1、客戶關(guān)系管理CRM是“以客戶為中心”的管理思想和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它可以幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)，因此，CRM是目前企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的課題。 然而人們對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí)仍然存在著誤區(qū)，中國(guó)化工企業(yè)的CRM實(shí)施情況也不容樂(lè)觀。本文的目標(biāo)在于歸納出有化工行業(yè)特色的CRM實(shí)施分析和選型設(shè)計(jì)，以期對(duì)中國(guó)化工企業(yè)產(chǎn)生積極的指導(dǎo)意義。 本文首

2、先從CRM的理論背景和發(fā)展情況入手，對(duì)CRM的含義進(jìn)行正確的定位；然后結(jié)合化工行業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)中國(guó)化工行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、中國(guó)化工企業(yè)的CRM建設(shè)需求和CRM對(duì)化工企業(yè)的重要作用進(jìn)行論述。然后本文提出了X集團(tuán)CRM的實(shí)施準(zhǔn)備流程，設(shè)計(jì)詳細(xì)的調(diào)研問(wèn)卷考察并診斷企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，利用客戶區(qū)分矩陣和公司環(huán)境SWOT分析對(duì)X集團(tuán)進(jìn)行CRM可行性分析。在探討了CRM和業(yè)務(wù)流程重組BPR之間的關(guān)系之后，結(jié)合BPR的管理思想，重組X集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)

3、，并提出了一套操作性較強(qiáng)的CRM業(yè)務(wù)流程方案。 選型工作是系統(tǒng)實(shí)施成功與否的關(guān)鍵，CRM軟件對(duì)企業(yè)的適宜程度將直接影響到企業(yè)CRM項(xiàng)目的最終效果。本文提出了一套科學(xué)的選型流程，采用軟件匹配度粗選型＆軟件適宜度選型兩種方法對(duì)CRM軟件進(jìn)行篩選。為了增強(qiáng)這套方案的實(shí)用性，本文提供了匹配度選型工具表和軟件適宜度指標(biāo)體系指導(dǎo)x集團(tuán)的選型工作，并應(yīng)用三角模糊數(shù)法確定了指標(biāo)的權(quán)重，應(yīng)用TOPSIS設(shè)計(jì)了具體的選型評(píng)價(jià)方法。 最后對(duì)全