1、中國加入WTO，以及現(xiàn)代信息技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，既為商業(yè)銀行提供了新的機遇，同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)，我國商業(yè)銀行面臨著越來越激烈的技術競爭、市場競爭，客戶成為商業(yè)銀行最重要的資源。作為一種新的管理模式、業(yè)務營銷理念和信息技術的前沿產品，CRM能夠有效幫助商業(yè)銀行建立持久贏利的客戶關系，實現(xiàn)識別有價值客戶，提供個性化服務等功能，從而提升商業(yè)銀行的核心競爭力。因此，針對商業(yè)銀行自身的實際情況，成功實施CRM，對今天的商業(yè)銀行獲得競爭優(yōu)勢，

2、起著至關重要的作用。 本論文共分四個部分：第一部分前言，主要是介紹論文的選題背景、研究意義、研究思路與方法等，提出論文要研究的主要問題；第二部分CRM的相關理論與技術分析，介紹了CRM的概念及內涵、內容與功能，并深入分析了CRM的理論和技術基礎，指出了目前CRM的應用狀況；第三部分我國商業(yè)銀行CRM的發(fā)展狀況分析，首先指出商業(yè)銀行CRM的特征，提出商業(yè)銀行發(fā)展CRM的必要性和重要性，即發(fā)展CRM的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略價值，進而研究了國

3、內外商業(yè)銀行CRM的發(fā)展狀況；第四部分我國商業(yè)銀行實施CRM的方案設計，首先進行需求分析，剖析目前我國商業(yè)銀行CRM存在的問題，歸納總結了造成這種現(xiàn)狀的深層次原因，針對這些問題和原因，以ACCB銀行CRM實踐為例，提出了我國商業(yè)銀行CRM的方案設計；同時分析了我國商業(yè)銀行在實施CRM時應注意的問題，指出實施CRM需要事前詳細分析諸多方面的事項，同時要選擇切實可行的CRM方案。本文強調了實施CRM對我國商業(yè)銀行的重要意義，并為商業(yè)銀行如何