1、顧客滿意是質(zhì)量管理體系的最終目標。ISO9001標準明確指出：“本標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增進顧客滿意?！币虼?，西方國家的成功企業(yè)多數(shù)都非常重視提高本企業(yè)的顧客滿意度，積累了很多值得中國企業(yè)借鑒的經(jīng)驗做法。 如何提高顧客滿意度，也是國內(nèi)服裝行業(yè)關注的焦點。隨著我國加入WTO，服裝企業(yè)不但面臨激烈的國際競爭，也面臨國內(nèi)消費者忠誠度低的不利環(huán)境。如何提高競爭力是企業(yè)關注的首要問題。“消費者是企業(yè)生產(chǎn)線上

2、最重要的部分?！弊非箢櫩蜐M意和顧客忠誠是市場競爭和企業(yè)自身發(fā)展的必然選擇。因此，國內(nèi)服裝行業(yè)迫切需要提高顧客服務水平，提高顧客滿意度。 某公司是中國服裝零售行業(yè)發(fā)展較早，相對成熟的企業(yè)，因此對其顧客服務的研究就具有一定的代表意義。本文以某公司顧客服務流程為主線，分析了某公司的顧客服務現(xiàn)狀，探討了其中存在的問題，并提出了自己的看法。 某公司管理層“重銷售，輕服務”，顧客服務中心角色和定位不清晰，數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，顧客服務人員

3、素質(zhì)參差。由于人員意識及素質(zhì)不夠、數(shù)據(jù)管理欠規(guī)范等諸多因素，導致顧客服務中心未能發(fā)揮其應有的作用，只能做到頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的角色，并未起到充分利用顧客反饋數(shù)據(jù)改善某公司顧客服務現(xiàn)狀、提高顧客服務質(zhì)量，促進企業(yè)業(yè)績的作用。同時，由于某公司組織內(nèi)存在的問題也造成持續(xù)改進受到限制，使得顧客服務工作沒有起到應有的作用。 為改善這種狀況，本文認為某公司管理層應認識到顧客服務的重要性，并建立顧客服務職能部門。需統(tǒng)一服務標準，完善其工作流程