1、2003年，我國人均GDP突破了1000美元大關(guān)，這是一個歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，標(biāo)志著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了一個快速上升的通道，居民消費(fèi)、保險需求將快速增長，需求結(jié)構(gòu)和層次將逐步發(fā)生變化，人壽保險行業(yè)正面臨著一個潛力巨大的市場和發(fā)展壯大的歷史機(jī)遇，而與此同時，人壽保險的主體也隨之迅速增加，根據(jù)中國加入WTO的承諾，2006年底中國保險行業(yè)對國外保險企業(yè)全面開放，中外保險企業(yè)同臺競技，未來人壽保險行業(yè)的市場競爭將更加激烈。 客戶在面對眾多保險

2、企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中，將目光專注到傈險企業(yè)從業(yè)人員的互動和公司服務(wù)的差異化。因此，向客戶提供差異化、個性化的服務(wù)，提高品牌影響力，準(zhǔn)確把握客戶需求，以客戶為利潤中心，在激烈的市場競爭中贏得客戶、保留客戶，通過客戶關(guān)系管理不斷提高企業(yè)核心競爭能力和可持續(xù)發(fā)展將成為保險市場中各家企業(yè)的必然選擇。 本文運(yùn)用客戶關(guān)系管理，營銷學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論，結(jié)合中國人壽瀘州市分公司客戶服務(wù)管理運(yùn)營情況，在識別、認(rèn)知和保留客戶及實(shí)施CRM的策略方

3、面進(jìn)行闡述。 本文首先從分析激烈的市場競爭、壽險市場發(fā)展的現(xiàn)狀、中國企業(yè)及信息技術(shù)發(fā)展的情況出發(fā)，闡述壽險企業(yè)引入客戶關(guān)系管理是行業(yè)和外部環(huán)境發(fā)展的必然；其次，從研究CRM的理論入手，介紹了CRM的定義與內(nèi)涵，提出了CRM的一般模型及其主要特征；其三，本文并根據(jù)多學(xué)科的內(nèi)容，對瀘州公司在服務(wù)管理、銷售管理、服務(wù)流程等方面的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析闡明存在的問題；最后結(jié)合CRM相關(guān)理論對業(yè)務(wù)流程重組、客戶識別、發(fā)展客戶關(guān)系、防止客戶流失等幾