1、1,護(hù)理糾紛的防范及處理,2,主要內(nèi)容,一、護(hù)理糾紛二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因三、常見護(hù)理糾紛的案例四、發(fā)生糾紛的舉證五、護(hù)理糾紛的防范六、護(hù)理糾紛的處理七、總結(jié),3,一、護(hù)理糾紛,提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員，都有許多感慨、委屈和牢騷。,由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)險的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。,一些護(hù)士說“如今的患者可與以前大不一樣了， 輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！?/p>

2、若干年前，當(dāng)社會普遍抱怨“看病難”時，兩個 產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺得“幸福”。而現(xiàn)在， 人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。,4,護(hù)理糾紛的概念,護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷※ 可能是患方對護(hù)理技術(shù)不了解※ 也可能是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱 怨、投訴※ 還可能是患方對醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提 而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。,所謂護(hù)理糾紛就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理

3、過程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭議。,5,為什么糾紛發(fā)生率增高？,1、全民法律和維權(quán)意識提高 ，2、醫(yī)療制度改革，病人費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重3、病人素質(zhì)提高同時，對醫(yī)院的期望值增高4、新聞媒體不負(fù)責(zé)任炒作，激發(fā)的作用5、有一些醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對病人的感 受較少考慮6、年輕醫(yī)務(wù)人員在一些病案處理時，經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平不高，觀察不到位,6,7、醫(yī)院部門間管理環(huán)節(jié)上缺陷8、管理者認(rèn)識：“人非圣賢，孰能無過”， 缺乏嚴(yán)格管理，嚴(yán)厲處

4、罰機(jī)制9、醫(yī)學(xué)生、護(hù)生在學(xué)習(xí)教育階段欠缺對法律 法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制授課10、護(hù)士人力不足，工作超負(fù)荷，影響質(zhì)量11、醫(yī)學(xué)特殊性，個體差異大，醫(yī)學(xué)發(fā)展， 職業(yè)風(fēng)險,為什么糾紛發(fā)生率增高？,7,醫(yī)療服務(wù)人群的變化,疾病構(gòu)造的變化腫瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的發(fā)病率明顯提高慢性病人數(shù)不斷增加人口老齡化的速度加快個人醫(yī)療支出比例越來越大，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高因新技術(shù)、新設(shè)備和新療法導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛

5、也逐漸出現(xiàn)，人們享受現(xiàn)代文明的同時，也增加了受損害的風(fēng)險。最高明的醫(yī)生也不能包治百病，病人進(jìn)醫(yī)院不等于進(jìn)了“保險箱”。,8,美國醫(yī)學(xué)研究所：,因醫(yī)療差錯死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等嚴(yán)重疾病而死亡的人數(shù)造成殘疾、額外醫(yī)療費(fèi)達(dá)17－29億美元,9,醫(yī)療事故在醫(yī)院分布,三級醫(yī)院 29% 二級醫(yī)院 53% 一級醫(yī)院 17%,10,有關(guān)資料報道所提

6、供的數(shù)據(jù),對全國326家各級各類醫(yī)院調(diào)查：有98.47%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛/年；索賠金額6000多萬，平均21萬/每所；三級醫(yī)院索賠10萬以上占60% ；,11,醫(yī)療糾紛逐年上升趨勢,某省一項(xiàng)報道： 全省各級各類醫(yī)療糾紛均達(dá)4000例左右 且近年以年均20%的速度增長 （真正構(gòu)成醫(yī)療事故的，不到1％）,12,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,1、專業(yè)知識缺乏2、違反操作規(guī)程、規(guī)章制度3、溝通不暢4、

7、病情觀察、巡視不到位5、主動服務(wù)不到位6、安全意識薄弱,13,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,護(hù)理不認(rèn)真執(zhí)行查對制度： 導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，輸錯血等，雖可能并未造成嚴(yán)重后果，但也會引發(fā)護(hù)理糾紛。,14,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,2、分級護(hù)理制度的執(zhí)行不到位1）對分級護(hù)理制度內(nèi)容界定認(rèn)識不一，盲目下護(hù)理級別，造成護(hù)理級別與病情不符。2）當(dāng)患者病情發(fā)生變化,不能及時更改護(hù)理級別。護(hù)理記錄又過于簡單,讓人感到病情判斷不正確或過于簡單的

8、記錄是否在隱瞞什么而產(chǎn)生糾紛。,15,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,2、分級護(hù)理制度的執(zhí)行不到位3）護(hù)理人員沒按護(hù)理級別的要求去做※ 特別是對一級護(hù)理病人不能做到按規(guī)定時間巡視※ 不能根據(jù)病情協(xié)助患者采取正確舒適的臥位※ 對病情了解不夠，不能認(rèn)真觀察、及時發(fā)現(xiàn)病人的病情動態(tài)變化，延誤搶救和治療，給病人造成難以挽回的損失，或給病人造成痛苦等，均可能導(dǎo)致糾紛或事故。,16,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,3、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格 4、不認(rèn)真執(zhí)行

9、技術(shù)操作規(guī)程5、違反交接班制度6、服務(wù)態(tài)度不好,17,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,7、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任，護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不 能認(rèn)真巡視病房，對病人病情不了解，不能 及時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機(jī)。8、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、 小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生 患者墜床，造成身體外傷。,18,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,9、護(hù)理工作依賴陪護(hù)、家屬。10、各種引流管及靜脈動

10、輸液管脫出，氣管 切開病人套管脫出堵塞。11、遺忘對危重患者的特殊處理。 （骨折全麻病人保暖被燙傷）12、特殊病人護(hù)理失誤。（兒童醫(yī)院、精神 病院，實(shí)行封閉式管理，患者受到傷害 或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）,19,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,13、發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)突發(fā)事件常?？梢詫?dǎo)致糾紛,※ 輸液期間猝死※ 送患者檢查途中發(fā)生猝死※ 藥物引起的過敏性休克、死亡※ 住院患

11、者發(fā)生墜床※ 在吸氧（吸痰）過程中裝置突然出現(xiàn)故障等,20,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,14、執(zhí)行物價制度不規(guī)范,1）重復(fù)收費(fèi) 2）無醫(yī)囑收費(fèi) 3）變相收費(fèi) 4）多收費(fèi) 5）醫(yī)囑未及時停止造成繼續(xù)收費(fèi) 6）病人出院或死亡后未及時清出 院造成繼續(xù)收費(fèi)等,給病人增加了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),給醫(yī)院帶來負(fù)面影響，引起糾紛,,,21,二、常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因,15.人們法律意識增強(qiáng),如 ※ 護(hù)

12、理人員不重視 ※ 法律意識不強(qiáng) ※ 說話隨便不負(fù)責(zé)任 ※ 工作不嚴(yán)謹(jǐn) ※ 各項(xiàng)操作前未作解釋 ※ 暴露性的操作未作任何掩飾,隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代人法律意識普遍增強(qiáng)，掌握了一定的醫(yī)學(xué)知識，住院患者及患者家屬不斷審視護(hù)理工作,使患者認(rèn)為工作人員不總重他人隱私，很容易讓患者抓住把柄引發(fā)糾紛。,22,三、常見護(hù)理糾紛案例,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度的案例,2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格： 盲目執(zhí)

13、行錯誤醫(yī)囑 執(zhí)行醫(yī)囑錯誤,3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程,4、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任,5、未履行告知義務(wù),23,三、常見護(hù)理糾紛案例,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度的案例,（1）藥名查對失誤（2）藥物劑量查對失誤（3）病人姓名床號查對失誤,24,三、常見護(hù)理糾紛案例,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度的案例一：,查對未做到：一看、二倒、三搖、 四再看、五擰瓶,護(hù)士將結(jié)晶的甘露醇給病人輸入，無不適，家屬以給病人

14、的心理和生理均帶來了潛在的不良影響，侵犯了病人的健康權(quán)，因此要求索賠。,25,三、常見護(hù)理糾紛案例,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度的案例二：,1床 周某 男（患有糖尿?。┽t(yī)囑： 0.9％NS 250ml +賴氨酸注射液 20ml /靜點(diǎn)治療護(hù)士轉(zhuǎn)抄輸液卡時為： 5％葡萄糖 250ml +賴氨酸注射液 20ml /靜點(diǎn)責(zé)任護(hù)士換液時發(fā)現(xiàn)（心存疑問）將液體取回重新核對醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)配錯液及時糾正，并向患者及家屬合理解釋，避免了差

15、錯進(jìn)一步發(fā)展。,26,三、常見護(hù)理糾紛案例,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度的案例三：,病人由11床轉(zhuǎn)到33床，中午值班護(hù)士，未認(rèn) 真查對，當(dāng)病人的液體輸完后即拔針，后又發(fā) 現(xiàn)還有一瓶未輸，重新穿刺造成病人痛苦，使 患者不滿意，投訴。病人訴少輸一瓶液體，經(jīng)查治療班、夜班、責(zé)任班以及輸液袋、輸液卡均未有有力證據(jù)，不能給病人一個滿意解釋。,27,三、常見護(hù)理糾紛案例,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度的案例四：,一名1歲的患兒因呼吸道感

16、染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素8萬U，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補(bǔ)救措施，好在患兒沒有留下后遺癥,這名護(hù)士被醫(yī)院除名了,28,三、常見護(hù)理糾紛案例,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度的案例五：,某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性

17、休克死亡。,29,三、常見護(hù)理糾紛案例,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度的案例六：,2013年8月31日，天壇醫(yī)院發(fā)生一起一名護(hù)士因打錯吊瓶致病人死亡的烏龍事件。在天壇醫(yī)院接受輸液治療的河南籍患者王化禮，在輸?shù)谌克幬飼r突然發(fā)病，家屬被告知醫(yī)院已無力搶救。家屬稱，辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)后，租車將王化禮送回家鄉(xiāng)，但在途中，家屬發(fā)現(xiàn)，依然掛在王身上的輸液藥瓶上，標(biāo)注的是另一個患者的名字，遂將遺體拉回醫(yī)院討說法，很典型的醫(yī)療事故。,30,三、常見護(hù)理糾紛案例,1

18、、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度的案例七：,22床 劉某 男 24歲 右膝半月板損傷醫(yī)囑：右膝部理療 2/日 護(hù)士甲執(zhí)行為：腹部理療次日晨查房時發(fā)現(xiàn)理療部位錯誤（查房時患者正進(jìn)行理療），查房后返回至醫(yī)辦室找到醫(yī)生說明情況，承認(rèn)錯誤。,補(bǔ)救措施：醫(yī)護(hù)商討后加開腹部理療 1/日醫(yī)囑， 并對患者進(jìn)行合理解釋,31,三、常見護(hù)理糾紛案例,2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格,（1）盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑 ※ 當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時

19、，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑 前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤，并請醫(yī)生及時糾證。 ※ 反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對就 執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要 負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。,即護(hù)理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯誤的責(zé)任。,,有人認(rèn)為這樣對護(hù)理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)行錯誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護(hù)理人員只是按醫(yī)

20、囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。,32,三、常見護(hù)理糾紛案例,,事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體．所以并不會直接給患者帶來傷害。,反之，護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個角度出發(fā)，可以說護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。,然而，有些護(hù)理人員卻意識不到自己肩

21、負(fù)的重任，凡事不動腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯我也錯的事情時有發(fā)生。,33,三、常見護(hù)理糾紛案例,,（1）盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑,27床 李某 男性 62歲 顱內(nèi)壓增高患者醫(yī)囑：20％甘露醇250毫升 2/日口服按照用藥常規(guī)顱內(nèi)壓增高的患者甘露醇應(yīng)靜脈快速靜點(diǎn)（250毫升30分鐘內(nèi)輸入），而不是口服，醫(yī)生疏忽，將靜點(diǎn)錯寫成口服，而護(hù)理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，按照醫(yī)囑給患者執(zhí)行的是口服，結(jié)果一天后患者腹瀉，經(jīng)查找原因后發(fā)現(xiàn)了問題所在。及

22、時予以糾正后未發(fā)生不良后果，患者痊愈出院。,34,三、常見護(hù)理糾紛案例,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤由于有些護(hù)理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯，或?qū)⒂盟幫緩娇村e，將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射，將靜脈點(diǎn)滴誤認(rèn)為是靜脈推注。將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。,35,三、常見護(hù)理糾紛案例,,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤案例一：⊙ 某病人因嘔吐腹瀉致數(shù)日造成體內(nèi)鉀大量丟失， 急需補(bǔ)鉀?！?醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“15%氯化鉀10毫升加09％

23、氯化鈉注射液 500毫升 靜脈點(diǎn)滴”?！?可是該護(hù)理人員認(rèn)為靜脈點(diǎn)滴和靜脈推注沒什么大區(qū)別。 反正都是進(jìn)入靜脈，早進(jìn)晚進(jìn)都一樣，于是，在氯化鈉點(diǎn) 滴過程中，將10毫升氯化鉀一次注入（實(shí)則起到了靜脈 推注的效果）,結(jié)果病人心跳驟停死亡。,36,三、常見護(hù)理糾紛案例,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤案例二：27床 李某 男 58歲 左鎖骨骨折 定于次晨在臂叢麻醉下行左鎖骨骨折內(nèi)固定術(shù)，術(shù)前8小時禁食水。術(shù)晨測血壓180

24、/110mmHg，護(hù)士將測量結(jié)果報告給醫(yī)師，醫(yī)囑：卡托普利50mg舌下含服。值班護(hù)士隨即指導(dǎo)患者溫水送服同時值班護(hù)士還發(fā)現(xiàn)發(fā)藥護(hù)士將術(shù)晨口服藥發(fā)放于患者手中（因患者知道今日手術(shù)不讓吃東西，故護(hù)士雖為其發(fā)藥但并未服藥）。,最終經(jīng)醫(yī)護(hù)商討后延遲手術(shù)（由第一臺改為第二臺），患者未有不同異議，未追究。討論如何改進(jìn)：,37,三、常見護(hù)理糾紛案例,1、擇期手術(shù)擺藥至術(shù)前日晚，術(shù)日不再擺藥2、核對醫(yī)囑時將口服藥卡注明“明日手術(shù)”

25、 字樣3、術(shù)前一日晚發(fā)藥后將口服藥卡翻至背面4、術(shù)日晨將口服藥發(fā)放單撤至病例中5、術(shù)后不論術(shù)前、術(shù)后醫(yī)囑是否相符均重新更 換口服藥卡,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤案例二 改進(jìn)：,38,三、常見護(hù)理糾紛案例,（3）擅自改變醫(yī)囑,※ 某些護(hù)理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用 藥改為靜脈點(diǎn)滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；※ 也有的護(hù)理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一 次執(zhí)行，結(jié)果造成病人過敏性休

26、克甚至死亡，※ 除了擅自改變用藥途徑之外，有的護(hù)理人員還自恃工 作經(jīng)驗(yàn)豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。,39,三、常見護(hù)理糾紛案例,（3）擅自改變醫(yī)囑案例一：,某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬找到值班護(hù)士，護(hù)士認(rèn)為病人不會有什么大問題。遂自行給予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用藥后疼痛感減輕，認(rèn)為病情緩解。,可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)—系列腹腔感染的癥狀，最后喪失了手術(shù)時機(jī)，感染性休克而死。,40,三、

27、常見護(hù)理糾紛案例,3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程,（1）靜脈穿刺輸液時忘松止血帶（2）洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔（3）灌腸造成肛管、直腸燙傷,41,三、常見護(hù)理糾紛案例,3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例一： ：,靜脈穿刺輸液時忘松止血帶,一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青

28、紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。,42,三、常見護(hù)理糾紛案例,3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例二：,洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔,某女青年因失戀而服用了大量安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護(hù)士未認(rèn)真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺腹脹．疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴(kuò)張破裂。,43,三、常見護(hù)理糾紛案例,3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例三：,

29、一名護(hù)士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營養(yǎng)液時，誤將營養(yǎng) 液滴入了留置于患者氣管的管道， 待發(fā)現(xiàn)有誤時，營養(yǎng)液已進(jìn)入患者 肺內(nèi)200ml，患者窒息死亡。,44,三、常見護(hù)理糾紛案例,（1）擅離職守（2）觀察病情不仔細(xì),4、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任,護(hù)士不堅守特護(hù)崗位 對于特護(hù)病人來說，病情隨時都可能出現(xiàn)緊急變比，所以，在特別護(hù)理工作的護(hù)士應(yīng)當(dāng)一分一秒都不離開崗位，否則就可能出現(xiàn)差錯或事故。,45,三、常見護(hù)理

30、糾紛案例,在崗時間不忠于職守案例一：,醫(yī)生被指手機(jī)聊天貽誤搶救時機(jī)致患者死亡,山東鄒城市民顧士華在鄒城市人民醫(yī)院做了前列腺增生手術(shù)后7天，突發(fā)心源性猝死。家屬反映，病人病危時，家屬曾到值班室喊醫(yī)生，而醫(yī)生正在打手機(jī)，約5分鐘后當(dāng)護(hù)士再次喊醫(yī)生時，醫(yī)生才進(jìn)入病房對病人進(jìn)行搶救。家屬懷疑醫(yī)生打手機(jī)聊天貽誤了搶救時機(jī)。,46,三、常見護(hù)理糾紛案例,在崗時間不忠于職守案例二：,患者呼叫護(hù)士拔液，護(hù)士甲（此時護(hù)士站內(nèi)只有甲一人在）接到信

31、息后無動于衷，等待其她護(hù)士，待護(hù)士乙返回后，護(hù)士甲已將患者等待拔液一事已拋之腦后。10分鐘后此患者再次呼叫拔液并大發(fā)雷霆。（該患者訴已憋尿約半小時急等去廁所 ）。,47,三、常見護(hù)理糾紛案例,在崗時間不忠于職守案例三：,患者入院后一級護(hù)理、禁食水，第二日管床醫(yī)生忘記更改飲食，當(dāng)患者及家屬詢問護(hù)士甲時，該護(hù)士讓其所帶實(shí)習(xí)生去詢問值班醫(yī)生，護(hù)士甲未將詢問結(jié)果告之患者或家屬，引起投訴。,48,三、常見護(hù)理糾紛案例,在崗時間不忠于職守

32、案例四：,某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進(jìn)醫(yī)院。入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2毫升肌肉注射。護(hù)士于當(dāng)天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈 l號2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護(hù)士曾一次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并未走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時該護(hù)士去病房發(fā)藥時，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無。,49,三、常見護(hù)理糾紛案例,患者同意是醫(yī)療護(hù)理侵

33、權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療護(hù)理行為合法性的前提，所以，護(hù)士應(yīng)將每一項(xiàng)操作的目的、風(fēng)險因素告知患者和家屬，特殊治療、護(hù)理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利，也是護(hù)士自我保護(hù)的需要。,5、不履行告知的義務(wù),50,三、常見護(hù)理糾紛案例,不履行告知的義務(wù)案例一：,護(hù)士為病人進(jìn)行留置針穿刺，未向家屬告知。在留置過程中，未標(biāo)明穿刺日期，出現(xiàn)靜脈穿刺處感染、靜脈炎，由此發(fā)生糾紛。,51,三、常見護(hù)理糾紛案例,不履行告知

34、的義務(wù)案例二：,一名醉酒患者，護(hù)士給予靜脈穿刺，連續(xù)穿刺3次未成功向患者表示道歉，家屬不滿意，意見大。,52,三、常見護(hù)理糾紛案例,有些護(hù)理人員在值班時間內(nèi)不是經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情變化，而是湊在一起談天說地，甚至關(guān)上門，躲在值班室里睡大覺。遇到病人家屬來找時，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)怪患者，或是一問一答間語速、語氣或方式方法不當(dāng)引起對方誤會等引起其不滿而引發(fā)糾紛。,以上所列案例都是我們經(jīng)歷過并參與解決護(hù)患

35、糾紛的一部分。,53,四、發(fā)生糾紛舉證,1、舉證責(zé)任舉證是指對自己主張的事實(shí)提供依據(jù)。包括（1）一般民事訴訟舉證：依據(jù)《中華人民共和 國民事訴訟法》，當(dāng)事人誰主張舉證。（2）醫(yī)療事故舉證：根據(jù)《關(guān)于民事訴訟證據(jù) 的若干規(guī)定》，由醫(yī)療行為引起的訴訟， 由醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證醫(yī)療損害和醫(yī)療結(jié)果之間 不存的因果關(guān)系。,54,四、發(fā)生糾紛舉證,2、舉證內(nèi)容、舉證依據(jù)（1）醫(yī)

36、療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員。（2）當(dāng)事者的行為有無違法性。（3）是否有過失：非主觀故意。（4）是否造成患者人身損害的后果 （5）過失行為與后果之間是否存在必然的 因果關(guān)系。,55,四、發(fā)生糾紛舉證,3、拿什么舉證（1）病歷資料：包括主觀資料、客觀資料。（2）護(hù)理文書：從法律上明確了護(hù)理記錄是 病歷重要組成部分；護(hù)理記錄為客觀資 料；病人可以復(fù)印、復(fù)制。,56,四、發(fā)生糾紛舉證

37、,3、拿什么舉證（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有的證據(jù)：,書證：病歷、診斷證明、患者就診登記、 掛號憑證、收費(fèi)單、處方等。物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、 輸液袋、輸血袋、藥品、藥品包裝物品等。視聽資料：放射影像學(xué)資料、B超圖片、 醫(yī)學(xué)圖片、錄音、錄像等。證人證言，當(dāng)事人陳述，有關(guān)人員的陳述等。法律法規(guī)和規(guī)章：國家藥典，診療、護(hù)理常規(guī)，衛(wèi)

38、生 法律、法規(guī)、規(guī)章，醫(yī)學(xué)教材，其 他權(quán)威醫(yī)學(xué)文獻(xiàn) 。,57,五、護(hù)患糾紛的防范措施,1、更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度， 加強(qiáng)護(hù)理人員的再教育，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，全 面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患者為中心， 尊重患者，關(guān)心患者、愛護(hù)患者，語言文明 ，服務(wù)周到，掌握患者心理動態(tài)，對患者

39、提 出的問題耐心細(xì)致解釋，滿足患者的需求， 在工作中嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理人員的行為，學(xué)習(xí)換 位思考，從根本上改變服務(wù)態(tài)度。理解、尊 重患者及其家屬。使病人有安全感、信任感,58,五、護(hù)患糾紛的防范措施,2、加強(qiáng)管理，杜絕差錯，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn) 真執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)護(hù)士安全教育，嚴(yán)格 執(zhí)行“三查七對”制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理 操作規(guī)程。3、病人多，工作繁忙時，適當(dāng)增加班次，護(hù)理 人員做到忙而不

40、亂。,59,五、護(hù)患糾紛的防范措施,4、嚴(yán)格按物價管理的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，明確收費(fèi)項(xiàng)目 ，實(shí)行微機(jī)管理，建立網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)行一日 清單制，將每天的收費(fèi)項(xiàng)目打印后及時發(fā)放 到患者手中，發(fā)單前查看患者費(fèi)用是否有誤 ，如有疑議先與患者及家屬溝通，然后及時 核對，及時退費(fèi)。5、提高業(yè)務(wù)水平實(shí)行優(yōu)化考核制度。了解前沿 護(hù)理動態(tài)，更新知識。,60,五、護(hù)患糾紛的防范措施,6、醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，同志

41、之間應(yīng)友愛，互相鼓勵，不搞無原則糾紛， 更不應(yīng)在患者面前互相指責(zé)、貶低、降低威 信。一切以病人為中心，以工作為前提。以 免造成患者對某位醫(yī)生或護(hù)士的不信任，損 壞個人和醫(yī)院的形象。7、嚴(yán)格護(hù)理文件書寫制度。,61,五、護(hù)患糾紛的防范措施,8、加強(qiáng)護(hù)患溝通，虛心接受患者合理化意見與建議，履行告知義務(wù)，提高患者的滿意率。9、說話辦事要謹(jǐn)慎;不可隨意簡化操作規(guī)程， 不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查

42、 一對，三查七對字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn) 和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察， 不可放手讓護(hù)生無監(jiān)督地獨(dú)立操作。 10、規(guī)范床旁交接班，落實(shí)查房制度。,62,,交接班,節(jié)假日,雙休日,夜班,11、加強(qiáng)重點(diǎn)時段巡視,五、護(hù)患糾紛的防范措施,也是人員薄弱時！,63,五、護(hù)患糾紛的防范措施,12、加強(qiáng)重點(diǎn)人群管理： 老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人,跌倒多發(fā)生在老年體弱病人，在無護(hù)理人員協(xié)助的情況下活動，易在衛(wèi)生間和浴室

43、跌倒。墜床多發(fā)生于有精神癥狀的病人、老年癡呆病人、身體虛弱及頭暈等病人，他們可從床欄爬出摔傷，還有因護(hù)士為病人操作后未裝好床欄而致患者滾落摔傷。,護(hù)士對病人的入院指導(dǎo)工作不細(xì)及保護(hù)性措施不力是導(dǎo)致跌摔/墜床的主要原因。,64,五、護(hù)患糾紛的防范措施,13、加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理,手術(shù)室 重癥監(jiān)護(hù)室 產(chǎn)房,深圳婦兒醫(yī)院先后為168名產(chǎn)婦做了剖宮產(chǎn),術(shù)后 ，出現(xiàn)傷口紅腫、化膿、潰爛，確診為龜分支桿菌感染，造成感染的原因是用

44、于手術(shù)器械消毒的戊二醛消毒液配制誤，國家規(guī)定，戊二醛消毒液的濃度為1%-2%，按婦兒醫(yī)院處方配制的戊二醛濃度只有0.0036%。賠償金額達(dá)億元。山東濰坊醫(yī)院心臟病手術(shù)患者與扁桃體手術(shù)患者互換,,65,五、護(hù)患糾紛的防范措施,在病人危急情況下，護(hù)士應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的判決，及時采取急救措施，不要消極等待醫(yī)師的到來。某科曾發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，當(dāng)時值班醫(yī)師不在，病人家屬找到值班護(hù)士反映病人抽搐，值班護(hù)士不是去現(xiàn)場搶救，而是打電話找值班醫(yī)生，然

45、后電話找主任，未及時對患者進(jìn)行處理，而引發(fā)糾紛,14、重點(diǎn)物資管理---搶救設(shè)備、搶救藥品,66,五、護(hù)患糾紛的防范措施,根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，患者就醫(yī)時享有的權(quán)利① 生命健康權(quán)；② 知情權(quán)；③ 安全權(quán)；④ 受尊重權(quán)；⑤ 求償權(quán)；⑥ 獲取知識權(quán)；⑦ 選擇權(quán)；⑧ 監(jiān)督權(quán)；⑨患者有復(fù)印病歷權(quán),15、加強(qiáng)護(hù)理人員的法制教育和自我保 護(hù)意識，維護(hù)患者就醫(yī)權(quán)利,因此護(hù)理人員應(yīng)學(xué)法、懂法、用法。掌握或了解我們自身的權(quán)利與義務(wù)，增

46、強(qiáng)防范糾紛的意識和能力，會用法律的武器維護(hù)我們自身的權(quán)益，避免護(hù)理糾紛。,67,六、護(hù)理糾紛處理,1、患者投訴的處理,原則為穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化傾聽者態(tài)度誠懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)應(yīng)早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理。 對有情緒不滿或過激行為的病人及家屬要早制止， 防止發(fā)生惡性事件。 相互補(bǔ)救、相互補(bǔ)臺、相互通氣、相互提醒。匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范。進(jìn)行調(diào)查：可以冷靜提問，可在交談中步

47、步深入， 了解情況，了解病人的心理、要求。,68,六、護(hù)理糾紛處理,① 原則：給病人盡可能減少損失。② 及時采取補(bǔ)救的對應(yīng)措施。③ 主動上報制度： 當(dāng)事人→護(hù)士長 /主治醫(yī)生 /科主任→ 護(hù)理部④ 保存相關(guān)證據(jù)。⑤ 及時召開分析討論會：了解情況、采取措施、分析可能的后果。,2、出現(xiàn)糾紛的處理,69,行政調(diào)解,民事訴訟,行政處理,協(xié)商解決,刑事訴訟,法院調(diào)解,訴訟解決,,非訴訟

48、解決,六、護(hù)理糾紛處理,3、醫(yī)療糾紛的處理,70,七、總 結(jié),護(hù)理糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。,71,七、總 結(jié),護(hù)士要根據(jù)不同病人的心理特點(diǎn)，使用保護(hù)性語言、用正確的溝通技巧對病人實(shí)施全方位的護(hù)理，提高患者的安全系數(shù),運(yùn)用護(hù)理技巧與病人建立良好的關(guān)系，尊重理解病人，融合護(hù)患關(guān)系,72,七、總 結(jié),更要重視護(hù)理文書的書寫，提高法律意識，增強(qiáng)