1、PDCA在投訴管理中的應(yīng)用--服務(wù)態(tài)度篇,投訴辦二〇一六年二月十八日,PDCA項目名稱——降低患者關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴率,投訴,,是指患者及家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境、流程等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題、提出意見和建議的行為。,圖1 2015年第四季度投訴分類統(tǒng)計圖,經(jīng)統(tǒng)計，2015年第四季度我院共發(fā)生有效投訴16起，其中關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴占總數(shù)的30%, 由此可見，改善服務(wù)態(tài)度、降低投訴率

2、已經(jīng)勢在必行。,,一、（F階段）問題聚焦,二、（O階段）成立CQI小組（Continuous Quality Improvement）,組長: 院長協(xié)調(diào)員： 主任成員包括：投訴辦、醫(yī)務(wù)科、護理部、服務(wù)部等相關(guān)科室工作人員。,針對以上突出問題，在創(chuàng)建辦的協(xié)調(diào)下，我院立即成立“降低患者關(guān)于服務(wù)態(tài)度投訴率”CQI小組,,三、（C階段）明確現(xiàn)行流程和規(guī)范,整改前投訴處理流程圖,,四、（U階

3、段）問題根本原因分析,針對以上突出問題，項目CQI領(lǐng)導(dǎo)小組對發(fā)生的服務(wù)態(tài)度投訴事件進行討論分析，并總結(jié)投訴發(fā)生的原因，如圖2所示,,,社會環(huán)境導(dǎo)致患者自我保護和維權(quán)意識增強,,遲到早退脫崗,圖2,發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的原因分析圖,五、（S階段）確定改進方案,舉辦多種形式的學(xué)習(xí)講座。建立投訴電子臺賬。利用多種會議形式， 定期對醫(yī)院投訴情況進行匯總、分析、講評。加強投訴調(diào)查處罰通報力度。建立院領(lǐng)導(dǎo)約談制度。投訴辦對各科室學(xué)習(xí)整改情況

4、進行督查。,改進方案,,圖3,降低患者服務(wù)態(tài)度投訴率CQI小組討論協(xié)調(diào)會,六、（P階段）計劃階段,我們于CQI小組第一次協(xié)調(diào)會議擬定了項目實施方案及計劃表，見下圖：,圖4,,降低患者服務(wù)態(tài)度投訴率項目計劃表,七、（D 階段）實施階段,（一）舉辦多種形式的培訓(xùn)，加強職業(yè)道德教育,（二）建立投訴電子臺賬，利用院周會、例會等多種會議形式，定期對醫(yī)療投訴情況進行匯總、分析、講評。,（三）加強投訴調(diào)查處罰通報力度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院“投訴管理辦法”，對

5、有責(zé)投訴查實一起、通報一起；,（四）建立院領(lǐng)導(dǎo)約談機制 。由院領(lǐng)導(dǎo)對投訴服務(wù)態(tài)度等相關(guān)的科室及當(dāng)事人進行誡勉談話。,（五）投訴辦對發(fā)生的有責(zé)投訴下發(fā)整改通知并督促整改。,進行持續(xù)性改進,整改后投訴處理流程圖,,,,,八、(C 階段) 檢查階段,主要通過查看科室的整改會議記錄、制定的整改措施及執(zhí)行情況等。,查看,通過訪談的方式，查看工作人員對投訴相關(guān)制度、處理流程等知曉率。,訪談,就我院工作人員服務(wù)態(tài)度進行患者滿意度測評。,測評,通過一

6、系列的整改活動，我院關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴事件明顯減少，見下圖5（ 2015年10月1日--2016年1月25日）：,圖5,PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用效果圖（服務(wù)態(tài)度）,如上圖所示：通過近一個月的有效整改，我院關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴由2015年12月的4起下降至2016年1月的0起，這是我院全體工作人員加強服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度的必然結(jié)果。,,,,,,標(biāo)準(zhǔn)化：,,,,,,1、建立投訴整改通知及反饋等持續(xù)改進制度。,,,,,,2、建立投訴追蹤回訪制