1、云南移動投訴處理系統(tǒng)是云南移動公司為了能夠更加快速、準確的處理用戶的投訴，在保證用戶滿意度的基礎上并且提升用戶的滿意度而投資建設的信息系統(tǒng)。系統(tǒng)建設的主要目標為：簡化處理用戶投訴的中間步驟，縮短處理用戶投訴的等待時間，對投訴處理的經(jīng)驗進行統(tǒng)一的管理，進而使投訴處理前移，培養(yǎng)更多的投訴問題處理專家；建立一個簡單易用的系統(tǒng)，并且使系統(tǒng)具有良好的可擴展性。 客戶投訴是從用戶的角度反映網(wǎng)絡運行情況的最直接途徑，為網(wǎng)絡覆蓋和網(wǎng)絡優(yōu)化提供最

2、直接的指導。目前客戶投訴的途徑主要是通過10086的客服人員。系統(tǒng)的需求分為兩大階段，第一個階段實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動處理，減少人工處理的工作量。第二個階段把投訴的經(jīng)驗與自動處理結合起來，按照投訴類別定制處理流程，形成專家系統(tǒng)。兩個階段全都有10086的客服人員參與，以達到最終快速解決投訴問題，培養(yǎng)更多投訴問題處理專家的目的。本系統(tǒng)采用Rational統(tǒng)一過程(RUP)為軟件開發(fā)方法，以統(tǒng)一建模語言(UML)為分析設計描述語言，以J2EE為技術

3、平臺架構，對云南移動投訴處理系統(tǒng)進行了需求分析和系統(tǒng)設計，具體分析設計了信息查詢、投訴分析、專題配置、模板管理和接口管理等功能模塊。在文章的最后，對本系統(tǒng)的難點數(shù)據(jù)的采集問題、流程的設計等問題進行了詳細的說明，并且對系統(tǒng)開發(fā)過程中遇到的問題如：多話單顯示問題、超過40個屬性的話單的顯示問題等問題進行了詳細的說明。 本系統(tǒng)采用了WebWork和Spring框架，用WebWork來控制流程，用Spring來控制服務；用Hiberna