1、物業(yè)服務(wù)禮儀,中清物業(yè),通過本次學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升自身的服務(wù)意識(shí),提高業(yè)主的滿意度掌握有效對(duì)業(yè)主/客戶的服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì),學(xué)習(xí)目標(biāo),,總則,物業(yè)服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。物業(yè)服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。,一、禮儀是什么？,禮儀是一門綜合

2、性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。,,◆禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。 ◆禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。 ◆禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個(gè)意思?！舳Y儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。,二、儀容儀表,女士?jī)x容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭

3、皮屑；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。,男士?jī)x容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；剔須修面，保持清潔；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。,著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接

4、受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記物；制服要洗燙整潔；女士穿黑色中跟皮鞋，男士穿黑色皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋。,,其他基本要求工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠(chéng)惶誠(chéng)恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。對(duì)住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長(zhǎng)時(shí)間凝視人。,三、行為舉止,1、站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女

5、士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時(shí)采用背手式。,2、行姿：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。3、非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，

6、業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)。,行走中基本禮儀 1、超越客人應(yīng)說：“對(duì)不起”。 2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。 3、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)這邊走?！甭访娌黄交蛴形ｋU(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒客人務(wù)必小心。 4、與上級(jí)客人同行至門前，主動(dòng)開門禮讓先行。 5、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 6、與上級(jí)、客

7、人相遇，需點(diǎn)頭示禮致意。,手的禮儀 1、指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。 2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。 3、遞東西必須雙手奉上。,正確的指引,乘坐電梯禮儀 1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。 2、乘坐無人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上。 3、員工嚴(yán)

8、禁與客人爭(zhēng)搶電梯。,作業(yè)時(shí)與客戶相遇,作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。,四、文明服務(wù)要求,服務(wù)態(tài)度1、禮貌—員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做

9、到口到、眼到、意到、手到“四到”。4、耐心—對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5、平等—一視同仁地對(duì)待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。,禮貌用語,稱呼語：女士、先生、您好問候語：您好、早上好、下午好征詢語：請(qǐng)您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？如果您方便的話，請(qǐng)您……好嗎

10、？您認(rèn)為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問詢語：請(qǐng)問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點(diǎn)什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應(yīng)答語：是的；好的；很高興為您服務(wù)；我明白了；請(qǐng)稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)不要著急，我會(huì)盡快為您服務(wù)的。,道歉語：對(duì)不起；請(qǐng)諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結(jié)束語：這是您的……請(qǐng)收好；請(qǐng)攜帶好您的手提物品。告別語：請(qǐng)慢走；

11、再見；謝謝您的光臨。,文明禮貌五句話十個(gè)字您好（問候語）請(qǐng)（請(qǐng)求語）謝謝（感謝語）對(duì)不起（抱歉語）再見（道別語）,工程部禮儀指南,語言選擇：根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。,當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)：客戶在抱怨時(shí)，不得隨意打斷客戶的話

12、，讓客戶把話講完，并適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠(chéng)心和耐心給客戶必要的安撫。,特殊情況處理：當(dāng)客戶提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議；對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)主管協(xié)助解決；服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并

13、立即糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)；,因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶到空閑柜臺(tái)或告知客戶：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)先真誠(chéng)致歉：對(duì)不起，讓您久等了；面對(duì)客戶提出的自己不懂的問題時(shí)，不得回答：不知道!；而應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠(chéng)懇地回答客戶的問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時(shí)，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。,保潔部禮儀指南,保潔，即清潔和清潔過后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)

14、，是物業(yè)管理的重要組成部份，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。服務(wù)態(tài)度：對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。 在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào),注意事項(xiàng),走路時(shí)應(yīng)盡量靠右行駛。行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到

15、上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講“對(duì)不起” 。 不得橫沖直撞、粗俗無禮。,清掃保潔時(shí)：,有人妨礙清掃作業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)說：“勞駕，請(qǐng)您讓一讓，我把這里清掃一下”。清掃作業(yè)時(shí)應(yīng)擺放相關(guān)標(biāo)語標(biāo)牌。清掃作業(yè)時(shí)碰到過往行人應(yīng)當(dāng)說：“對(duì)不起碰著您了”。同時(shí)該虛心接受對(duì)方的批評(píng)。如果遇到有人問路時(shí)，知道的要客氣的告訴對(duì)方，如果不知道的要說：“對(duì)不起、我不清楚、您問一下別人吧”。如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問

16、題時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“請(qǐng)您放心，我們一定盡快（設(shè)法）解決。聽到批評(píng)意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心，我們今后一定改進(jìn)工作”。并及時(shí)向部門主管反映對(duì)方提出的意見。,協(xié)防部禮儀指南,一、保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。,臨上崗前檢查下列各項(xiàng),制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異

17、味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。,保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：,在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 工作時(shí)不扎堆閑聊。 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話 輕，行走輕，操作輕。” 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

18、” 微笑永駐臉上。保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。,工作禮貌,,對(duì)所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問（辦公室、保潔等），給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對(duì)和處理問題。對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語相

19、加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。,值崗禁忌,①值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈??； ②值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊天，禁忌在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)； ③禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留；,廚房禮儀指南,廚師的儀表儀容： 廚師應(yīng)當(dāng)儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、微笑服務(wù)、自尊自愛。 服飾得體、鞋襪清潔、發(fā)型整齊美觀，修飾得當(dāng)，毛發(fā)不外露，女性廚師上崗時(shí)間不得涂抹指甲油，佩戴戒指等飾物，更不應(yīng)留

20、長(zhǎng)指甲。在具有展示性的操作間工作時(shí)，廚師工作細(xì)節(jié)不允許出現(xiàn)不文雅的舉止：例如撓頭皮、撓癢、打噴嚏、打哈欠等，手不能隨便觸摸，避免給顧客留下食物不潔凈的感覺。,廚師對(duì)待顧客的禮儀：,首先，對(duì)待客戶要努力使其達(dá)到滿意為標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榭蛻魜碜运拿姘朔?，飲食?xí)慣也千差萬別，作為廚師，要盡可能根據(jù)客人的喜好，來調(diào)整你的菜品，盡可能的達(dá)到食客的滿意。只有顧客滿意，企業(yè)才有效益，做的工作才能得到別人認(rèn)可。所以，對(duì)待客戶一定不能馬虎、應(yīng)付，要抱著認(rèn)真的態(tài)度