1、隨著市場競爭的不斷升級和企業(yè)管理理念的發(fā)展，在科學(xué)技術(shù)，特別是信息技術(shù)的大力推動下，企業(yè)信息化(EI)已經(jīng)是大勢所趨。而客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)正是在這種經(jīng)濟、技術(shù)的背景下企業(yè)信息化的一種解決方案。 CRM核心理論指出，現(xiàn)代企業(yè)的競爭不僅僅是商品的本身，而更表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪，只有持久的、忠誠的客戶，才是決定企業(yè)命運的關(guān)鍵所在。 如何留住老客戶、爭取新客戶?如何獲取市場和客戶消費信息，挖掘和分析這些數(shù)據(jù)，從中得出有

2、用、正確的結(jié)論，來為市場和客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)?CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好的吸引潛在的客戶和留住最有價值的客戶，通過它，企業(yè)可以迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，對客戶進行全面地觀察和管理，更好的了解客戶的需求，對客戶及其發(fā)展前景進行有效的預(yù)測，對其當前和潛在的利益進行科學(xué)的分析，進而維系兩者的關(guān)系，并使從客戶身上的盈利實現(xiàn)最大化。 本文首先分析了現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理(CRM)迅猛的發(fā)展態(tài)勢，深入研究了CRM系統(tǒng)的基本理論，介紹了在CRM系

3、統(tǒng)開發(fā)過程中使用到的關(guān)鍵技術(shù)。從傳統(tǒng)的C/S模式出發(fā)，引出B/S結(jié)構(gòu)和J2EE架構(gòu)。繼而介紹和分析了J2EE的組件技術(shù)，包括JSP、Javaservlet、EJB和JDBC等。然后，結(jié)合杭州卷煙廠CRM的項目背景，根據(jù)國內(nèi)卷煙的行業(yè)特點，設(shè)計和開發(fā)了適合煙草企業(yè)的CRM系統(tǒng)。 杭州卷煙廠CRM系統(tǒng)的開發(fā)和在企業(yè)中的應(yīng)用，整合了原有相對分散的數(shù)據(jù)，使得各個部門，通過CRM系統(tǒng)達到了協(xié)調(diào)一致；CRM實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流重組，提高了企業(yè)運行的