1、<p>　　醫(yī)患信息非對(duì)稱(chēng)環(huán)境下的醫(yī)療服務(wù)患者滿意度研究綜述</p><p>　　【摘 要】 醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是一種特殊的服務(wù)業(yè)，它關(guān)系到千家萬(wàn)戶的健康與幸福，是重大的民生問(wèn)題。隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院管理者更加注重“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到有效的改善，患者滿意度有所提高。本綜述通過(guò)對(duì)1997 年以來(lái)該領(lǐng)域的文獻(xiàn)進(jìn)行歸納、總結(jié)與分析，對(duì)醫(yī)患信

2、息非對(duì)稱(chēng)環(huán)境下的醫(yī)療服務(wù)患者滿意度進(jìn)行了研究。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】 信息非對(duì)稱(chēng)；患者滿意度；綜述 </p><p>　　[Abstract] The medical service industry is a special kind of service industry, it related to the health and happiness of the fami

3、lies, is one of the important problems of people’s livelihood. Along with our country medicine the deepening of the reform of the public health system, hospital administrators paying more attention to the "patient-c

4、entered" service concept, carry out in-depth "miyoshi YiManYi" activities, the medical service quality improved effectively, patient satisfaction has improv</p><p>　　[Keywords] asymmetric info

5、rmation; inpatient satisfaction; Review </p><p>　　由于專(zhuān)業(yè)和技術(shù)等特點(diǎn)，使得醫(yī)療服務(wù)中廣泛存在著信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，造成醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。處于信息優(yōu)勢(shì)的醫(yī)療服務(wù)供給者可能為了自身經(jīng)濟(jì)利益做出損害處于信息劣勢(shì)的患者的權(quán)益，從而影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，造成醫(yī)患關(guān)系的緊張。早在1963 年，美國(guó)著名數(shù)理經(jīng)濟(jì)學(xué)家肯尼思·約瑟夫·阿羅（

6、Kenneth?Joseph Arrow）在運(yùn)用不對(duì)稱(chēng)信息分析醫(yī)療市場(chǎng)特征時(shí)就指出：醫(yī)療市場(chǎng)中醫(yī)患雙方地位的是一種不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)， 從而患者在購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出極大的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性[1]。 </p><p>　　在我國(guó)，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，人民健康知識(shí)的普及，就醫(yī)觀念的變化，使得醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。醫(yī)院像許多服務(wù)性企業(yè)一樣，面臨著怎么確定和測(cè)定質(zhì)量的挑戰(zhàn)，一個(gè)廣泛接受的質(zhì)量測(cè)定方法是顧客滿意

7、度(Customer satisfaction) [2]。顧客滿意度在醫(yī)院稱(chēng)為病人滿意度或患者滿意度( Patient satisfaction)?；颊邼M意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，無(wú)論對(duì)于完善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。 </p><p>　　1 信息非對(duì)稱(chēng)的內(nèi)涵 </p><p>　　1.1 信息不對(duì)稱(chēng)理論 </p&g

8、t;<p>　　信息不對(duì)稱(chēng)理論是由三位美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家——約瑟夫·斯蒂格利茨、喬治·阿克爾洛夫和邁克爾·斯彭斯提出的。它是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各類(lèi)人員對(duì)有關(guān)信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。 </p><p>　　1.2 信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生的原因 </p><p>　　信息不對(duì)

9、稱(chēng)的產(chǎn)生既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因。主觀方面由于不同的經(jīng)濟(jì)個(gè)體獲得的信息不同所致，而不同信息的獲取又與他們各自獲取信息的能力有關(guān)，即信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生的主觀原因是不同的經(jīng)濟(jì)個(gè)體獲取信息能力的不對(duì)稱(chēng)性?？陀^方面，經(jīng)濟(jì)個(gè)體獲取信息的多少與多種社會(huì)因素有關(guān)，其中社會(huì)勞動(dòng)分工和專(zhuān)業(yè)化是最為重要的社會(huì)因素，隨著社會(huì)分工的發(fā)展和專(zhuān)業(yè)化程度的提高，行業(yè)專(zhuān)業(yè)人員與非專(zhuān)業(yè)人員之間的信息差別越來(lái)越大，社會(huì)成員之間的信息分布將越來(lái)越不對(duì)稱(chēng)[3]。因此

10、，信息不對(duì)稱(chēng)是客觀存在的，在醫(yī)患關(guān)系中表現(xiàn)得尤為突出。首先，醫(yī)學(xué)科學(xué)專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)，從業(yè)者需要相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)和臨床實(shí)踐才能勝任工作。即便同為醫(yī)務(wù)人員，不同專(zhuān)業(yè)相互也知之甚少；作為患方，他們獲取這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)的機(jī)會(huì)成本太大，不可能得到與醫(yī)方對(duì)稱(chēng)的醫(yī)學(xué)信息，從而成為信息劣勢(shì)的一方。其次，醫(yī)學(xué)當(dāng)中未知領(lǐng)域很多，人體生理、病理的復(fù)雜性、多樣性和個(gè)體性，決定了臨床醫(yī)學(xué)總是在不斷探索中發(fā)展。很多情況下，疾病的治療效果和預(yù)后只是一個(gè)總體概率，難以向

11、患者傳遞足夠的、準(zhǔn)確的信息。少數(shù)新聞媒體沒(méi)有把握好輿論導(dǎo)向，加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張性[4]。 </p><p>　　1.3 信息不對(duì)稱(chēng)的影響[4] </p><p>　　從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，醫(yī)患關(guān)系屬于一種委托——代理關(guān)系，處于信息劣勢(shì)方的患者付費(fèi)，委托處于信息優(yōu)勢(shì)方的醫(yī)生代理其診療措施。醫(yī)患之間的利益根本上是一致的，雙方共同的目的都是為了患者的病情向盡可能好的方向發(fā)展。但是，由于信息

12、不對(duì)稱(chēng)，當(dāng)患方對(duì)醫(yī)療過(guò)程或結(jié)果不滿意時(shí)，極易發(fā)生醫(yī)療糾紛，從而產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇。 </p><p>　　1.3.1 道德風(fēng)險(xiǎn) </p><p>　　道德風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在醫(yī)方的道德風(fēng)險(xiǎn)和患方的道德風(fēng)險(xiǎn)行為。醫(yī)方的道德風(fēng)險(xiǎn)行為具體表現(xiàn)為：①醫(yī)生的“誘導(dǎo)需求”，由于雙方在醫(yī)學(xué)知識(shí)信息上的不對(duì)稱(chēng)，使醫(yī)生處于指導(dǎo)甚至說(shuō)了算的地位，患者被動(dòng)接受醫(yī)生提出的醫(yī)療方案；②由于長(zhǎng)期處于信息的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，使

13、得醫(yī)生養(yǎng)成了患者“求醫(yī)”的思維定勢(shì)，“以醫(yī)為尊”，對(duì)患者“生、冷、硬、頂”，缺乏與患者溝通的意識(shí)和耐心，③醫(yī)生對(duì)患者知情權(quán)尊重不夠，對(duì)于患方的咨詢簡(jiǎn)單敷衍，診療計(jì)劃交待不清，交待病情預(yù)后僅僅羅列出各種嚴(yán)重后果；④在醫(yī)療糾紛日益增多的情況下，對(duì)患者采取“保護(hù)性醫(yī)療”，即從自身安全出發(fā)，應(yīng)該采取的診療措施不采取，或者采取了不應(yīng)該采取的診療措施；⑤發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，對(duì)其它醫(yī)生的錯(cuò)誤“沉默共謀”，維護(hù)醫(yī)生整體利益，“同行庇護(hù)”?；挤降牡赖嘛L(fēng)險(xiǎn)行為

14、具體表現(xiàn)為：①隱瞞病史，多見(jiàn)于醫(yī)療保險(xiǎn)、交通意外等第三方付費(fèi)的情況，在謀取私利的同時(shí)，有時(shí)也會(huì)影響診療結(jié)果；②患者有可能在某方面不滿意或在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)全盤(pán)否定醫(yī)生的治療效果，以獲取醫(yī)院更多賠償，甚至敲詐勒索、沖砸醫(yī)院、毆打醫(yī)護(hù)人員。 </p><p>　　1.3.2 逆向選擇 </p><p>　　從理論上說(shuō)，醫(yī)療市場(chǎng)中的逆向選擇應(yīng)該程度較輕。因?yàn)獒t(yī)療市場(chǎng)并非完全開(kāi)放的市場(chǎng)，醫(yī)患雙方均

15、無(wú)法自主定價(jià)，而且醫(yī)院本身就是分級(jí)管理的，并且醫(yī)師資格認(rèn)定和職稱(chēng)評(píng)定是各行業(yè)中最為規(guī)范的，已經(jīng)向患者傳遞了部分判斷優(yōu)劣的信息。但患者往往還是會(huì)逆向選擇了醫(yī)療技術(shù)條件差，醫(yī)療費(fèi)用高的醫(yī)院。由于醫(yī)患之間嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)，加上醫(yī)患關(guān)系的不和諧，使得患者無(wú)法僅僅憑借醫(yī)院分級(jí)作為識(shí)別醫(yī)院優(yōu)劣的手段；部分新聞媒體對(duì)非營(yíng)利性醫(yī)院醫(yī)療糾紛進(jìn)行夸大、不客觀地，甚至是失實(shí)地報(bào)道和對(duì)部分營(yíng)利性醫(yī)院醫(yī)療廣告內(nèi)容的真實(shí)性認(rèn)定不夠，加劇了醫(yī)患之間信息不對(duì)稱(chēng)的程度。

16、 </p><p>　　2 患者滿意度（Customer Satisfaction，CS）的內(nèi)涵 </p><p>　　2.1 患者滿意度的概念 </p><p>　　在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)盡力滿足和超越顧客的期望，提高顧客滿意程度，提高顧客忠誠(chéng)度，以便提高經(jīng)濟(jì)效益[5]。滿意度是感知績(jī)效與期望績(jī)效的函數(shù)[6]。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，患者滿意度也

17、叫病人滿意度，是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道。早在第屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，就把病人滿意度的測(cè)量作為會(huì)議的重要內(nèi)容之一，認(rèn)為病人滿意度可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出，把病人滿意度作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)[8]。病人的滿意度評(píng)價(jià)是評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員診療活動(dòng)結(jié)果及診療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，其正日益受到衛(wèi)生管理人員和專(zhuān)業(yè)人員的重視[9] 。對(duì)于病人滿意度的定義，不同的學(xué)者因研究的側(cè)重面的不同，其理解也是不一樣的，如下： </p>

18、;<p>　　Pascoe 認(rèn)為患者滿意度是醫(yī)療保健接受者對(duì)他們的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，經(jīng)驗(yàn)是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均的感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平[10]。 </p><p>　　我國(guó)學(xué)者宋勇認(rèn)為由于在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)療服務(wù)的供需雙方始終處于不對(duì)等的地位，作為供方的醫(yī)務(wù)人員掌握著信息、技術(shù)和主導(dǎo)權(quán)，在服務(wù)中處于優(yōu)勢(shì)地位。因此，患者

19、滿意度是指優(yōu)勢(shì)群體的服務(wù)( 醫(yī)務(wù)人員) 要讓弱勢(shì)群體( 患者) 感到滿意，故更具有特殊性[11]。 </p><p>　　根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中顧客滿意度的概念和不同學(xué)者對(duì)患者滿意度的理解，本文認(rèn)為患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)[7]。 </p><p>　　2.2 影響患者滿意度的因素 &l

20、t;/p><p>　　目前國(guó)內(nèi)外研究影響病人滿意度的因素主要涉及三個(gè)方面：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員與病人的交流和溝通、醫(yī)務(wù)人員滿意度[12]。董伊等人在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，選擇了可能影響病人滿意的27 個(gè)指標(biāo)，通過(guò)因子分析，把這27 個(gè)指標(biāo)綜合成了5 個(gè)因子，即醫(yī)護(hù)人員技術(shù)與能力、醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、醫(yī)療效果、花費(fèi)、醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)(輔助) 過(guò)程5 個(gè)方面[13]。張濤認(rèn)為病人感知與病人期望都屬于病人的認(rèn)知因素，這些因素極大影

21、響著病人的滿意度， 如果我們從改善病人的認(rèn)知因素入手，將是有效提高病人滿意度的新途徑[14]。韓春艷等人為了考察醫(yī)院的不同服務(wù)項(xiàng)目對(duì)不同就醫(yī)類(lèi)別患者總體滿意度的影響，以患者總體滿意度為因變量，以醫(yī)院的服務(wù)理念、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)水平、職業(yè)道德等項(xiàng)目為自變量建立多元線性回歸模型，分別考察各因素對(duì)門(mén)診、住院和急診患者滿意度的影響程度[15]。王光宇則把醫(yī)院形象、醫(yī)療保險(xiǎn)劃分為外生變量，把感知醫(yī)生醫(yī)術(shù)、感知環(huán)境質(zhì)量、感知就醫(yī)費(fèi)用和患者滿

22、意度劃分為內(nèi)生變量[16]。他認(rèn)為醫(yī)院形象影響患者對(duì)醫(yī)生醫(yī)術(shù)、環(huán)境質(zhì)量、就醫(yī)費(fèi)用的感知，并且影響患者滿意度，醫(yī)療保險(xiǎn)影響感知就醫(yī)費(fèi)用和患者滿意度；內(nèi)生變量中患者對(duì)</p><p>　　3 患者滿意度調(diào)查 </p><p>　　在目前，對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查研究的學(xué)者很多，在調(diào)查問(wèn)卷類(lèi)型、問(wèn)題的陳述和內(nèi)容、調(diào)查表標(biāo)度方法以及患者滿意度調(diào)查方式、方法上各有其特點(diǎn)。 </p>&l

23、t;p>　　3.1 調(diào)查問(wèn)卷的類(lèi)型 </p><p>　　病人滿意度量表一般有3種形式，即半封閉式問(wèn)卷、封閉式問(wèn)卷、開(kāi)放式問(wèn)卷[18]。目前國(guó)內(nèi)多采用封閉式問(wèn)卷，多用于進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)和處理。但其缺陷表現(xiàn)在信息量、設(shè)計(jì)選擇項(xiàng)難度太大，半封閉式問(wèn)卷多在預(yù)試驗(yàn)中使用。 </p><p>　　3.2 查表的內(nèi)容。 </p><p>　　現(xiàn)有的國(guó)外研制的病人滿意度量表多

24、涉及以下因素：總滿意度、治療、護(hù)理、設(shè)施、等待時(shí)間、檢查服務(wù)、登記過(guò)程、食物供應(yīng)、信息提供和費(fèi)用[20，21]。在最有影響的病人滿意度問(wèn)卷中，其中兩個(gè)問(wèn)卷分別是“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)問(wèn)卷”(Quality of Care Monitors)1201 和“病人滿意度問(wèn)卷第三版"(patient satisfaction questionnaire，PSQIII)1211。兩個(gè)問(wèn)卷都經(jīng)歷了l3 年之久的研制期。PSQIII包含7個(gè)因素

25、，即“總滿意度，技術(shù)質(zhì)量，內(nèi)心感受，溝通，花費(fèi)，與醫(yī)生接觸的時(shí)間，入院過(guò)程”。該問(wèn)卷有爭(zhēng)議之處在于，未將治療結(jié)果列為因素，而且沒(méi)有任何因素或項(xiàng)目(items)與護(hù)理有關(guān)。再者，“溝通”和“與醫(yī)生接觸的時(shí)間"兩個(gè)因素顯然是互相重疊的。 </p><p>　　3.3 查表標(biāo)度方法 </p><p>　　問(wèn)卷的標(biāo)度方法主要有兩種。一種是Likert標(biāo)度法，其應(yīng)答被限定在若干個(gè)固定的刻

26、度上。例如，應(yīng)答選項(xiàng)為：“很同意：同意：沒(méi)意見(jiàn)：不同意；很不同意”，是5 級(jí)Liken標(biāo)度；應(yīng)答選項(xiàng)為：“是／否”則可看作2 級(jí)likert標(biāo)度。另一種是連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法(semantic differential scale)，其應(yīng)答由兩極標(biāo)度和兩級(jí)之間的一個(gè)連續(xù)標(biāo)尺組成，應(yīng)答可選擇兩級(jí)(最低分或最高分)，亦可選擇標(biāo)尺上任一點(diǎn)(得分按標(biāo)尺比例計(jì)算)[18]。前者的應(yīng)用更為多見(jiàn)。 </p><p>　　4 患者滿

27、意度調(diào)查國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 </p><p>　　4.1 國(guó)外醫(yī)院滿意度調(diào)查研究現(xiàn)狀 </p><p>　　大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，關(guān)注顧客的看法是起源于生產(chǎn)、流通和服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的結(jié)果波及到所有公共服務(wù)領(lǐng)域。國(guó)外展開(kāi)醫(yī)院滿意度調(diào)查研究的原因是歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)療費(fèi)用占據(jù)了國(guó)民生產(chǎn)總值的相當(dāng)比例，特別是在近幾十年中，其醫(yī)療衛(wèi)生資源消耗增加幅度很大，幾乎成幾何數(shù)翻番。為了更好的利用衛(wèi)生資

28、源，從而展開(kāi)了患者滿意度調(diào)查。國(guó)外進(jìn)行患者滿意度調(diào)查研究通常通過(guò)編制量表進(jìn)行，其醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療保險(xiǎn)公司及社會(huì)調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的病人滿意度量表(Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ)研究不斷深入，形成了較為完善研究體系，并取得了較為成功的效果。如Carey等研制的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)量表(Quality of Care Monitors)、Ho.V.w.Kin等為艾滋病患者編制的高級(jí)指令病人滿意度量表

29、( Advance Directives self—administered Patient Satisfaction Questionnaire，AD-PSQ)、Baker等的咨詢滿意度量表(Consultion Satisfaction Questionnaire，CS</p><p>　　4.2 國(guó)內(nèi)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查研究現(xiàn)狀 </p><p>　　與國(guó)外相比較而言，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于醫(yī)

30、院患者滿意度的研究測(cè)量工具較少，而且患者滿意度量表的設(shè)計(jì)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域也并未受到重視。20世紀(jì)80年代后期，我國(guó)衛(wèi)生部對(duì)醫(yī)院進(jìn)行分級(jí)管理評(píng)審，將醫(yī)院分為一、二、三級(jí)，并在1991 年8 月研制職工滿意度調(diào)查表的同時(shí)，編制了門(mén)診、住院患者滿意度調(diào)查表和合同單位對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查表。不同等級(jí)的醫(yī)院在是否滿意度上達(dá)標(biāo)均有不同的標(biāo)準(zhǔn)(如三級(jí)醫(yī)院的滿意度必須在85％以上)。之后，我國(guó)現(xiàn)有的67807 所醫(yī)院陸續(xù)進(jìn)行了這3 種滿意度調(diào)查。其特點(diǎn)在于：①職

31、工滿意度調(diào)查表15 題、門(mén)診病人滿意度調(diào)查表12 題、住院病人滿意度調(diào)查表19 題、合同單位對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查表10 題；②量表的標(biāo)度分級(jí)只有3 級(jí)：滿意、一般、不滿意。其中張家鈞、胡健等1997 年的《醫(yī)院住院病人滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)》采用衛(wèi)生部的量表用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法對(duì)593 名住院病人的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)、并當(dāng)場(chǎng)回收。Coopwe WH研究表明：采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式對(duì)正在住院的病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷的回收率固然高，

32、但其后果可能會(huì)因趨同效應(yīng)而產(chǎn)生調(diào)查偏差。雖然國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)界對(duì)病人滿意度已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)并采</p><p>　　近年來(lái)，隨著顧客滿意度被發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)院廣為引入其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略并取得顯著業(yè)績(jī)后，我國(guó)醫(yī)院對(duì)以“顧客為中心”所包含的真諦重新開(kāi)始進(jìn)行認(rèn)識(shí)和研究，但顧客滿意度測(cè)評(píng)剛剛步入借鑒與試驗(yàn)階段。雖起步較晚，其重要性卻早已得到共識(shí)，但是其研究還遠(yuǎn)未成熟。如何研制普遍適用的、具有較強(qiáng)可比性的調(diào)查量表和統(tǒng)計(jì)方法，如何增強(qiáng)調(diào)查的信

33、度和效度，如何將數(shù)據(jù)與病人人口學(xué)資料結(jié)合起來(lái)加以分析，如何對(duì)不同的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總并做出準(zhǔn)確推斷，如何將調(diào)查結(jié)果運(yùn)用于實(shí)際工作中，這些都將有待于我們?cè)诖罅繚M意度調(diào)查研究的實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行總結(jié)；并且隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，人們對(duì)健康、疾病和醫(yī)療的認(rèn)識(shí)正發(fā)生著重大的變化。如何在醫(yī)患信息非對(duì)稱(chēng)環(huán)境下調(diào)查測(cè)評(píng)并提高患者滿意度，則有待進(jìn)一步深入的研究。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b

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