1、甘肅移動公司自成立起一直經(jīng)營個人移動電話業(yè)務,2003年起才開始集團客戶工作。目前,集團客戶關(guān)系管理機制不健全,集團客戶管理信息支持系統(tǒng)尚屬空白。所以,系統(tǒng)開展集團客戶關(guān)系管理研究工作,提高集團客戶管理水平已是當務之急。論文以甘肅移動公司集團客戶管理工作為研究對象,以客戶關(guān)系管理理論為具體指導,在對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進行分析總結(jié)的基礎上,運用理論和實證分析相結(jié)合、定性和定量分析相結(jié)合、管理理論與信息技術(shù)相結(jié)合等研究方法,主要開展了4

2、個層次的研究工作:(1)對甘肅移動公司集團客戶管理工作進行了調(diào)查研究,指出了存在的問題,分析了出現(xiàn)問題的深層次原因。(2)根據(jù)客戶價值評價理論,針對甘肅移動公司集團客戶的具體特點,設計了包含3個當前價值指標,6個潛在價值指標的集團客戶價值評價指標體系、價值計算方法以及客戶細分方法,在此基礎上,選取15個集團客戶進行了實證研究。(3)按照客戶全生命周期管理模型,探討了集團客戶關(guān)系管理的四種策略:即關(guān)系建立策略、關(guān)系保持策略、價值提升策略以