1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告題目：飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系研究一、選題的背景、意義(一)選題背景人民生活水平隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高而提高。解決基本生活問(wèn)題后，百姓有更多的錢用于豐富生活，旅游支出占總支出的比重增加。隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，現(xiàn)在飯店業(yè)也呈現(xiàn)出前所未有的迅猛發(fā)展勢(shì)頭。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，中國(guó)飯店業(yè)從小到大，由少到多，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。據(jù)報(bào)道，中國(guó)未來(lái)GDP8%~10%的年均增長(zhǎng)有望帶動(dòng)飯店客房數(shù)量年增長(zhǎng)12%，預(yù)計(jì)20

2、10年中國(guó)飯店客房數(shù)量將達(dá)到5.52億間。目前我國(guó)星級(jí)飯店飯店的客房總數(shù)為200萬(wàn)間，預(yù)計(jì)5至7年內(nèi)能夠增長(zhǎng)到500萬(wàn)間。由于經(jīng)濟(jì)的全球化和信息化，以及我國(guó)加入WTO，飯店業(yè)直接面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，并與國(guó)際知名飯店集團(tuán)展開直接競(jìng)爭(zhēng)。此外，在飯店建設(shè)過(guò)程中，投資者非常重視外在形象，舍得在硬件和設(shè)施設(shè)備上花錢，因此我國(guó)飯店業(yè)硬件水平整體提高非?？?，包括高檔材料的應(yīng)用，先進(jìn)科技的引進(jìn)，已與發(fā)達(dá)國(guó)家相差不多有些地方甚至超越發(fā)達(dá)國(guó)家同檔次的飯店。(

3、二)選題意義雖然我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展形勢(shì)大好，并且投資者在飯店的硬件設(shè)施上進(jìn)行大量投資，但是飯店的產(chǎn)品是硬件和軟件的有機(jī)結(jié)合，判定一家飯店的檔次和質(zhì)量既要看硬件更要看軟件。而飯店業(yè)普遍存在著“重硬件輕軟件”的現(xiàn)象，飯店服務(wù)質(zhì)量跟不上硬件設(shè)施。無(wú)論什么樣的服務(wù)檔次、什么樣的經(jīng)營(yíng)規(guī)模以及什么樣的運(yùn)營(yíng)背景的飯店，貫穿于其經(jīng)營(yíng)成敗全過(guò)程的關(guān)鍵因素之一就是服務(wù)質(zhì)量，這直接關(guān)系到飯店能不能留住消費(fèi)者。此外，飯店業(yè)還面臨一大難題，過(guò)去一直堅(jiān)信的服務(wù)理念、堅(jiān)

4、持的管理方法都變得不是很有效。本文正是通過(guò)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系的研究，提出提升飯店服務(wù)質(zhì)量的解決方法。消費(fèi)者對(duì)需求的滿意通常都發(fā)生在購(gòu)物行為發(fā)生之后，消費(fèi)者購(gòu)后滿意與否不僅影響到消費(fèi)者是否繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而且還通過(guò)消費(fèi)者之間的口頭傳播直接或間接影響到其他消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的研究了解影響消費(fèi)者購(gòu)后滿意的因素采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策。1.國(guó)內(nèi)羅曉光認(rèn)為購(gòu)后行為是顧客在購(gòu)買行為結(jié)束后所發(fā)生

5、的一切與所購(gòu)買的商品或服務(wù)及與提供該商品或服務(wù)的企業(yè)或組織有關(guān)的外顯行為。（羅曉光，2005）2.營(yíng)銷大師菲利普科特勒認(rèn)為購(gòu)后行為是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后為了表示自己對(duì)產(chǎn)品滿意或不滿意的程度而采取的行動(dòng)———即顧客的購(gòu)后行為是滿意或不滿意評(píng)價(jià)所引發(fā)的外顯行為。（菲利普科特勒，2001）3.國(guó)內(nèi)學(xué)者余志遠(yuǎn)在《重視飯店消費(fèi)者購(gòu)后行為》一文中指出，飯店消費(fèi)者購(gòu)后行為是指顧客在購(gòu)買飯店產(chǎn)品后所發(fā)生的一切與其所購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品以及與提供該產(chǎn)品的飯店有關(guān)的

6、外顯行為。包括對(duì)為顧客提供服務(wù)的飯店能產(chǎn)生正面、有利影響的積極購(gòu)后行為和所帶來(lái)的負(fù)面、不利影響的消極購(gòu)后行為。具體包括重復(fù)購(gòu)買、正面推薦、抱怨行為、品牌轉(zhuǎn)換。（余志遠(yuǎn)，2008）（三）服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為的關(guān)系關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系的研究文獻(xiàn)比較少，因此借鑒其他行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者行為關(guān)系研究的結(jié)論作為參考。1.伍德賽特、弗雷和達(dá)利通過(guò)對(duì)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究發(fā)現(xiàn)病人的整體滿意度與再次選擇相同醫(yī)院的意愿有顯著的關(guān)聯(lián)

7、。三位學(xué)者通過(guò)調(diào)查住院病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的看法、是否滿意的心理狀況以及是否再次選擇這家醫(yī)院的意愿來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與購(gòu)后行為三者的關(guān)系。（Woodside、FreyDaly1989）2.臺(tái)灣學(xué)者葉湞惠應(yīng)用普拉蘇拉曼、約瑟曼和貝里所提出的購(gòu)后行為模式以臺(tái)中國(guó)際觀光旅館為研究對(duì)象進(jìn)行個(gè)案研究探討服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)后行為的關(guān)系其中以忠誠(chéng)度、品牌轉(zhuǎn)換、抱怨行為等3個(gè)因素構(gòu)面來(lái)進(jìn)行購(gòu)后行為分析研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)旅館服務(wù)質(zhì)量與忠誠(chéng)度呈正相關(guān)與品牌轉(zhuǎn)換及