1、現(xiàn)階段電信業(yè)務(wù)面臨同質(zhì)化競爭的市場壓力，迫切需要電信企業(yè)重視電信用戶忠誠度的問題。根據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，“用戶保持力”增加5％，就有望為運(yùn)營商帶來25％至85％的利潤增長，由此可見培養(yǎng)和提升用戶忠誠度對運(yùn)營商的業(yè)績至關(guān)重要。目前電信業(yè)要面對的主要問題之一是用戶流失問題，對于運(yùn)營商來說，它不僅會減少收入，還會增加發(fā)展新用戶的開銷，而用戶流失的最主要原因就是用戶的忠誠度不高。 本文以國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)為例，從手機(jī)用戶流失角度入手，首

2、先提出了在當(dāng)前電信競爭背景下各大運(yùn)營商面對的手機(jī)用戶流失問題，并從流失用戶的分類、流失的原因、流失的過程三個方面做了詳盡深入的分析，建立了手機(jī)用戶流失的預(yù)警機(jī)制模型，為手機(jī)用戶忠誠管理工作的開展提供了依據(jù)。在有效控制用戶流失的前提下，結(jié)合導(dǎo)致用戶流失的多種因素，本文又通過對用戶細(xì)分、企業(yè)自身服務(wù)力量的檢測、開展用戶忠誠策略、如何應(yīng)對用戶流失、評估用戶忠誠計劃五個方面的闡述，最終建立起了一套適合電信企業(yè)借鑒與實施的手機(jī)用戶忠誠管理體系，為