1、高端物業(yè)銷售服務(wù)要點(diǎn)——與眾不同的尊貴，是我們的標(biāo)準(zhǔn),“珠穆朗瑪”小組成果之三,,前 言 本文通過(guò)對(duì)高端客群的訪談及市場(chǎng)調(diào)研，參考其他高端項(xiàng)目的銷售服務(wù)流程及服務(wù)形式，期望給客戶提供人性化、多角度、尊貴的購(gòu)房體驗(yàn), 為高端項(xiàng)目形成獨(dú)具特色、具有感染力的銷售服務(wù)規(guī)范。 本文旨在體現(xiàn)高端物業(yè)銷售服務(wù)的重點(diǎn)與特色細(xì)節(jié)，不涉及詳細(xì)具體銷售流程。,二、銷售服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求,一、高端項(xiàng)目銷售接待流程,三、高端

2、銷售配套服務(wù)（可選）,一、高端項(xiàng)目銷售接待流程,保安預(yù)接待，對(duì)講機(jī)及時(shí)通知銷售人員，引導(dǎo)交接給銷售人員，給客戶尊貴感,門(mén)口迎接，及時(shí)周到,先視聽(tīng)室樹(shù)形象，再模型區(qū)了解整體項(xiàng)目，最后洽談區(qū)詳細(xì)介紹,過(guò)程中酒水單服務(wù)、貴賓室氛圍，營(yíng)造高檔感覺(jué),期間服務(wù)人員服務(wù)優(yōu)雅大方，銷售介紹清晰周到，各處細(xì)節(jié)感受打動(dòng),最后示范區(qū)專業(yè)人員介紹，拿取資料送客,,細(xì)節(jié)營(yíng)造氛圍服務(wù)成就尊貴,合同、貸款方便快捷，售后服務(wù)周到細(xì)致,,,停車及預(yù)接待,1,,,迎接客

3、戶,2,,,3,,,4,,,5,,,6,,,7,二、銷售服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求,參觀視聽(tīng)室 （如無(wú)，則先介紹模型）,參觀模型區(qū),洽談區(qū)（或貴賓室）,視聽(tīng)室——洽談區(qū)（或貴賓室）服務(wù),銷售服務(wù)區(qū),,,8,樣板示范區(qū)接待服務(wù),,,9,簽約服務(wù),,,10,財(cái)務(wù)收款服務(wù),,,11,按揭服務(wù),,,12,交房服務(wù),設(shè)施要求,規(guī)劃來(lái)訪客戶的專用停車區(qū)域，車位畫(huà)線明晰，環(huán)境要求整潔、美觀、便于客戶進(jìn)出，并設(shè)醒目提示牌；保安工作崗位配有高檔遮陽(yáng)設(shè)施,保安服

4、裝應(yīng)該設(shè)計(jì)新穎、顏色明亮，賞心悅目;停車區(qū)域配有高檔美觀垃圾桶，方便客戶扔車內(nèi)垃圾；,,,停車及預(yù)接待,1,服務(wù)要求,遇見(jiàn)車或行人往營(yíng)銷中心方向，主動(dòng)向前提供詢問(wèn)問(wèn)答；高端項(xiàng)目實(shí)行預(yù)約訪問(wèn)制，但是否嚴(yán)格執(zhí)行，視項(xiàng)目銷售階段而定保安應(yīng)熟悉預(yù)約接待說(shuō)辭；得到訪問(wèn)信息，立即對(duì)講機(jī)通知營(yíng)銷中心準(zhǔn)備；專設(shè)保安要幫助客戶拉、關(guān)車門(mén)，引導(dǎo)來(lái)訪客戶停車，并在下雨的時(shí)候幫客戶打傘遮雨;服務(wù)要溫馨可親，并提醒客戶攜帶貴重物品;引導(dǎo)停車后或直接將

5、訪客引導(dǎo)至營(yíng)銷中心介紹給置業(yè)顧問(wèn)；,,,停車及預(yù)接待,1,,,迎接客戶,2,參照5星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理臺(tái)，在售樓處進(jìn)門(mén)處設(shè)立大班臺(tái)、沙發(fā)椅，作為銷售前臺(tái)迎賓區(qū)域；服務(wù)臺(tái)可供兩人坐班；,設(shè)施要求,,,迎接客戶,2,訪客進(jìn)入營(yíng)銷中心，立即迎接詢問(wèn)，提供咨詢；委婉詢問(wèn)客戶是否預(yù)約及是否首次參觀，有無(wú)熟悉銷售人員；帶訪客參觀或交接給熟悉銷售人員；置業(yè)顧問(wèn)統(tǒng)一品牌職業(yè)服裝，形象氣質(zhì)佳，具有親和力； 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，熱情大方，有問(wèn)必答；,服務(wù)

6、要求,獨(dú)立空間，半圓形或橢圓型，墻壁色彩單一、純凈，無(wú)投影區(qū)以外視覺(jué)焦點(diǎn)；隔音性能優(yōu)良，投影及音響效果良好；沙發(fā)軟硬適中，色彩淡雅、單一；燈光柔和，投影時(shí)熄滅；,設(shè)施要求,,,3,參觀視聽(tīng)室 （如無(wú)，則先介紹模型）,設(shè)施要求,配區(qū)域規(guī)劃模型及項(xiàng)目模型；模型要求質(zhì)地高檔，具有檔次感，體現(xiàn)項(xiàng)目檔次與形象；中小型項(xiàng)目考慮木制模型，水晶模型等；模型區(qū)配有合適的燈光、投影、音響等效果,能夠烘托增強(qiáng)模型效果；,,,4,參觀模型區(qū),設(shè)施要求

7、,分為獨(dú)立洽談間（掛牌貴賓室）與集中洽談區(qū)兩部分；獨(dú)立分割的洽談區(qū)，約4個(gè)，半圍繞集中空間區(qū)布置；洽談間用半透明玻璃隔斷或配吊掛珠簾與外界相隔；每個(gè)獨(dú)立洽談室，中間安排洽談桌，兩側(cè)布置沙發(fā)椅，按四人座設(shè)置，高度合理，座椅舒適；配置煙灰缸、糖果盤(pán)、服務(wù)呼叫器、寬帶接口；集中洽談區(qū)用半透明紗、珠簾及植物相對(duì)分割，做到既分割又集中；集中洽談區(qū)避免用玻璃談判桌，采用高檔木桌與沙發(fā)椅；首次訪客在集中洽談區(qū)，老顧客及意向顧客邀請(qǐng)至貴賓

8、室；,,,5,洽談區(qū)（或貴賓室）,服務(wù)要求,客戶進(jìn)門(mén)首先詢問(wèn)參觀意向，并有服務(wù)專員遞水；在項(xiàng)目介紹的過(guò)程中必須要做到自信、熱情大方、面帶微笑，對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題耐心解答，對(duì)于自己不知道的或者解決不了的問(wèn)題要求必須要做記錄，在得到主管的答復(fù)后要及時(shí)回復(fù)客戶；接待客戶時(shí)不以貌取人，在客戶的接待過(guò)程中，無(wú)論客戶是否有購(gòu)買能力，銷售人員必須一視同仁，熱情接待詳細(xì)講解，有問(wèn)必答；接待其它公司及調(diào)查人員時(shí)，必須做到熱情周到，對(duì)于項(xiàng)目需要保密

9、的信息可以委婉拒絕，不允許對(duì)市調(diào)人員怠慢或者不理不睬。樹(shù)立銷售人員“賣房也是在展示公司企業(yè)文化與公司形象的意識(shí)”； 客戶要求參觀樣板示范區(qū)，銷售人員必須陪同客戶參觀，不允許銷售人員以任何的理由拒絕陪同?？蛻綦x開(kāi)，詢問(wèn)所需資料，熱情備齊，留下雙方聯(lián)系方式；具有高端消費(fèi)品品牌知識(shí)，能夠與客戶有更多生活共同語(yǔ)言；,,,6,視聽(tīng)室——洽談區(qū)（或貴賓室）服務(wù),,,7,銷售服務(wù)區(qū),設(shè)計(jì)為酒吧茶社服務(wù)臺(tái)模式；配備現(xiàn)煮咖啡機(jī)、消毒機(jī)、咖啡具、茶

10、具及一次性水杯;服務(wù)臺(tái)需備：純凈水、名茶、可樂(lè)雪碧類飲料、果汁（瓶裝）、咖啡、糖果等，視天氣情況備有冰品甜點(diǎn)；根據(jù)項(xiàng)目檔次定位，備有紅酒、洋酒等；大型營(yíng)銷中心，考慮設(shè)置鋼琴；,設(shè)施要求,客戶落座后1分鐘內(nèi)，服務(wù)專員必須遞上茶水單供客戶選擇飲品；服務(wù)專員特選形象美麗、氣質(zhì)優(yōu)雅女孩，年齡22—25歲，身高162—165厘米；身著特色服飾，婉約可人，具備良好服務(wù)意識(shí)，具備調(diào)酒技術(shù)；茶水單至少具有純凈水、名茶、可樂(lè)類、果汁（瓶裝）、

11、咖啡等飲品，夏天需備冷飲甜點(diǎn)；中途置業(yè)顧問(wèn)視客戶情況利用呼叫系統(tǒng)為客戶添加飲品；服務(wù)專員精選培訓(xùn)，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，酒店式服務(wù)；客戶離開(kāi)后迅速整理洽談桌衛(wèi)生及清潔茶具、煙缸。,服務(wù)要求,,,7,銷售服務(wù)區(qū),,,樣板示范區(qū)接待服務(wù),8,距離超過(guò)50米，或需要帶客戶參觀體驗(yàn)，需配電瓶車；示范區(qū)看房通道需獨(dú)立并全封閉，環(huán)境幽雅，賞心悅目，客戶視線里不允許看到施工現(xiàn)場(chǎng)及施工人員；樣板房門(mén)口設(shè)立沙發(fā)座椅供客戶換鞋套及休息使用，并配

12、備飲用水；樣板示范區(qū)需設(shè)專門(mén)的保安和保潔，保安負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的物品保管和安全工作；保潔負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的清潔工作。,服務(wù)設(shè)施,保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)及樣板示范區(qū)物品的保管，并負(fù)責(zé)對(duì)參觀人員情況進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)。保潔人員負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理、及來(lái)訪人員的鞋套發(fā)放等服務(wù);設(shè)置示范區(qū)接待專員，負(fù)責(zé)介紹示范區(qū)設(shè)施設(shè)備、材料工藝等知識(shí)。,服務(wù)要求,,,8,樣板示范區(qū)接待服務(wù),需在設(shè)立獨(dú)立簽約室，或貴賓室； 配備快速打印設(shè)備以供應(yīng)急；,服務(wù)設(shè)施

13、,服務(wù)要求,銷售員按照客戶簽約時(shí)間、簽約房號(hào)、付款方式等信息提前準(zhǔn)備客戶需要簽約的合同；銷售員要熟悉了解每個(gè)合同條款內(nèi)容，及時(shí)準(zhǔn)確解答客戶對(duì)合同的疑問(wèn)；需要填寫(xiě)的內(nèi)容要求準(zhǔn)確無(wú)誤，要讓客戶了解購(gòu)買房屋的所有相關(guān)的費(fèi)用；合同要及時(shí)辦理登記備案，需要提交給客戶的合同要及時(shí)遞交并簽字備案。,,,9,簽約服務(wù),配有客戶繳款所需的POS機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)、發(fā)票打印機(jī)及印有公司VI的零錢(qián)找贖袋。,服務(wù)設(shè)施,服務(wù)設(shè)施,財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)審核客戶應(yīng)繳款，并準(zhǔn)確快

14、捷的收取房款、給客戶開(kāi)具發(fā)票；財(cái)務(wù)部門(mén)需備有滿足客戶的現(xiàn)金、刷卡及外匯付款服務(wù)等設(shè)施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款；可以適當(dāng)考慮邀請(qǐng)銀行現(xiàn)場(chǎng)辦公，對(duì)于交納現(xiàn)金的客戶，財(cái)務(wù)人員可以直接填寫(xiě)進(jìn)帳單，避免攜帶現(xiàn)金到銀行二次存款。,,,10,財(cái)務(wù)收款服務(wù),設(shè)立專門(mén)的按揭貸款服務(wù)區(qū)域，選擇2-3家銀行現(xiàn)場(chǎng)辦公，為客戶提供按揭貸款的咨詢、辦理等服務(wù)。,服務(wù)設(shè)施,服務(wù)要求,財(cái)務(wù)設(shè)立多家銀行，可以讓客戶自由選擇貸款銀行，讓客戶充分

15、感受人性化的服務(wù)；為客戶開(kāi)通貸款合同的郵寄服務(wù)，方便客戶貸款合同領(lǐng)取，對(duì)于外地的客戶而言，可以大大節(jié)省時(shí)間，避免過(guò)多的往返。,,,11,按揭服務(wù),服務(wù)設(shè)施,服務(wù)要求,組織和客戶入住相關(guān)的窗簾公司、燈具公司、家具公司、物業(yè)管理公司、產(chǎn)權(quán)證代辦部門(mén)等相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供現(xiàn)場(chǎng)一條龍服務(wù)；客戶服務(wù)部門(mén)會(huì)同物業(yè)公司人員對(duì)客戶收樓中提出的問(wèn)題一一登記備案，督促相關(guān)負(fù)責(zé)人員及時(shí)保質(zhì)的做好修繕工作；售后服務(wù)過(guò)程中要保持和客戶的溝通聯(lián)系，及時(shí)通告工作進(jìn)

16、度；鑰匙交接手續(xù)要完善，使用說(shuō)明要明晰；為業(yè)主增設(shè)提供產(chǎn)權(quán)證代辦業(yè)務(wù)，方便工作繁忙和外地客戶；,請(qǐng)專業(yè)公司包裝布置收樓現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)造熱烈的氛圍迎接歸家客戶；提供物業(yè)管理公司、客服人員、裝修公司、維修人員、衛(wèi)星電視安裝人員、工程部人員現(xiàn)場(chǎng)辦公場(chǎng)地；制作精美套盒，內(nèi)置物業(yè)管理手冊(cè)、房屋使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)、鑰匙及小贈(zèng)品等。,,,12,交房服務(wù),三、高端銷售配套服務(wù),,,1,衛(wèi)生間,,,2,兒童游樂(lè)區(qū),,,3,其他,,,1,衛(wèi)生間,衛(wèi)

17、生間作為高檔營(yíng)銷中心設(shè)計(jì)的重點(diǎn)之一；衛(wèi)生間盡可能按照項(xiàng)目裝修交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置品牌設(shè)施，或按酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修配置；物品配備：洗手液、衛(wèi)生紙、搽手紙、梳子、護(hù)手霜、干手機(jī)、擦鞋機(jī) ；男、女衛(wèi)生間各設(shè)專門(mén)服務(wù)人員一名，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生環(huán)境及為客戶提供臨時(shí)服務(wù)。保持衛(wèi)生間的環(huán)境24小時(shí)空氣清新、環(huán)境衛(wèi)生清潔。,服務(wù)設(shè)施及要求,,,2,兒童游樂(lè)區(qū)（可選）,兒童游樂(lè)區(qū)視項(xiàng)目營(yíng)銷中心規(guī)模而定，配備滑梯、積木、小汽車、兒童桌椅、動(dòng)畫(huà)片播放等設(shè)施 ；

18、兒童游樂(lè)區(qū)需靠近洽談區(qū)設(shè)置；注意設(shè)施設(shè)備的安全保護(hù)設(shè)計(jì)，服務(wù)人員能夠隨時(shí)監(jiān)管；,,,3,其他,銷售配置：高端項(xiàng)目銷售人員須每人配置筆記本電腦一臺(tái)；背景音樂(lè)：以柔和、舒緩的鋼琴曲為背景音樂(lè)，如《秋日私語(yǔ)》《又見(jiàn)炊煙》等，嚴(yán)禁播放流行歌曲；網(wǎng)上體驗(yàn)區(qū)：設(shè)立專門(mén)的區(qū)域，并配備兩臺(tái)電腦上網(wǎng)系統(tǒng)， 可供客戶上網(wǎng)了解項(xiàng)目介紹、網(wǎng)上查詢成交、網(wǎng)上查詢可售房屋等情況及瀏覽網(wǎng)頁(yè)。兒童游樂(lè)區(qū)：配備滑梯、積木、小汽車、兒童桌椅、動(dòng)畫(huà)片播放等設(shè)施，要設(shè)