貴陽郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著可替代服務(wù)的不斷出現(xiàn),在市場競爭日趨激烈的今天,傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)正在逐漸走向萎縮,并且已經(jīng)嚴(yán)重影響到郵政企業(yè)的生存和發(fā)展。建立“貴陽郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)”,為用戶提供“及時上門、無店鋪、點單式”的服務(wù),對充分發(fā)揮貴陽郵政終端的服務(wù)能力、提高郵政競爭優(yōu)勢有著重要意義。 “貴陽郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)”是貴陽市郵政局2004年建設(shè)的一個大型綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺,它是通過利用CTI(ComputerTelephonyIntegrate)計算

2、機(jī)電話集成技術(shù)、交互式語音IVR(InterativeVoiceResponse)技術(shù)、智能應(yīng)用服務(wù)LAS(IntelligentAppliedService)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及大型綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等手段,為貴陽郵政提供一個功能強(qiáng)大、接口開放、運(yùn)行穩(wěn)定的綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺的目的。 主要內(nèi)容包括: ①系統(tǒng)的體系架構(gòu)設(shè)計。采用模塊化的分層設(shè)計思想,在邏輯上由接入層、業(yè)務(wù)控制層、業(yè)務(wù)支持層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層四部分組成。接入層、業(yè)務(wù)控

3、制層和業(yè)務(wù)支持層構(gòu)成智能業(yè)務(wù)處理平臺,具有業(yè)務(wù)無關(guān)性、穩(wěn)定和規(guī)范等特點。業(yè)務(wù)實現(xiàn)層部分通過編程接口靈活構(gòu)建業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)層的變化不會影響支持層的運(yùn)作;而支持層進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后,全部業(yè)務(wù)層的功能將得到擴(kuò)展。 ②通過分析生產(chǎn)部門和業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求,提出了系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的設(shè)計,這套系統(tǒng)需要實現(xiàn)的主要功能包括: 1)話務(wù)處理功能:話務(wù)處理模塊實現(xiàn)PSTN(PublicSwitchedTelephoneNetwork)與計算機(jī)系統(tǒng)

4、之間的接口。它采用了CTI技術(shù),實現(xiàn)了計算機(jī)系統(tǒng)對話務(wù)系統(tǒng)的完全控制,同時話務(wù)系統(tǒng)的操作通過事件通知計算機(jī)系統(tǒng),使兩個系統(tǒng)緊密結(jié)合起來。 2)數(shù)據(jù)訪問功能:數(shù)據(jù)訪問在第三方消息接口應(yīng)用服務(wù)器中實現(xiàn)。第三方消息接口應(yīng)用服務(wù)器用于完成對系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)源的透明訪問。 3)交互式語音功能:與CTI配合完成交互式的語音處理以及語音中心功能。 4)業(yè)務(wù)處理功能:“投訴、申告、建議功能”、“查詢和咨詢功能”、“業(yè)務(wù)受理功能”、“

5、增值功能”、“統(tǒng)計報表功能”、“日常系統(tǒng)管理功能”、“決策支持功能”。 ③對系統(tǒng)的安全性也做了必要的分析和處理:從主機(jī)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)庫安全等方面進(jìn)行了綜合考慮。 通過模擬生產(chǎn)測試結(jié)果表明:應(yīng)用系統(tǒng)目前已經(jīng)具備基本的業(yè)務(wù)功能,如:語音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)受理、查詢功能、自動回訪用戶等功能。這些功能的測試都已得到業(yè)務(wù)管理部門和生產(chǎn)使用部門的認(rèn)可,基本上可以投入到實際生產(chǎn)中使用,實現(xiàn)了郵政的業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)到適應(yīng)客戶需求上

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