1、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理,醫(yī)務(wù)科 李小梅 2018年2月8日,第一部分 醫(yī)療質(zhì)量,狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。,一、醫(yī)療質(zhì)量

2、的基本概念,二、醫(yī)療質(zhì)量對醫(yī)院的意義,確保醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的需要打造醫(yī)院品牌的需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要保障醫(yī)療安全及防范醫(yī)療糾紛的需要提高醫(yī)院效益的需要,質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂,,,水面,三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成,,基礎(chǔ)質(zhì)量,環(huán)節(jié)質(zhì)量,終末質(zhì)量,,,,基礎(chǔ)質(zhì)量,是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個要素

3、進行的管理。,人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的工作職責(zé)發(fā)揚團隊作業(yè)精神對醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)用心進行醫(yī)患溝通救死扶傷的職業(yè)道德,研究表明，85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日

4、常工作中，并在每一個細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)。,技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本,制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則,沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗的總結(jié)。,環(huán)節(jié)質(zhì)量,,指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等醫(yī)療全過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟管理等。目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點部門、關(guān)

5、鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。,1．重點部門： 重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗科、介入治療中心、血 液凈化室、供應(yīng)室等。2. 薄弱環(huán)節(jié)：周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理；低年資工作人員的質(zhì)量與安全管理；病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對管理；特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。,3．關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 急診綠色通道的管理； 急、危重癥及急會診等患者的管理； 毒、麻、精藥品管理； 檢驗標(biāo)本的采集以及危急值管理；

6、影像檢查中患者安全和隱私的防護管理； 臨床輸血管理； 抗菌藥物應(yīng)用管理； 多重耐藥菌管理； 各種管道的管理，如呼吸機、泌尿道插管、動靜脈 置管、引流管等； 有創(chuàng)操作管理,成功需要100個理由, 失敗只需要1個理由就行了魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中。,100 - 1 =0,關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵,終末質(zhì)量,是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評價醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。 統(tǒng)計指標(biāo)：工作量（門

7、診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診 斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費用、住院人均費用、藥占比等）,三個質(zhì)量環(huán)節(jié)之間的關(guān)系,基,三個質(zhì)量的運行過程,,,,,,,,,,,,,,,醫(yī)療質(zhì)量控制點,病歷書寫、手術(shù)質(zhì)量會診制度、三級查訪急診搶救、重癥監(jiān)護基本操作、消毒隔離三查七對、事故防范,醫(yī)療質(zhì)量管理措

8、施,院長掛帥、分工明確部門指導(dǎo)、密切協(xié)作檢查考核、評價監(jiān)督主任負(fù)責(zé)、責(zé)任追究,非手術(shù)科室質(zhì)量管理 住院診療計劃，科學(xué)全面適宜 診斷及時準(zhǔn)確，治療安全有效 運行病歷管理，重點質(zhì)量安全 重點考核規(guī)定，單病種前五位,手術(shù)科室質(zhì)量管理,手術(shù)分級管理、重大報告審批 大中術(shù)前討論、診斷適應(yīng)術(shù)式 急救設(shè)備完好、掌握正確熟練 術(shù)前術(shù)中術(shù)后、準(zhǔn)備處理得當(dāng) 麻醉準(zhǔn)備充分、意外處理及時

9、 輸血科學(xué)合理、復(fù)蘇全程觀察 運行病歷監(jiān)控、重點質(zhì)量安全,急診質(zhì)量管理,設(shè)置合理、人員固定、醫(yī)生勝任 綠色通道、項目齊全、及時準(zhǔn)確 設(shè)備完好、藥品可靠、操作正確 制度完善、流程合理、配合默契,藥事質(zhì)量管理,貫徹落實、有關(guān)法規(guī) 布局合理、管理規(guī)范 藥品供應(yīng)、滿足臨床 臨床藥學(xué)、配合臨床 合理用藥、監(jiān)督指導(dǎo) 特殊用藥、安全

10、保管,輸血質(zhì)量管理,落實輸血有關(guān)法規(guī)嚴(yán)禁醫(yī)院非法采血全天滿足臨床需要健全質(zhì)量監(jiān)測考核實施控制輸血感染嚴(yán)格輸血有關(guān)制度把握指征合理用血,醫(yī)院感染管理,落實法規(guī)、規(guī)范條例布局設(shè)施、流程合理監(jiān)測診斷、報告及時重點部門、加強管理嚴(yán)格要求、無菌操作消毒隔離、開展查測用藥合理、耐藥試驗,四、質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo),是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地

11、改進醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過程管理。,工具一：PDCA循環(huán),作為管理學(xué)中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。,五、質(zhì)量管理常用工具,PDCA循環(huán)（Plan Do Check Action）,一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、 衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進，反映

12、了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。,PDCA循環(huán)的四個階段,一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下

13、一次ＰＤＣＡ循環(huán)。,四個階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。,PDCA循環(huán)的特點,,,,,,,,,,,,,,,,,,A,P,C,D,A,P,C,D,原有水平,改進,新目標(biāo),再改進,,,,,A,P,C,D,,,,,A,P,C,D,,,,,A,P,C,D,,,,,A,P,C,D,,評審細(xì)則要求,工具二：標(biāo)桿管理,所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強大的競爭對手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)

14、流程，通過借鑒先進的模式和理念，對本組織進行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過程。標(biāo)桿管理提供了一個清楚認(rèn)識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。要點在于：學(xué)習(xí)——思考——創(chuàng)新,工具三：頭腦風(fēng)暴法,明確闡述問題,記錄,小組成員提出見解,會后評價,頭腦風(fēng)暴的三個階段,頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導(dǎo)會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表

15、看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。,頭腦風(fēng)暴法要點,,,,,,禁止批評,自由暢談,延遲評判,成功要點,,追求數(shù)量,- 不受任何限制，大膽地想象- 盡可能標(biāo)新立異與眾不同,- 絕對禁止批評,- 盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù),- 當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價，既不否定，也不肯定- 一切評價和判斷都須延遲到會議之后,工具四：因果分析圖,又稱為魚

16、骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。,集思廣益一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。,羅列出所有影響因素,分析,,,,,,等待時間,,,,,,,CT設(shè)備,病人,醫(yī)師,環(huán)境,方法,資料,CT掃描的速度 圖像處理的速度 圖像重建及后處理,,,,,,,病人的類型

17、 病人到達(dá)的時間 病人的自我準(zhǔn)備情況 病人的藥物過敏反映,,,,醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報告的速度,,,,,,掃描部位 增強掃描 預(yù)約登記的方法 高峰時段,,工作量 設(shè)備開機時間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布,,,,掃描流程介紹

18、 與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹 CT檢查的注意事項及準(zhǔn)備,,工具五：排列圖,是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。 關(guān)鍵的少數(shù),,工具六、甘特圖,是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間 。,其他常用工具,檢查表流程圖趨勢圖柱形圖散點圖直方圖,散點圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系

19、及兩變量之間的相互關(guān)系。,六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第二部分 醫(yī)療安全,什么是醫(yī)療安全？ 醫(yī)務(wù)人員實施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個過程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫(yī)療安全的認(rèn)識要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識，必須從新的高度、新的角度認(rèn)

20、識醫(yī)療安全問題。,一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義 （一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定 1、醫(yī)療安全的界定 醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。,2、醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡

21、，均屬醫(yī)療不安全的范疇。醫(yī)療機構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越當(dāng)時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮當(dāng)時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。,發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因(就醫(yī)方而言）,1、違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等； 2、責(zé)任心不強，服務(wù)意識差，工作作風(fēng)散漫； 3、“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足，基本功較差； 4、醫(yī)患溝通不夠； 5、外科醫(yī)生重視手術(shù)過程，忽略對手術(shù)患

22、者其它疾病的關(guān)注。,醫(yī)患糾紛的防范對策,嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”；加強服務(wù)意識，改善工作作風(fēng)，增強責(zé)任心，充分履行工作職責(zé)；嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范診療行為; 加強“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練；加強醫(yī)患溝通；加強外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項目。,醫(yī)療安全意識,所謂醫(yī)療安全意識，就是指醫(yī)院的每個工作人員從思想深處時時處處都裝著醫(yī)療安全這個問題。在這里所說的時時處處，既從時間上做了要求，又從地點

23、上做了強調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。,持續(xù)改進質(zhì)量　保障醫(yī)療安全,目前醫(yī)療糾紛特點： “糾紛多、類型廣、索賠高、處理難” 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。外因：患方因素+社會因素,目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境,目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境,目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境,目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境,為何要講?,醫(yī)生因素,患

24、者因素,高風(fēng)險工作,患者權(quán)利 維權(quán)意識 自我保護 其他,綜合素質(zhì) 醫(yī)患互信問題 醫(yī)鬧現(xiàn)象 其他,浮躁心理 賠償誘惑 財務(wù)危機 其他,病譜廣 病情重 時間緊 風(fēng)險大,綜合素質(zhì) 職業(yè)操守 技術(shù)水平 法律意識 其他,文化背景,經(jīng)濟因素,急診特點,醫(yī)生因素,法律意識增強,,目前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀,,近年來國內(nèi)醫(yī)療糾紛愈演愈烈，表現(xiàn)為數(shù)量激增、矛盾尖銳、索賠高額、處理困難。醫(yī)療糾紛的處理成為醫(yī)患雙方和政府、衛(wèi)生行政部門

25、“心中的痛”，成為影響社會和諧的一大焦點問題。由于醫(yī)療工作的特殊性與人體本身的復(fù)雜性等原因使醫(yī)療糾紛難以避免，只是在不同的時期、不同的醫(yī)療機構(gòu)及其不同的醫(yī)務(wù)人員中發(fā)生醫(yī)療糾紛的多少和大小有所區(qū)別而已。,1、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀 1.1醫(yī)療糾紛數(shù)量激增，索賠高額 據(jù)統(tǒng)計，近幾年來，醫(yī)療糾紛的數(shù)量以每年10%以上的速度遞增，一半以上的患方提出要求經(jīng)濟賠償，患方提出索賠的金額已經(jīng)從幾千，上升到幾萬，幾十萬，甚至百萬元，與實際

26、發(fā)生的賠償額相去甚遠(yuǎn)。醫(yī)療機構(gòu)每年發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量絕對高于醫(yī)療事故數(shù)量，而且醫(yī)療糾紛的賠償總金額要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于醫(yī)療事故賠償總金額。,1.2醫(yī)療機構(gòu)自行解決了大部分的醫(yī)療糾紛 醫(yī)療機構(gòu)是醫(yī)療糾紛處理的“第一線”。受傳統(tǒng)的思想的影響，我國的患者及家屬在與醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，常常習(xí)慣于找醫(yī)療機構(gòu)“討說法”，“事情是醫(yī)院出的，我就找醫(yī)院賠錢”。事實上有85%左右的醫(yī)療糾紛是在醫(yī)療機構(gòu)的努力下，以醫(yī)患雙方協(xié)商不定為醫(yī)療事故的“私了”方式與

27、患方協(xié)商解決的。,1.3醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療糾紛處理中承受了巨大的壓力 發(fā)生醫(yī)療糾紛以后，不僅是當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和專門處理醫(yī)療糾紛的工作人員，還有醫(yī)務(wù)科長，甚至院長也必須在不得已的時候親自出面與情緒激動的患方面對面溝通、協(xié)商處理。在“不鬧賠不了錢、小鬧賠小錢、大鬧賠大錢”的不良社會風(fēng)氣輿論的影響下，一部分人就是不選擇走處理醫(yī)療糾紛的正規(guī)途徑，一定要與醫(yī)療機構(gòu)協(xié)商解決，有打、砸、吵、鬧、圍攻醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、停尸病房、堵塞醫(yī)療機構(gòu)周圍交通的，也有每天到醫(yī)院

28、靜坐，追蹤醫(yī)務(wù)人員回家等采取冷暴力的，嚴(yán)重影響了醫(yī)療機構(gòu)的正常秩序，甚至醫(yī)務(wù)人員的人身安全。,醫(yī)療糾紛增長的原因,人民群眾醫(yī)療保健知識水平提高和法律觀念自我保護意識增強，病人開始用法律武器保護自己；有些醫(yī)療主體因為對物質(zhì)利益的追求造成醫(yī)德水平下降，服務(wù)態(tài)度下滑；醫(yī)療技術(shù)日新月異，但新技術(shù)的使用還存在許多未知的情況，可能帶來一些新的醫(yī)療糾紛；醫(yī)患之間的關(guān)系因醫(yī)療保險的實施而呈現(xiàn)多元化。,醫(yī)療糾紛的分類,,醫(yī)療糾紛的科室發(fā)生率,,外科

29、30%,內(nèi) 科 17.9%,婦產(chǎn)科 11.6%,急診科 8.4%,其他科 7.3%,醫(yī)療糾紛的職業(yè)排序,糾紛總數(shù),醫(yī)生： 68%,,護士: 10.2%,醫(yī)技： 8.1%,藥劑： 3.6%,其他： 7.3%,,,,,62,醫(yī)療事故常見原因分析,,造

30、成醫(yī)療糾紛的原因,,,,,,其 他,,,,,,技術(shù)能力不足,疏 忽,管理問題,環(huán)境因素,職業(yè)倫 理觀念,病人 因素,其 他,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,,,,,,,,,,,技術(shù)能力不足,技術(shù)水平不足,理論水平操作水平,職業(yè)訓(xùn)練不足,思維方法：邏輯思維、推理工作方法：程序,醫(yī)患溝通技巧,觀察能力　　先天因素：人際溝通能力缺陷,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,,,疲 勞,過于自信,,體質(zhì)因素注意力不能集

31、中,,,,疏 忽,心理壓力家庭、晉升、人際關(guān)系、工作壓力,,道德倫理 觀 念,,,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,1,,2,3,,4,,5,,,,,,,,,,社會因素對管理的影響,人員使用---使用了不 合適的人員,領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和表率作用,設(shè)備--配置、調(diào)度、質(zhì)量、維修保障使用制度,工作流程安 排---脫節(jié)混亂,管 理 問 題,6,7,8,勞動力調(diào)度、安排----緊張、

32、松弛與合理調(diào)派，組大小，相容性,團隊士氣---對 團隊的壓力、激勵 機制的作用、對團 隊內(nèi)部關(guān)系的調(diào)整,不確定因素與突發(fā)事件,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,,,,,,,硬件環(huán)境,人際環(huán)境,社會環(huán)境,環(huán)境因素,影響員工的注意力、心理、人際關(guān)系、士氣、職業(yè)道德觀念,對醫(yī)院管理的影響,職業(yè)倫理觀念,,,,,,,,道德觀念--- 紅包、 回扣、 獎金,倫

33、理觀---對生命的尊重,對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識--對人權(quán)的尊重,科研問題,責(zé)任心,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,,,.,,病 人 因 素,配合度----病史提供、檢查配合、醫(yī)囑配合,懷疑與恐懼----對醫(yī)護人員的反饋 影響,個人因素----經(jīng)濟、工作、家庭、人際、宗教、精神狀態(tài),非正常因素----對抗、欺騙、敲詐、破壞,急診科醫(yī)療糾紛,急診科醫(yī)療糾紛反映在診斷上的特點是初診時容易誤診漏診。急診科臨床操作多，風(fēng)險高。急危重癥病

34、人多，病情不但危重，而且病勢急迫，要求快速診斷及治療，易引發(fā)糾紛。常見的醫(yī)療意外是注射各種藥物所引進的過敏反應(yīng)。,潛在的醫(yī)療糾份及預(yù)防,職責(zé)權(quán)不清操作常規(guī)執(zhí)行不嚴(yán)安排急救、搶救等重大任務(wù)服務(wù)態(tài)度診療記錄理論知識和操作技能收禮、受賄侵權(quán)行為,易發(fā)環(huán)節(jié),易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實習(xí)進 修人員、研究生●易發(fā)時

35、間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作 不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、 疲勞上崗 、責(zé)任心不強,正確處理好醫(yī)患關(guān)系,1）醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面求治過程中醫(yī)生與病人的社會、心理方面的關(guān)系，也就是通常所就的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)等等。醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面，是確定醫(yī)患關(guān)系中最基本、最重要的方面。,正確處理好醫(yī)患關(guān)系,病人對醫(yī)院、對醫(yī)生是否滿意?不在于他們能

36、判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度; 而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱有著深切的同情，是否盡了最大的努力的作好診治工作，簡而言之，就是服務(wù)態(tài)度好不好，醫(yī)德高不高。,正確處理好醫(yī)患關(guān)系,有時，病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時，病人死去了，家屬親友還真誠地感謝醫(yī)務(wù)人員在救治過程中的良好服務(wù)，對醫(yī)院仍很滿意。更多的情況是病雖然治好了，病人雖然出院了，但對醫(yī)生、對醫(yī)院還有一大堆不滿以至氣憤。,我們

37、是否做到？,社會對于醫(yī)生的角色期望?受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，有很好的醫(yī)術(shù)，有同情心，能親切而熱情地對待病人，能為病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有為救死扶傷而獻(xiàn)身的精神。,正確處理好醫(yī)患關(guān)系,2）醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面在實際的醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中，醫(yī)生和病人的相互關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的基本模式有三種: 主動—被動型：“為病人做什么”。 引導(dǎo)—合作型：“告訴病人做什么”。

38、相互參與型：“幫助病人自療”。這三種醫(yī)患關(guān)系，在它們特定的范圍內(nèi)，都是正確的、有效的。簡單說，乃是“專家”與 “外行”的關(guān)系,完善的醫(yī)療記錄要注意以下各點：,客觀真實性準(zhǔn)確及時性完整性邏輯連續(xù)性科學(xué)藝術(shù)性病歷的排列病歷書寫年輕醫(yī)師的培訓(xùn)臨床科室病歷討論醫(yī)護聯(lián)系,醫(yī)院內(nèi)部因素,—以人為本的意識差—業(yè)務(wù)技術(shù)水平局限—法律意識淡薄—醫(yī)患缺乏溝通—對危重病請預(yù)期過高—醫(yī)療文書不完善—違反醫(yī)療護理規(guī)范、常規(guī)。,法

39、律意識淡薄,醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)。詢問病史不細(xì)，對診療過程中存在的風(fēng)險估計不足，準(zhǔn)備不充分。擅離崗位，不按規(guī)定交接班。,法律意識淡薄,診療、護理技術(shù)操作失誤。輔助科室檢查報告錯誤，導(dǎo)致誤診、誤治。受經(jīng)濟利益驅(qū)動，濫用藥物、過度輔助檢查，甚至開大處方， 執(zhí)業(yè)范圍外行醫(yī)。,醫(yī)患缺乏溝通,一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通，對檢查、診斷、用藥、治療或術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，病情變化及病危未盡告知義務(wù)，

40、忽視了病人的知情權(quán)、同意權(quán)?；挤讲焕斫舛l(fā)糾紛，發(fā)生糾紛后溝通不及時。,對病情估計不足,對病情觀察不細(xì)，心理準(zhǔn)備不足。出現(xiàn)異常變化發(fā)現(xiàn)不及時，對疾病本質(zhì)判斷錯誤， 特別患方提出疑問時，不詳細(xì)檢查患者，造成漏診、誤診，延誤搶救時機，導(dǎo)致不良后果的發(fā)生。,違反診療規(guī)范、常規(guī),無證上崗，超執(zhí)業(yè)范圍收治病人，擅自擴大手術(shù)。未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，遇到疑難危重病人，不請求會診，違反轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院治療規(guī)定， 導(dǎo)致造成不良后果。,未嚴(yán)格執(zhí)行查對制

41、度 異物遺留患者體內(nèi),關(guān)于藥物問題,關(guān)于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。例如：“格拉”使用方法：灌腸，結(jié)果給予靜推?！翱赡汀庇盟幨录壕癫』颊呱饔没蚪谩！懊蓝喟汀庇盟幇咐＝o藥劑量是最高限量10倍，醫(yī)囑劑量的1萬倍?！∪魏沃委煻茧x不開藥物，一定要高度重視用藥安全。,案例：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診斷：1、急支；2、嘔吐？

42、。給予頭孢一代試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現(xiàn)過敏反應(yīng)，立即停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予青霉素類頭孢二代肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家屬認(rèn)為再次出現(xiàn)過敏反應(yīng)。存在問題：1、頭孢類藥物過敏，應(yīng)改用非頭孢類藥物，但醫(yī)生還堅持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。2、發(fā)生過敏反應(yīng)病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。3、年齡記載錯誤。患兒2歲左右，出生年月記錄2007年1月，3個月就會走。,案例：15歲孩子用“奎諾酮類”引發(fā)糾紛案

43、：“奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長，兒童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長的較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛。存在問題：1、不重視患者年齡；2、不注意藥物禁忌癥。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。,關(guān)于醫(yī)生診療不負(fù)責(zé)任問題,1、患者門診就診，醫(yī)生開檢查化驗，下午復(fù)診時沒認(rèn)真看化驗單，心不在焉的又開了一張同樣化驗單，到采血室采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該患者，才避免了重復(fù)化

44、驗。醫(yī)生一個過失，造成醫(yī)院人力、物力、財力浪費，患者浪費體力、時間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。2、某門診患者傷口手術(shù)縫合，次日換藥時見習(xí)醫(yī)生給拆線了。后來又再次給縫合?；颊咄纯?，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發(fā)現(xiàn)病牙沒有治療，把好牙鉆開了。,醫(yī)療文書,醫(yī)療文書是醫(yī)務(wù)人員在全部醫(yī)療工作的真實記錄，它反映了病人發(fā)病、病情演

45、變、轉(zhuǎn)歸和診療情況的全過程， 是臨床醫(yī)師進行正確診斷、抉擇治療和制定預(yù)防措施的科學(xué)依據(jù)；,醫(yī)療文書,是醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的反映；是臨床教學(xué)、科研和信息管理的基礎(chǔ)資料；同時也是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院工作績效評價、醫(yī)療保險賠償?shù)闹饕罁?jù)；是解決醫(yī)療糾紛、進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、判斷醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關(guān)系的重要法律依據(jù)。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、遺失病歷。,存在問題,項目不全、字跡

46、潦草、處置不記錄、不 寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴(yán)重。,警示： 只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故； 只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。,要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習(xí)慣！,工作責(zé)任心不強，不認(rèn)真◇ 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引起病人的不滿；值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病

47、程錄中及時記載，或者說病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來了再說；對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應(yīng)急能力不強等。,對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后 估計不充分◇ 主要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛,醫(yī)患認(rèn)識上差異◇ 主要表現(xiàn)在對疾

48、病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說笑，沒有同情心。,不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度◇ 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很

49、好執(zhí)行醫(yī)療中各項規(guī)章制度的結(jié)果。,,缺乏團隊精神表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實明確的責(zé)任制。,專業(yè)知識不足不能用專業(yè)知識提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進行有效地溝通。,過度注重經(jīng)濟效益表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。大量高額的不必要的醫(yī)療費用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。,規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！,何謂

50、負(fù)責(zé)任?,就是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因為一點不愿意就否決自己的責(zé)任 ！,百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任的人，人格才是健全的，這是社會接納、歡迎他的決定因素。任何一個成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一樣、文化底蘊不一樣，但是他們都有一個共同的特質(zhì)，那就是——“百分百負(fù)責(zé)任”！,措施 ?,針對以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級負(fù)責(zé)制。

51、科主任切實抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級對一級負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報制度等。醫(yī)護人員要有良好的職業(yè)道德,誠實守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅持抗生素分級使用。,加強醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要途徑1、耐心聽取患者陳述；2、嚴(yán)密觀察患者病情變化及情緒變化；

52、3、及時使用易于理解的語言或文字將患者病 情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患 者進行溝通；4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個體化治 療方案進行治療；5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對 方情緒的語氣和言語。,105,自 身 要 求,二個認(rèn)真自問： 服務(wù)、書寫 二點不要指望： 患者、家屬（合格?）,要點和原則,保證真實

53、 多查 詳細(xì)記錄 多想 隨時記錄 多記 隨時交代 多談 隨時簽字 多簽,,應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險的告知,加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強化法制觀念,進一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)

54、務(wù)水平和自我保護意識.加強醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。,講究語言藝術(shù)和效果(1)注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬。(2)不要說不負(fù)責(zé)的話和不確定的話。(3)手術(shù)臺上不要亂說話。(4)搶救患者時注意說話方式。(5)介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定的話。,嚴(yán)格按照《病歷書寫規(guī)范》和《處方管理辦法》的要求,認(rèn)真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實、完整、重點突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的

55、中文或英文名稱書寫。項目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時間。不允許超過5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。,提高醫(yī)院人員對待病歷的法律意識,病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時的憑據(jù)作用日顯突出。因此對病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強醫(yī)療質(zhì)量進行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。 因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重

56、新審視病歷的功能、作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據(jù)來對待。,舉證不能與敗訴,醫(yī)療機構(gòu)舉證不能的幾種情況1、病歷丟失2、病歷被證明為偽造3、病歷內(nèi)容有缺陷4、醫(yī)療行為本身有問題對方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機構(gòu)舉證時出現(xiàn)第1、2、3種情況,醫(yī)療安全,重點部門檢驗科--《病原微生物實驗室生物安全管理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)臨床試驗室管理辦法》血液透析室--《血液透析器復(fù)用操作規(guī)范》、《醫(yī)療機構(gòu)血液

57、透析室建設(shè)與管理指南》ICU--《重癥監(jiān)護病房中國重癥加強治療病房（ICU）建設(shè)與管理指南》內(nèi)鏡室--《內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī)范》,醫(yī)療安全,重點部門手術(shù)室--《醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行）》急診科--《急診科建設(shè)與管理指南》病理科-- 《病理科建設(shè)與管理指南》影像科--《放射診療管理規(guī)定》供應(yīng)室--《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》,醫(yī)療安全,關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)急診救治工作重癥監(jiān)護病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對病理

58、標(biāo)本處理流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時間段等,醫(yī)療安全,中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 （2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議通過） 第二條 侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財產(chǎn)權(quán)

59、益。,醫(yī)療安全管理,臨床,醫(yī)技,后勤,,,定期檢查,專項檢查,醫(yī)療安全檢查內(nèi)容—核心制度,首診負(fù)責(zé)制三級醫(yī)師查房制度會診制度急危重患者搶救制度疑難病歷、死亡病例討論制度手術(shù)分級分類管理制度術(shù)前討論制度病歷書寫與管理制度值班與交接班制度新技術(shù)、新項目準(zhǔn)入制度臨床輸血審核制度查對制度分級護理制度危急值報告制度抗菌藥物分級管理制度手術(shù)安全核查制度,醫(yī)療安全檢查內(nèi)容—專項檢查,危急值,壓瘡發(fā)生,防止跌倒,手衛(wèi)生,設(shè)

60、備、設(shè)施安全情況,醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進,1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進方案，并組織實施。2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。3、堅持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”，強化“基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能”培訓(xùn)與考核。,4、建立醫(yī)療風(fēng)險防范確?；颊甙踩捏w制，按照規(guī)定報告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報。5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進的方法

61、及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進活動，并做好質(zhì)量改進效果評價。6、定期進行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進的參與能力。7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進的目標(biāo)與評價改進的效果提供依據(jù)。,患者十大安全目標(biāo)（2017版）,一、正確識別患者身份 二、強化手術(shù)安全核查 三、確保用藥安全 四、減少醫(yī)院相關(guān)性感染 五、落

62、實臨床“危急值”管理制度 六、加強醫(yī)務(wù)人員有效溝通 七、防范與減少意外傷害 八、鼓勵患者參與患者安全 九、主動報告患者安全事件 十、加強醫(yī)學(xué)裝備及信息系統(tǒng)安全管理,臨床科室的醫(yī)療安全,科主任要做好科室醫(yī)師資格準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考核 。組織本科室人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進行全員質(zhì)量與安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進的參與能

63、力，減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生；,科室的質(zhì)量與安全核心制度的檢查，包括建立質(zhì)量記錄本，要有完整記錄；科主任負(fù)責(zé)每月組織會議討論科室質(zhì)量管理中存在的問題，提出質(zhì)量持續(xù)改進的辦法、措施；科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。認(rèn)真落實患者安全目標(biāo)；科主任負(fù)責(zé)組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員的“三基、三嚴(yán)” （基本理論、基本知識、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)）訓(xùn)練，科室計劃和個人計劃，每季度有具體的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄？科主任每

64、月必須組織開展一次運行病歷質(zhì)量檢查，至少抽取2-3份運行病歷檢查，并有完整記錄,其他科室的醫(yī)療安全,其余科室醫(yī)療質(zhì)量管理實施方案檢驗科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科,第三部分 醫(yī)療服務(wù),為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要,1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷3.老百姓對服務(wù)期望值低，做好一點點就夠了,靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量,為什么醫(yī)療糾紛越來越多為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難為什么社會

65、對醫(yī)療服務(wù)不滿意為什么醫(yī)患關(guān)系惡化為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？,控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵——,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能、技術(shù)水平素質(zhì)決定于——觀念、知識量和知識面激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因,醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì),1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度,,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,,,,,,,有6種等級的醫(yī)務(wù)人員,把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)

66、人看,3種類型的醫(yī)務(wù)人員,用手在工作——勞動者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家,有三種立場的醫(yī)務(wù)人員,站在自己的利益立場——自私自利站在醫(yī)院利益的立場——大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場,新的服務(wù)觀念,把病人看成衣食父母，看成親人主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面營銷、全員營銷,醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判,服務(wù)對象滿意？教育客戶？討論：有沒有最好的服務(wù)？,,衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)——

67、 患者滿意程度討論：服務(wù)對象滿意度？如何實施？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),1.對患者的問題迅速做出反應(yīng)2.服務(wù)的可及性，及時回訪，簡化流程3.內(nèi)部團隊合作，能共同對患者負(fù)責(zé)4.盡量為每個患者提供個體化的服務(wù)5.對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾6.做得總比承諾的好，也比別人好,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心8.對待患者永遠(yuǎn)誠實、盡責(zé)、

68、可靠9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用10.患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理11.對投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感幫助病人解決問題，滿足病人的需要價格合理，有較高的附加價值病人有較高的滿意,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個要求——,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 明亮、整潔