1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的不斷成熟，現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)已逐步步入電子商務(wù)時(shí)代。以生產(chǎn)為中心、銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐步被以客戶(hù)為中心、服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，這也提出了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的必要性。 為CRM這一管理理念提供技術(shù)保障的是數(shù)據(jù)挖掘(DM)。數(shù)據(jù)挖掘的定義是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的，人們事先不知道但潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。它融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)

2、領(lǐng)域的理論和技術(shù)，挖掘和萃取隱含在數(shù)以GB度量的數(shù)據(jù)中的概念、規(guī)則、規(guī)律、模式和約束，這些知識(shí)可以直接提供給決策者，輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的決策過(guò)程。因此，研究數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用方法是支持企業(yè)決策的重要問(wèn)題。 客戶(hù)細(xì)分是CRM中一個(gè)很重要的功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)的客戶(hù)策略選擇提供支持。本文以粗糙集理論為工具，試圖建立一套企業(yè)客戶(hù)細(xì)分的分析方法，為實(shí)際中的應(yīng)用提供參考。本文首先通過(guò)對(duì)CRM、數(shù)據(jù)挖掘、粗糙集的研究現(xiàn)狀和理論進(jìn)行整理、分

3、析，參考國(guó)內(nèi)外的眾多研究成果，總結(jié)了數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用模型，并在此基礎(chǔ)上闡述了數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，并對(duì)本文的研究方向——客戶(hù)細(xì)分進(jìn)行了討論。在這些理論基礎(chǔ)上，以一個(gè)實(shí)際應(yīng)用中的CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)，分析其系統(tǒng)架構(gòu)和模型，應(yīng)用分析工具Analysis建立分析多維數(shù)據(jù)集，并分析了系統(tǒng)中的主要的客戶(hù)屬性特點(diǎn)。最后，應(yīng)用粗糙集算法對(duì)構(gòu)建好的數(shù)據(jù)集進(jìn)行屬性約減，并在約減的基礎(chǔ)上用分析工具進(jìn)行分析對(duì)照，獲取客戶(hù)分類(lèi)的規(guī)律，驗(yàn)證了