1、,咨詢的指導思想,在激烈的市場競爭中，尊重口腔市場規(guī)律,堅持以患者滿意為核心，堅持恪守誠信的經(jīng)營理念,制定正確的咨詢原則，運用恰當?shù)淖稍兎椒?，提高咨詢成功率，提高患者回頭率，不斷擴大市場份額。充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，實現(xiàn) 人均收費與患者數(shù)量的合理性，爭取效益最大化。,1,咨詢的原則（一）與患者充分溝通，向患者全面交代，供患者選擇。 ●病情診斷治療方案預后 ●不同治療方案不同費用 ●高中低檔材料不同費用 ●

2、其他費用 診查費 麻醉費,2,把握時機，適時宣傳自己。 ●物有所值 ●刺激消費,咨詢的原則（二）,3,真誠尊重 ●患者知情權(quán) ●患者選擇權(quán),咨詢的原則（三）,4,患者在選擇上猶豫不定時，應(yīng)幫助和引導選擇。 ●經(jīng)濟條件 ●消費觀念 ●病情需要 ●恰當推薦,咨

3、詢的原則（四）,5,咨詢的原則（五）,經(jīng)濟條件好－力推高檔經(jīng)濟條件不好－不要勉強推薦高檔選擇高檔－感到物有所值選擇低檔－不擔心醫(yī)療質(zhì)量 不懷疑醫(yī)生責任心,6,咨詢的原則（六）,對“特殊患者”交代要全面、透徹 知情同意書的內(nèi)容要個性化 隨時注意保護自己,7,咨詢的原則（七）,講全高檔的優(yōu)點不過分夸大低檔的缺點,8,,治療中出現(xiàn)新情況時停止治療補充交代補充知情同意書內(nèi)容

4、,咨詢的原則（八）,9,咨詢的原則（九）,轉(zhuǎn)交患者給其他醫(yī)生時 醫(yī)生之間應(yīng)有明確交接,10,咨詢的原則（十）,注意交代預后不要過度渲染不能不做交代,11,咨詢的原則（十一） 結(jié)合患者特點宣傳口腔知識,經(jīng)濟條件身份消費觀念病情,宣傳口腔保健知識宣傳及時治療重要性影響患者消費觀念刺激消費引導高檔消費,12,口腔市場競爭激烈，患者選擇面很寬。 認真的、動人的、真誠的咨詢是汲引患者選擇我們的重要一環(huán)

5、。,制定咨詢原則的依據(jù)（一）,13,全社會口腔保健意識仍然較低高品味、高消費群體中也有相當數(shù) 量的人不愿意在治牙上高消費 宣傳口腔醫(yī)療保健,制定咨詢原則的依據(jù)（二）,14,全社會法律意識提高口腔市場尚不成熟口腔治療收費混亂警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán),制定咨詢原則的（三）,15,在大量廣告投入的情況下 咨詢成功率低 50 － 70 ％ 回頭率低 初、復診比例 1 ： 2

6、 患者量不足 15 例每天 明確咨詢原則 規(guī)范咨詢方法 提高咨詢水平,制定咨詢原則的依據(jù)（四）,16,宣傳我們恪守誠信的經(jīng)營理念體現(xiàn)我們堅持以患者滿意為核心的戰(zhàn)略營銷原則,制定咨詢原則的依據(jù)（五）,17,制定咨詢原則的依據(jù)（六）,患者質(zhì)疑要求退款要求賠款拒絕交費,造成經(jīng)濟損失影響我院的信譽,開業(yè)以來，因為咨詢不規(guī)范,18,我們已有兩所門診 有必要遵循統(tǒng)一的咨詢規(guī)

7、范 咨詢不統(tǒng)一導致患者不滿 誤解 懷疑,制定咨詢原則的依據(jù)（七）,19,下列情況下，應(yīng)請相關(guān)醫(yī)生咨詢： 患者提出的問題較復雜，涉及范圍較廣，并有一定誠意時； 患者聽到價格后，沒有結(jié)束談話的意思，繼續(xù)提問題或圍繞價格提出為什么這么貴時； 談話進入較深入的

8、專業(yè)問題，咨詢?nèi)藛T不能確切回答時。,四．咨詢的方法（一）,,20,盡快擺脫患者的思路，介紹我院的優(yōu)勢。 三大主要內(nèi)容：無痛治牙、精細治牙和無污染治牙， 硅橡膠印模、機用鎳鈦擴挫系統(tǒng)、垂直加壓熱牙膠充填技術(shù)、各種進口充填材料以及某些廣告上沒有提到的設(shè)備等。,咨詢方法（二）適時宣傳優(yōu)勢,21,成本（包括人力和財力）大連口腔界獨家使用以人為本（參見我們的網(wǎng)頁）,強調(diào)三點,咨詢方法（二）適時宣傳優(yōu)勢,22,咨詢方法（三）,不要衣

9、貌取人 放棄優(yōu)勢宣傳今天不做可能明天做需要－信息－決策－醫(yī)后本人不做可能親朋做口碑效應(yīng),,23,咨詢方法（四）,如果患者一開始就問到價格時，只談低檔。 了解了治療的必要性，了解了我院的優(yōu)勢，有了治療欲望時，再介紹中高檔和其他收費項目。 一般不要過分強推高檔。,咨詢初期不要主動報價,24,咨詢方法（五）,確切價格應(yīng)在醫(yī)生檢查后甚至治療開始后才能確定 避免出現(xiàn)開始說低了，治療后收高了，引起患者懷疑的情況。,咨詢時

10、不要將價格完全說“死”,25,咨詢方法（六）,①數(shù)字牙片②口腔內(nèi)窺鏡系統(tǒng)③影像資料長期保存④塑封后消毒的進口全套口腔檢查器械盤⑤鋪設(shè)無污染操作隔離膜⑥必要時使用顯微鏡⑦醫(yī)生將對患者的全部牙病，做出全面診斷，制定系統(tǒng)治療方案，為患者以后口腔醫(yī)療保健提供科學指導等。,及時介紹診查費包括的診查內(nèi)容,26,咨詢方法（七）,不同治療方法、不同牙科材料的優(yōu)缺點和不同價格。 不要忘記診查費 麻醉費 尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán) 誤導與

11、侵權(quán)影響我們的信譽,高中低檔要講全，收費項目不遺漏，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán),27,咨詢方法（八）,認為患者不會在意價格，只介紹高價位。明明白白治療 明明白白收費心甘情愿地選擇高價位 物有所值 永不后悔（“反思”與“從眾”） 永不疑惑“挨宰” 減少糾紛 增加回頭率,不要以主觀臆斷代替患者選擇,28,高價位治療后，要求退回高、低檔的差價費用朋友介

12、紹來治牙，發(fā)現(xiàn)價格差別很大在沒有充分知情的情況下，選擇了高檔，會有后悔上當?shù)母杏X上述這些患者再回頭的可能性很小?,咨詢方法（九）,不要以主觀臆斷代替患者選擇,29,不要以主觀臆斷代替患者選擇,咨詢方法（十）,靠信譽，滿意－－老患者回頭 靠口碑－－增加新患者 不能靠大量的廣告投入“購買”初診患者 人有 28 顆牙一生需要不斷治牙 發(fā)達國家多的是私人牙醫(yī) 經(jīng)營是成還是敗標志是回頭率 咨詢是重要因素之一,30,咨詢方法（十

13、一）,經(jīng)濟狀況 消費觀念 病情經(jīng)濟條件好－引導患者選擇高檔對經(jīng)濟條件差－不要強推高檔高檔不一定就適合你的病情并主動推薦中檔,針對不同患者恰當引導消費,31,咨詢方法（十二）,低檔也可以達到治療效果如果夸大低檔的缺點患者會產(chǎn)生錯覺錯覺一：低檔不能達到治療效果錯覺二：為了賺錢故意強推高檔如果有不高興的表示患者會擔心擔心一：醫(yī)療質(zhì)量擔心二：醫(yī)生的責任心可能使患者放棄對我們的選擇,正確對待患者選擇低檔,32,,,富有親

14、和力 表現(xiàn)責任感 不是親人勝似親人 不是親人象似親人 不是親人裝作親人,咨詢方法（十三）,33,咨詢方法（十四） 自信－－他信對病情和治療的表述－表情堅定語言肯定對醫(yī)院優(yōu)勢的介紹－唯我獨尊以“自信”影響“他信”,34,咨詢方法（十五） 注意個人形象接待熱情舉止大方談吐文雅尊重對方嚴謹認真堅定自信,35,咨詢方法（十六）補漏拾遺 不吝褒獎他人兄弟－姐妹－戰(zhàn)友我為別人－別人為我你

15、中有我－我中有你共同塑造－整體形象患者對年輕醫(yī)生表示不信任－－主動推出老醫(yī)生,36,咨詢方法（十七）,先報中檔價位觀察反映但在治療前必須使患者全面了解價位,37,咨詢方法（十八）,動員患者上椅子檢查結(jié)合病情繼續(xù)交代體會我們的高品味高檔次有利于提高咨詢成功率,38,咨詢方法（十九）,人均收費×患者數(shù)量＝收入低檔不一定低 高檔不一定高,人均收費與患者數(shù)量大致呈反比04年人均收費高達 593 元,患者數(shù)太低

16、,不足 1 ∕ 3,兩者不是最佳平衡點（規(guī)模 咨詢成功率） 我們的所謂低檔并不低,集體利益與個人利益的關(guān)系,39,咨詢方法（二十）,幫助患者選擇與引導患者選擇,既有幫助又有引導,根據(jù)病情,體現(xiàn)患者利益,根據(jù)經(jīng)濟情況,不放過高檔又不強推高檔,特別注意患者感受,40,咨詢方法（二十一）,注意交代預后,病情簡單的,,“特殊患者”,充分體現(xiàn)患者利益的方案,41,咨詢方法（二十二）,認真移交患者,非本專業(yè)患者,病情涉及兩個專業(yè)以上,交接與

17、患者談過的主要問題,42,咨詢方法（二十三）,及時做補充交代,咨詢時未能確定的問題,咨詢時未曾料到的特殊情況,停止治療補充交代補充知情同意書,43,咨詢方法（二十四）,可只介紹本次治療的價格，避免因全面治療費用過高使患者卻步,但應(yīng)將全部診斷和全部治療方案記錄在病歷中以備前臺隨訪,44,咨詢方法（二十五）,1對醫(yī)療，病情和價格問題過多。2對醫(yī)生的解答、對醫(yī)護的服務(wù)表現(xiàn)多疑。3嫌貴，而又期盼高檔。4對質(zhì)量期盼過高，多方面尋求保證。5

18、。言談舉止怪異，思維反常。6把錢看得過重，交款時不滿。7對醫(yī)護要求過高，盛氣凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，對詭辯和吵架樂此不疲，對《消法》感到時髦又略知皮毛。,慎重對待“特別患者”,“特別患者”的表現(xiàn),45,咨詢方法（二十六）,慎重對待“特別患者”,1 做詳細解答，確保患者已完全清楚。 2 。《知情同意書》個性化。 3 。慎重承諾。 4 。隨時補充交代，補簽《知情同意書》。 5 。分析其反常言談，舉止的確切意圖，小心應(yīng)對。 6 。治療要特

19、別在意，服務(wù)要特別周到。,應(yīng)對“特別患者”的方法：,46,咨詢方法（二十七）,如何對待心理承受能力差的患者,對疾病有較大精神壓力心理承受能力差對醫(yī)療行業(yè)缺乏信任,主要問題聊到 聊透,內(nèi)緊外松,治療前再做總結(jié)性交代,聊天方式容易放松患者的沉重心情,47,咨詢方法（二十八）,治療后不適、治療反應(yīng)，質(zhì)量問題等 耐心解釋 說明原因 與患者商量進一步治療的方案 主動熱情不改初衷 滿足患者要求

20、,如何對待治療后有問題的患者1 ： 26 ： 260,48,（一）,認為高檔價位太高風險太大 不敢對有條件的患者力推高檔,需要克服的幾個問題,49,過分追求做高檔對低檔不感興趣,需要克服的幾個問題（二）,50,只介紹高檔 對低檔故意遮遮掩掩忽視患者的知情權(quán)和選擇權(quán),需要克服的幾個問題（三）,51,只報價位不主動詳細介紹,需要克服的幾個問題（四）,52,主觀臆斷患者經(jīng)濟條件好壞素質(zhì)高低省略咨詢程序和內(nèi)容,需要克服的幾個

21、問題（五）,53,病情預后交代不全面 出現(xiàn)特殊情況時 補充交代不充分,需要克服的幾個問題（六）,54,最后的寄語（一）咨詢要體現(xiàn)醫(yī)院的總體經(jīng)營理念,以患者滿意為核心提供高檔服務(wù)發(fā)現(xiàn)－滿足－滿意（高度滿意）咨詢－發(fā)現(xiàn)需求的最好手段咨詢－滿足需求的第一步兩大核心需求－治好病與少花錢不同患者對兩者要求不同,55,最后的寄語（二）讓度價值＝顧客總價值－顧客總成本,顧客總價值：產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象

22、價值,顧客總成本：貨幣成本時間成本精力成本體力成本,56,最后的寄語（三）,人均收費×患者數(shù)量＝收入不放過高檔心甘情愿選高檔不強推高檔努力增加患者量患者量不足是目前口腔發(fā)展的突出問題,57,最后的寄語（四）規(guī)范咨詢是必要的咨詢規(guī)范需要不斷完善在不違背咨詢規(guī)范原則的基礎(chǔ)上發(fā)揮個人特點創(chuàng)造豐富多彩靈活機動的咨詢技巧,58,謝謝那些關(guān)心咨詢工作，為今天的講稿提出寶貴的意見的兄弟姐妹們。,5