1、近年來(lái)，我國(guó)移動(dòng)通信業(yè)快速發(fā)展，取得了良好的規(guī)模效應(yīng)。但是單位客戶的網(wǎng)絡(luò)成本和運(yùn)營(yíng)成本不斷下降，移動(dòng)通信資費(fèi)也不斷下降，尤其是GSM移動(dòng)通信資費(fèi)下降尤為顯著。同時(shí)手機(jī)終端產(chǎn)業(yè)鏈的日益完善，手機(jī)功能多元化的同時(shí)，手機(jī)價(jià)格也不斷下降。再加上各運(yùn)營(yíng)商的同質(zhì)化服務(wù)，客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的邊際成本低，客戶流失現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，這些對(duì)移動(dòng)通信業(yè)的發(fā)展形成巨大的挑戰(zhàn)。
　　CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，由中國(guó)聯(lián)通獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的移動(dòng)通信網(wǎng)。自2002年開(kāi)網(wǎng)以來(lái)，

2、客戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。但是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的移動(dòng)通信市場(chǎng)中，面對(duì)GSM移動(dòng)通信在資費(fèi)和手機(jī)上的突出優(yōu)勢(shì)，CDMA的客戶流失已成為制約CDMA業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素之一。
　　四川聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)發(fā)展由于受手機(jī)終端、網(wǎng)絡(luò)、渠道等因素影響，不僅新增客戶發(fā)展緩慢，而且流失客戶數(shù)逐年遞增。2007年四川聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)發(fā)展客戶數(shù)53.7萬(wàn)，離網(wǎng)客戶數(shù)卻達(dá)到49.3萬(wàn)，凈增客戶僅為4.4萬(wàn)。流失客戶帶來(lái)的直接收入損失2640萬(wàn)，嚴(yán)重的流失直接影響了企

3、業(yè)的盈利水平。因此，對(duì)四川聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)的客戶流失進(jìn)行研究具有重要意義。
　　本文運(yùn)用商務(wù)智能的分析方法，對(duì)四川聯(lián)通CDMA客戶離網(wǎng)行為的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，具體從單維和多維兩個(gè)角度分析研究了C網(wǎng)客戶離網(wǎng)的特點(diǎn)；并運(yùn)用企業(yè)行為歸因方法，分析影響客戶離網(wǎng)的企業(yè)需要改善的五個(gè)方面。論文運(yùn)用客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷管理和服務(wù)營(yíng)銷等理論和方法，具體分析了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度、營(yíng)銷策略和服務(wù)策略對(duì)C網(wǎng)客戶離網(wǎng)的影響，提出CDMA客戶維系挽留的營(yíng)銷