1、隨著Internet技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。在電子商務(wù)時(shí)代，僅僅憑借企業(yè)的傳統(tǒng)資源，如產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格等，在激烈的市場競爭中己無法再為企業(yè)帶來新的競爭力，客戶才是企業(yè)最為重要的資源，客戶關(guān)系管理正是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念。 客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需

2、求，為客戶提供個(gè)性化的和差異化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對一營銷。通過個(gè)性化信息推薦技術(shù)，為客戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)，這給CRM實(shí)施個(gè)性化和差異化的服務(wù)提供了新的思路。 目前的CRM系統(tǒng)一般不具有開放性，只在企業(yè)內(nèi)部使用，沒有對外信息服務(wù)功能或是功能有限。如果將CRM系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)門戶相結(jié)合，借助網(wǎng)絡(luò)門戶強(qiáng)大的信息發(fā)布能力和交互能力，將大大提高企業(yè)與客戶之間的溝通和交流。為企業(yè)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)提供了一個(gè)強(qiáng)大的平臺。 本文研究的內(nèi)容是，

3、在客戶關(guān)系管理(CRM)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRMs)理論和應(yīng)用的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)有的基于Internet的個(gè)性化信息推薦技術(shù)應(yīng)用到CRM中來，構(gòu)建一種基于網(wǎng)絡(luò)門戶與CRMs集成的個(gè)性化信息推薦服務(wù)應(yīng)用框架模型，以提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力和服務(wù)質(zhì)量。通過對該模型的框架結(jié)構(gòu)及工作流程的分析，給出基于模型應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)門戶與CRMs集成的方法，并設(shè)計(jì)出個(gè)性化信息推薦模塊的功能，給出具體實(shí)現(xiàn)方法。最后通過示例實(shí)證研究，分析基于網(wǎng)絡(luò)門戶與CRM集成