1、分類(lèi)號(hào)密級(jí)UDC學(xué)位論文成都友聯(lián)公司CRM系統(tǒng)分析與實(shí)施策略研究（題名和副題名）曾光（作者姓名）指導(dǎo)教師姓名唐小我唐小我教授教授侯倫侯倫講師講師電子科技大學(xué)成都（職務(wù)、職稱(chēng)、學(xué)位、單位名稱(chēng)及地址）申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別碩士碩士專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)工商管理（工商管理（MBA）論文提交日期2006.5論文答辯日期2006.5學(xué)位授予單位和日期電子科技大學(xué)電子科技大學(xué)答辯委員會(huì)主席教授教授評(píng)閱人2006年月日注1注明《國(guó)際十進(jìn)分類(lèi)法UDC》的類(lèi)號(hào)摘要I成都友聯(lián)公司

2、CRM系統(tǒng)分析與實(shí)施策略研究摘要隨著中國(guó)加入WTO以后，電子產(chǎn)品的關(guān)稅越來(lái)越低，而在電腦兼容機(jī)(DIY)這一領(lǐng)域，作為產(chǎn)業(yè)鏈的最下游，其產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，如何在這一激烈的市場(chǎng)中生存和發(fā)展，是各大小兼容機(jī)商需要面臨的問(wèn)題?；仡檱?guó)外CRM的發(fā)展，有些使用CRM系統(tǒng)的公司在營(yíng)收、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力上都出現(xiàn)二位數(shù)的增長(zhǎng)，客戶(hù)取得成本更大幅下降。同時(shí)，九十年代投資CRM的全盛時(shí)期，卻有近70%的企業(yè)實(shí)施失敗。我國(guó)中小企業(yè)怎樣才能

3、避免失敗，在中國(guó)的國(guó)情下取得CRM的成功？已有對(duì)CRM的分析主要集中在全局的、概括的、系統(tǒng)的大方向或是CRM技術(shù)上，對(duì)實(shí)施環(huán)節(jié)的分析基本是一帶而過(guò)。沒(méi)有對(duì)企業(yè)怎樣進(jìn)行CRM建設(shè)的具體實(shí)施環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，這樣在后期的分析中就很難對(duì)企業(yè)的成功與失敗做出準(zhǔn)確判斷。本文采用理論與實(shí)證相結(jié)合的方法，借鑒國(guó)外已成熟的理論，以成都友聯(lián)公司為研究平臺(tái)，從它的信息戰(zhàn)略規(guī)劃入手，對(duì)CRM的應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用層次進(jìn)行分析。但CRM的信息化建設(shè)不是目標(biāo)，它只是為了更