1、門診服務窗口服務意識與溝通技巧培 訓,什么是服務意識,是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關的對象提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。,正確理解醫(yī)療服務工作本質,優(yōu)質服務：即顧客在購買商品過程中所體驗的舒適程度，這是顧客購買商品的附加值 ，最終目的是為了使被服務的顧客滿意。優(yōu)質護理：將各項常規(guī)工作優(yōu)質完成即為優(yōu)質護理，醫(yī)療服務最終目的是患者滿意。,2

2、017年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作之一,持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求1、繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面；2、優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，推進門診、急診、手術室、血液透析室、醫(yī)技科室等部門優(yōu)質護理服務開展，為患者提供延續(xù)性護理服務。3、責任護士全面履行護理職責，對患者實施身心整體護理。,優(yōu)質護理貫穿患者就醫(yī)全程,,落實責任制整體護理,,責任制整體護理,患者,物質耗材配送,消毒物品下收下送,電子護理病歷,藥物/液體配送

3、,外送標本陪檢,病房封閉管理,物品氣動傳輸,物質耗材配送,,,,,,,,門診：爭創(chuàng)優(yōu)質護理服務崗,診前評估生命體征情況用藥依從情況管路留置情況跌倒等風險識別重癥患優(yōu)先就診,,診中配合查體安撫,診后指導繳費取藥預約檢查注意事項,,,門診：爭創(chuàng)優(yōu)質護理服務崗,宣教滾動播放醫(yī)院環(huán)境病人遵守就診秩序掛號的幾種方式就診流程?？茖＜彝Ｔ\檢查…….,,彈性排班注射室：夏季6:30,冬季7:00預約治療：門

4、診換藥、門診化療兼職護士：治療室、體檢中心、日間門診等…….,?？崎T診，糖尿病傷口PICC母嬰保健等,,急診：優(yōu)化系統(tǒng)，高效服務,專職護士分診明確分診標準捋暢就診流程迅速準確就診,加強?？婆嘤柦⒓t卡方案搶救流程演練從容應對事件,分診,搶救,應急,管理,實行封閉管理專業(yè)取藥送檢基礎護理到位保證人力配置,硬件優(yōu)化 環(huán)境改善品管改進 質量提升關注細節(jié) 風險降低服務改進 患者滿意,急診分區(qū)就診,,3級優(yōu)先,4級

5、順序,分診,1級搶救,2級最優(yōu),急診綠色通道,急性心急梗死嚴重創(chuàng)傷急性腦卒中急性充血性心力衰竭急性呼吸衰竭顱腦創(chuàng)傷,六大 病種,例：急性心急梗死,入院后10分鐘完成入院后30分鐘完成入院后60分鐘完成入院后90分鐘完成,分診護士：1、胸痛病人病情評估，測血壓、心率、氧飽和、18導聯(lián)ECG,2、通知急診二線，3、明確診斷患者直接入搶救室。分診醫(yī)生：詢問病史，判斷病情、初步處理（吸氧、止痛、抗血小板治療、

6、擴冠等），請心內科會診。搶救護士：建立靜脈通道，完成抽血，化驗心梗三項、血常規(guī)、生化、凝血指標等。,心內科/內科住院總會診：根據(jù)病情，迅速評價溶栓、PCI指征與禁忌癥，無條件90分鐘內行PCI的ST段抬高心梗患者,30分鐘內開始溶栓.,心內科醫(yī)生:1、擬行PCI治療者向家屬交待病情，簽署知情同意書；2、完成術前準備，送心內科導管室,心內科導管室：完成球囊擴張治療,入CCU,例：嚴重創(chuàng)傷,入院后15分鐘完成入院后25分鐘完成

7、入院后50分鐘完成入院后60-90分鐘完成,分診護士：由分診護士初步判斷病情，嚴重創(chuàng)傷患者直接入搶救室，通知創(chuàng)傷急救小組（急診二線、外科總值班等）。搶救醫(yī)生：1、監(jiān)測生命體征；2、采集病史查體；3、完成初步創(chuàng)傷評估；4、完成FAST超聲檢查；5、對癥支持；6、必要時啟動緊急輸血預案； 搶救護士：建立靜脈通道，抽血查血常規(guī)、生化、凝血、血氣、感染四項、完成配血等急診二線和外總：確定會診?？撇⒘⒓措娫捦ㄖ?。,會診?？漆t(yī)

8、生：接電話10分鐘內到現(xiàn)場完成專科評估,1、有手術指征的外傷性胸、腹腔內出血、開放性骨關節(jié)損傷等創(chuàng)傷病例，確定手術方案，完成手術準備、60分鐘內進手術室。2、病情復雜的多發(fā)傷病例，醫(yī)務處/院總值班協(xié)助組織各?？仆瓿啥嗫茣\，明確手術方案，90分鐘內進手術室。,基本化驗取得結果，完成影像檢查（床旁胸片/CT/超聲）,,,,術后入ICU，穩(wěn)定后轉普通病房,溝通:是指為達到一目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應反應

9、效果的過程。護患溝通：是護士與病人之間信息，思想和情感傳遞和反饋的過程。,,,,,什么是溝通？護患溝通？,調查數(shù)據(jù)顯示,,,,,,80%護理糾紛是溝通不良或溝通障礙導致,30%的護士不知道或不完全知道如何采用不同的溝通技巧,83.3%的護士對溝通方式基本不了解,33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理解,,不良的護患溝通會帶來什么？,,,,,,患者不滿,傷醫(yī)事件,醫(yī)療糾紛,醫(yī)療事故,醫(yī)療現(xiàn)狀,患者期

10、望值過高醫(yī)療費用增高患者維權意識增強輿論和媒體的報道偏重于患者，醫(yī)務人員形象被妖魔化醫(yī)鬧、黑社會性質的團伙介入其中醫(yī)療體制改革沒有同步改善醫(yī)護人員勞動強度大，勞動報酬低醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)醫(yī)學相對于疾病仍然落后社會整體呈現(xiàn)浮躁狀態(tài),醫(yī)患對溝通的理解與要求的差異,醫(yī)護想要—盡快進入實質—如實聽到病史和主訴—檢查得到配合—及時作出診斷—給予相關治療—病人依從性好—病人趕緊離去，不要啰嗦,病人想要—遇到耐

11、心好的大夫—盡可能多了解病情—知道自己的感受和情緒—檢查越少越好—診斷越清楚越好—藥費越少越好—流程越簡單越好，條件越舒服越好,,為什么要溝通,★良好好溝通對于病人的安全而言至關重要；★醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無法預料的威脅生命的事件的首位因素；★約半數(shù)患者的投訴是沒有及時進行有效溝通造成；★近一半患者的精神問題被醫(yī)護所遺漏，而只是盯著所謂器質性疾病。,門診病人的心理狀態(tài),★急切地想見醫(yī)生；★害怕別人插隊；★怕錯過叫號；

12、★不愿等待★ ………..,急診科的特點,急,忙,雜,,病情危重心情急切,工作量大流動性大,環(huán)境嘈雜病種復雜,這種特殊的環(huán)境下患者難以在短時間內與我們建立有效的信任,怎樣做到及時快速,★主動溝通★設定合理 的期望值原因： ——病人最氣的是沒有人來關心他 ——病人最怕的是不知道等到何時,溝通時不應該說的話,→“不知道”畫外音：拒絕、漠不關心→“這事不歸我管”畫外音：事不關自，高高掛起→“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”畫

13、外音：知識傲慢和技術傲慢→“晚了，怎么不早來”畫外音：冷漠→“不是做了檢查嗎”畫外音：不耐煩，嫌麻煩→“你說什么我聽不懂”畫外音：輕蔑、不屑,對方更在乎你怎么說，而不是你說什么,★用“你可以”代替說“不”；★用“我們”、“我”來代替“你們”、“你”；★負起責任，比如“我們能夠……”，“我們將……”；★“我會……”以表達服務意愿。,溝通的四大原則,♂準確性（表達的意思要準確）

14、 對不對♂完整性（ 表達的內容要全面完整） 全不全♂及時性（溝通要及時、迅速、快捷） 快不快♂策略性（要注意表達態(tài)度、技巧和效果） 好不好,學會傾聽,自然賦予我們一張嘴、兩個耳朵，也就是要我們多聽少說。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時間的40%，而說、讀、寫分別為31%、15%、11%。

15、 溝通首先是傾聽的藝術 真正有效的溝通始于傾聽,有關說話的其他技巧,★積累常識，不斷充實自己★避免說別人的短處★讓人覺得你的意見是他們的主意★熱誠地稱贊和感謝★運用你的幽默★用做代替說,醫(yī)生就是用做代替說的例子,處理患者抱怨及投訴的技巧,原則：“先處理心情，再處理事情”1、耐心傾聽患者的抱怨用提問題的辦法，把投訴的情緒帶入事情，用開放式的問題引導患者講述事實，提供資料，當患者講完整個事情過程后，用封

16、閉式的問題總結問題的關鍵。2、控制好自己的情緒憤怒的患者僅是把你當成了傾聽對象，如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認過失并致歉，你勇于承擔的態(tài)度會更容易得到患者的諒解。3、認同患者的感受情感需求▲同理心 ▲讓患者感受你是站在他的角度經常說的話▲遇到這樣的事?lián)Q做我也是會生氣的▲誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解,5、表示愿意提供幫助▲設定期望值，提供方案選擇，通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給患者提供選擇

17、會讓患者感到受尊重；▲誠實向患者承受，要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大；▲檢查滿意度并留住患者，解決方案達成協(xié)議后，要檢查 患者的滿意度，并且要再次向患者真誠致歉。6、解決問題“讓我看一下該如何幫助您”、“我很愿意為您解決問題”當患者將談話的方向轉向關注問題的解決時，醫(yī)護人員表示出樂于提供幫助，會讓患者感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。,給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15提示,1、不論想什么做什么，都要站在

18、患者的立場，我們想問題和做事情的唯一目標就是滿足患者的需求。2、記住你提供的不僅僅是技術，而是一個完整的醫(yī)療服務產品。3、患者有其自身的價值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務。4、對不滿意的患者要做耐心的解釋，用誠心期待著他的再次光臨。5、不滿意的患者不只是對醫(yī)院構成威脅，同時他也給醫(yī)院提供了一次改進不足的機會。6、要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)患者之間必須進行充分交流，而且雙方都應

19、該負起治療疾病的責任。7、醫(yī)生既要思考治療的科學性，也要思考治療的藝術性。8、醫(yī)療服務不是簡單的找出合適的藥物和手術方法的一個過程，而是一個對生命高度負責的過程。,給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15提示,9、當前營銷的重點是提高兩個忠誠度：員工忠誠度和患者忠誠度。10、外部營銷先從內部營銷開始，只有善待員工，員工才能善待患者。11、吸收一位新患者，比留住一個老患者要多五倍成本。12、消除一個負面印象，要12個正面印象才能彌補。13、10