1、<p>　　淺談“以客戶為中心”的管理模式</p><p>　　【摘要】市場競爭日趨艱難，企業(yè)想要長期穩(wěn)定的發(fā)展。忠誠度高，訂單量大的客戶就是關鍵因素。因此，近年來“以客戶為中心”已經(jīng)成了每個企業(yè)的口號，也是為之奮斗的終極目標。然而，“以客戶為中心”并非只是制造一款客戶滿意的產(chǎn)品或者給客戶一個滿意的價格。真正的客戶滿意是企業(yè)從企業(yè)策略、管理流程、開品開發(fā)、銷售方式、售后保證等方方面面都要一起進行改善的。

2、以客戶為中心說小了是一種公司策略，實則是一種企業(yè)管理模式。 </p><p>　　【關鍵詞】以客戶為中心 </p><p>　　客戶是企業(yè)在激烈競爭中繼續(xù)生活的理由。每個企業(yè)都在想盡辦法留住自己的客戶。因此如何在這個階段改變思路，改變經(jīng)營方針去適應客戶需求的變化才是企業(yè)最核心的任務。 </p><p>　　要做到“以客戶為中心”，首先要了解客戶是什么？所謂客戶就是需

3、要服務的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中外部客戶指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者。然而，我們一些企業(yè)為客戶服務卻停留在低層次，簡單地、憑感覺、靠估計的狀態(tài)；總之和團體的客戶服務觀念不夠；人員沒有專業(yè)訓練；服務技能沒按可衡量的標準去辦，管理因素還有薪酬、體系和績效評估沒有與客戶滿意度掛鉤等等，都造成以客戶為中心的服務觀念淡薄。 </p><p>　　任何一個經(jīng)過長期發(fā)

4、展的經(jīng)濟都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的商業(yè)模式是基于產(chǎn)品競爭的基礎上。企業(yè)更關注內(nèi)部運營效率和提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高企業(yè)的競爭力。隨著全球經(jīng)濟一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，企業(yè)獲利的主要手段也不再是僅僅依賴產(chǎn)品的價格和質(zhì)量的差異。企業(yè)認識到滿足客戶的個性化需求的重要性。以客戶為中心、就是要擁有傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，這種能力成為企業(yè)成功

5、的關鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進行，從而滿足客戶的個性化需求。 </p><p>　　“以客戶為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征： </p><p>　?。?）企業(yè)將關注的重點由產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)向客戶導向； </p><p>　?。?）企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務的管理轉(zhuǎn)向到客戶關系的管理； </p><p>　?。?）在處理客戶

6、關系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期（customer life-time）的關系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關系的維護上。 </p><p>　?。?）企業(yè)開始將客戶價值（customer value）作為績效衡量和評價的標準。 </p><p>　　企業(yè)如何實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構等的變革，以適應、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的

7、經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。在當今的時代背景、市場背景和企業(yè)管理背景下，這種需要顯得更加迫切和必要。反映在運營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在管理好當前客戶關系的前提下，更快、更好地預測、滿足客戶多變的需求和期望，從而占有更大的客戶占有率。 </p><p>　　以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心觀點認為，企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)應該樹立基于企業(yè)-客戶認識互動過程的企業(yè)管理戰(zhàn)略觀。客戶

8、資源逐漸成為企業(yè)最重要的資源?？蛻舻男枨蠛推谕麜L期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實施、評價等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個過程。 </p><p>　　A公司是一家傳統(tǒng)的制造型企業(yè)，主營電子驅(qū)動器，LED電源等產(chǎn)品。已經(jīng)辦廠10年，在業(yè)界小有名氣。A公司有高效的銷售團隊、符合ISO9001管理流程也有一套標準研發(fā)流程。A公司在10年間不自我完善管理體系。最終能實現(xiàn)以“客戶為中心的”的管理目標。A公司要求在日常管理中，市場銷售、

9、研發(fā)、運營、質(zhì)量各部門都需要清晰定義各自的工作職責，思考可以哪些方面可以改進，以提高部門績效。經(jīng)過多年的努力A公司在“以客戶為中心”的經(jīng)營上積累了不少經(jīng)驗，也有很多值得借鑒的地方。 </p><p>　　眾所周知，市場銷售是公司直接面對客戶的部門，以客戶為中心的起點由它開始。也最容易了解到客戶的真實想法。而這些真實的想法有助于企業(yè)了解自身服務與客戶期望間的距離。對于這個距離有清晰的了解，企業(yè)才能找到努力的方向并制

10、定工作目標并督促企業(yè)不斷完善自我，發(fā)揮優(yōu)勢的重要基礎。最終做到真正意義上的以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意的目標。 </p><p>　　很多類似A公司這樣的已經(jīng)創(chuàng)辦很多年，和大部分的客戶都已經(jīng)是的老朋友，甚至是一起成長起來的伙伴。相互之間很熟悉，有些客戶對他的合作伙伴甚至比企業(yè)自己更了解。對于這一類的客戶，天天跟他們講我們的產(chǎn)品的優(yōu)點，多么具有性價比，沒有意義。時至今日這些客戶還在，必定有其道理。在實際的工作中A公司

11、一直強調(diào)要了解客戶的需要，要求銷售人員厘清以下三點： </p><p>　　1、客戶對我們最滿意的是什么？ </p><p>　　如同大部分的制造型企業(yè)，我們產(chǎn)品并非獨一無二，市面上性能雷同產(chǎn)品很多，產(chǎn)品價格信息透明。有些質(zhì)量差距也不大。但很多客戶至今還追隨我們，他們看重我們的到底是什么。可能是產(chǎn)品線齊全，可能是配合速度快也可能跟我們多年合作產(chǎn)生的感情。但不管是什么這些都是我們核心的競爭力

12、。在今后的合作中這些優(yōu)勢應該加以發(fā)揮。 </p><p>　　比如A公司的整流器產(chǎn)品，現(xiàn)階段很多廠商已經(jīng)完全轉(zhuǎn)向LED驅(qū)動生產(chǎn)，但公司還沒有放棄這部分產(chǎn)品，在客戶有任何需求的時候，都能第一時間滿足客戶。盡管多管理產(chǎn)品線需要花費更多的人力物力，但客戶需求可以幫助企業(yè)克服自己的困難。 </p><p>　　2、客戶跟我們合作的痛點在哪里？ </p><p>　　就要真正

13、搞清楚客戶的痛點在哪里，我們怎么幫客戶解決他們的實際問題。你需要明白客戶跟你合作過程中不痛快的地方。盡管我們有很多老客戶，但老客戶依然選擇跟我們合作的原因可能僅僅是因為我們比跟別人合作舒服點，而非真正的客戶滿意了?？蛻粲型袋c就說明我們沒有達到他們對我們的期望，我們的服務水平跟客戶滿意之間有距離。仍然需要了解他們心里還希望我們有哪些改善。如果客戶A對我們的質(zhì)量總有一些抱怨，那我們就需要鉆研下如何能更全面的規(guī)劃質(zhì)量。如果客戶N對我們的交貨期

14、存在抱怨，在安撫客戶的情緒之后，也需要檢討是否有更合理的備貨體系。 </p><p>　　3、客戶需要的是什么？ </p><p>　　客戶愿意花時間跟我們溝通，當然不僅僅是希望聊聊他們已經(jīng)很熟悉的產(chǎn)品。華為的《以奮斗者為名》一書中提到，客戶這樣做的目的，他們想了解的是未來。“未來”看似是一個非常高大上的名詞，但通俗來說就是能帶來企業(yè)利潤增長的新產(chǎn)品，新服務或者新想法。同我們一樣客戶也在順