業(yè)需求為出發(fā)點，培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，即以體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)導向為特色，注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，如

13、吃苦耐勞、團結互助、服務意識、時間管理意識，等等。實踐證明，客房部技能學得好，并不一定能適應客房部崗位需求，因為服務業(yè)是智力勞動和體能勞動的結合。 </p><p><b>　　4.課程設計思路 </b></p><p>　　課程設計的貫穿驅(qū)動項目為“河源假日酒店客房部世客會接待工作”。開發(fā)模式遵循“職業(yè)領域→學習領域→過程化情境→學習項目→再次開發(fā)”的基本思路，具體

14、過程為： </p><p>　　4.1到企業(yè)進行實地考察，針對酒店客房部工作進行分析，對教師掛職鍛煉工作進行崗位分析，結合合作企業(yè)反饋意見確定學習領域。 </p><p>　　4.2對學習領域進行歸納分析，設計基于工作過程的過程化教學情境，即將貫穿項目“河源假日酒店客房部世客會接待工作”，分成若干子項目，并對每一個教學情境進行單元教學設計。 </p><p>　　4

15、.3進行教學實踐，從教學成效分析，認真總結，客觀評估，提出修改意見，再進行下一次課程開發(fā)，從而最大限度地優(yōu)化和完善過程化教學情境和教學單元設計，直到開發(fā)出適合職業(yè)崗位能力要求，便于組織實施的課程內(nèi)容。 </p><p>　　5.教學目標設計和基本內(nèi)容 </p><p>　　課程的知識目標和能力目標以客房部工作流程為依據(jù)，通過對課程的學習，學生系統(tǒng)了解酒店客房部各模塊運作管理的專業(yè)知識，熟練

16、掌握客房部服務規(guī)范和操作技能，學會處理和解決服務與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生的實際應用能力，畢業(yè)后能勝任酒店客房部的工作。并培養(yǎng)學生的合作意識、服務意識、吃苦耐勞精神和學習能力、創(chuàng)新能力，以及適應行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。 </p><p>　　課程設計和開發(fā)了一系列基于工作過程的教學資源，綜合貫穿項目為“河源假日酒店客房部世客會接待工作”，貫穿項目由制訂世客會客房部接待方案，世客會接待前的培訓，世客會接待

17、前的服務準備，世客會接待、客房對客服務5個子項目組成，基本涵蓋了酒店客房經(jīng)營的主要內(nèi)容。 </p><p><b>　　6.結語 </b></p><p>　　隨著人們對酒店住宿的多樣化和個性化需求，酒店對客房服務與管理人才的能力和素質(zhì)有了更多要求和期待。高職酒店管理專業(yè)是高檔酒店最重要的人才輸入基地，如果酒店客房服務與管理課程還按照傳統(tǒng)課程體系和教學模式進行教學，勢

18、必造成需求與供給的脫節(jié)。課程的建設要適應社會與行業(yè)企業(yè)不斷更新與變化的人才需求，確保人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)[2]。本文在調(diào)查與分析酒店客房崗位技能的基礎上，基于工作過程，設計課程綜合貫穿項目和子項目，對課程的性質(zhì)、目標、理念、內(nèi)容進行開發(fā)設計，期望培養(yǎng)出滿足市場需求的優(yōu)秀人才。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]吳獻文，陳承歡，