1、作為信息技術(shù)應(yīng)用最集中的領(lǐng)域，電信業(yè)隨著新技術(shù)的不斷應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴大，在IT管理方面面臨著越來越大的困難。業(yè)界流行的ITIL（IT Infrastructure Library IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）總結(jié)和提供了一套最佳實踐，用于指導(dǎo)企業(yè)建立適合自己企業(yè)業(yè)務(wù)運營的流程方法。但ITIL規(guī)范本身只是對IT服務(wù)管理實踐的合理抽象，在具體的ITIL實施過程中，需要將標準根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點進行細化定制，以建立自己的方法論。ITIL在電信領(lǐng)域的應(yīng)

2、用是我國IT治理戰(zhàn)略的重要組成部。 本論文結(jié)合電信運營企業(yè)正在進行的業(yè)務(wù)流程再造（BPR）和信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃（ITSP）工作，對ITIL在電信運營企業(yè)的實施問題進行了分析研究。 在對ITIL的整體框架、實施要點全面的理解基礎(chǔ)上，分析了電信運營企業(yè)ITSM實施的特點；提出了電信運營企業(yè)實施ITSM的一個參考規(guī)劃；以人員、流程和技術(shù)三要素為主要內(nèi)容分析了電信運營企業(yè)實施ITSM的方法學(xué)；同時針對電信運營企業(yè)信息中心IT運行維

3、護工作的具體特點，對ITIL中的事件管理流程進行了詳細的設(shè)計。 本文進一步結(jié)合了HP公司的ITSM輔助技術(shù)平臺Service Desk產(chǎn)品對ITIL流程電子化的實施方法進行了分析和設(shè)計，給出了細化的實施步驟。同時，針對ITSM實施過程中數(shù)據(jù)采集和整合的需求，設(shè)計了Service Desk與電信運營企業(yè)OA系統(tǒng)的整合方案。 論文的最后對ITIL和eTOM融合問題做了初步的研究，分析了兩者之間的對應(yīng)關(guān)系，并就這兩大體系中間的