1、CRM利用現代通信技術，通過對業(yè)務過程的重新整合，從而增強企業(yè)的客戶保持能力和客戶認知能力，最終達到客戶效用最大化的目的。 由于市場的進一步細分，營銷策略的個性化要求越來越突出，因此對客戶資料完整性和擴展性要求也越來越高，這一點在電信行業(yè)尤為突出?？蛻糍Y料中不僅要記錄客戶的基本屬性，還要求記錄客戶的社會屬性、評估屬性。另外，繳費方式的多樣化，要求客戶的帳務信息多元化。 以往用一張數據表的某幾個字段來記錄客戶屬性(即數據庫

2、橫表的方式)的數據模型是不能滿足這樣的需求的。當客戶的屬性需要擴充時，只能通過改變數據庫表結構，增加表字段來實現，使得開發(fā)人員難于維護且容易引起程序異常；另外，電信行業(yè)CRM所需的客戶信息類型很多，如果采用表字段存儲的方式會使一條客戶記錄很長(30個字段以上)，往往會因為某一個屬性的錯誤而導致整條客戶數據無法正常插入數據庫。 本論文在分析電信行業(yè)客戶特征的基礎上，提出了一個適合電信行業(yè)的客戶數據模型。從概念模型、邏輯模型、物理模

3、型到數據庫實現，逐步分析，逐步求解，并開發(fā)了原型系統(tǒng)從可用性和擴展性兩方面對模型進行了驗證。驗證結果表明：(1)用數據庫縱表的方式記錄客戶的屬性值，即每個屬性都對應一條客戶記錄，使得客戶屬性可以任意括展，且表結構簡單。(2)用數據橫表的方式記錄屬性與屬性類型的對應關系，以及屬性類型與屬性類型說明的對應關系，便于對照翻譯和提高查詢速度。(3)當通過組合查詢獲得客戶信息視圖時，由于使用縱表記錄客戶屬性，會遇到查詢語句多層嵌套的問題，若嵌套次

4、數太多會影響到查詢速度。通過對營業(yè)前臺受理情況的分析，對客戶的組合查詢條件不會超過4個。對原型系統(tǒng)的驗證表明，在這個范圍內系統(tǒng)是完全能夠滿足性能需求的。 本論文的研究成果直接運用于了重慶電信CRM系統(tǒng)建設中，解決了電信行業(yè)因客戶量大、資料內容繁多、信息來源廣泛、需求變化頻繁而帶來的CRM系統(tǒng)設計問題。開發(fā)人員用該模型生成客戶模塊和帳戶模塊表結構，然后直接進入到應用程序的開發(fā)，縮短了系統(tǒng)建設周期，保證了開發(fā)質量。實踐證明在此模型基