1、0開題報告開題報告網上商店顧客忠誠度的影響因素分析網上商店顧客忠誠度的影響因素分析一、立論依據1.研究意義、預期目標隨著互聯(lián)網在我國的迅速發(fā)展通過網上商店購物的消費者數量穩(wěn)步上升。相對于其他購物方式網絡購物的體驗特征更為明顯體驗營銷在零售購物網站設計和運營中的重要性日益凸顯。建立了網上商店購物體驗對顧客行為傾向影響的概念模型并運用實證研究方法進行了驗證。結果表網上商店購物體驗對顧客行為傾向的直接作用不顯著主要通過顧客情感和顧客信任間接影

2、響顧客行為傾向。購物體驗的五種形式中感官體驗、情感體驗和關聯(lián)體驗對顧客情感均有直接正向顯著影響；除感官體驗之外的各體驗形式均顧客信任有直接正向顯著影響。顧客對網上商店的情感與信任正向相關；顧客情感和信任均對顧客的行為傾向有正向顯著影響。顧客忠誠它是指客戶對網店產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該網店產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度是客戶對網店產品在長期競爭中所表現出的優(yōu)勢的綜合評價。顧客忠誠度是指由于

3、質量、價格、服務等諸多因素的影響使顧客對某一網店的產品或服務產生感情形成偏愛并長期重復購買該網店產品或服務的程度。本文將通過研究網上商店的網店形象、網店商品、網店支付安全、網店服務態(tài)度的顧客滿意度；顧客信任度以及顧客個人特質來分析顧客對網上商店的忠誠度。調查證實網上商店的顧客忠誠度主要影響因素在于該網上商店的形象、商品、支付安全以及服務態(tài)度的滿意度；其次是顧客信任和顧客個人特征。對于提高網上商店顧客忠誠度，經營者要注重消費者心理知識的學

4、習和運用，不斷滿足消費者適時變化的心理需求；要加強對提高客戶忠誠度的認識，誠信經營是任何經濟行為必須遵循的法則；要采取有效措施，保證產品和服務的高質量，加強與消費者互動，保護好顧客網上安全和個人隱私安全，不斷提升客戶的忠誠度。最終研究出網購忠誠度的影響因素，有利于商家進行網上銷售活動。2.國內外研究現狀相關專家研究中建立了一個導航設計(Navigationde2sign)、視覺設計(Visualdesign)和信息設計(Infmatio

5、nde2sign)通過信任(Trust)和滿意(Satisfaction)的調節(jié)作用進而影響忠誠的模。作者通過結構方程的方法分析了加拿大、德國和中國的消費者調查數據發(fā)現:在中國信任對忠誠的作用要比滿意更大；而對于加拿大的消費者，滿意對忠誠的作用比信任更大；而德國的消費者信任和滿意對于忠誠起著相同的作用。網站的設計和文化對于消費者對23.參考文獻[1]賀愛忠，龔婉琛網上商店購物體驗對顧客行為影響的實證研究[J].北京工商大學學報，2010

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