1、問(wèn)題件處理標(biāo)準(zhǔn)流程問(wèn)題件處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、問(wèn)題件處理時(shí)效：一、問(wèn)題件處理時(shí)效：1、站點(diǎn)客服人員必須隨時(shí)刷新、及時(shí)查看、即時(shí)回復(fù)問(wèn)題件，因未及時(shí)處理問(wèn)題件導(dǎo)致延誤需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；、站點(diǎn)客服人員必須隨時(shí)刷新、及時(shí)查看、即時(shí)回復(fù)問(wèn)題件，因未及時(shí)處理問(wèn)題件導(dǎo)致延誤需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；2、破損件、錯(cuò)發(fā)件、無(wú)點(diǎn)件等，各分撥中心必須每日上午10：00前在網(wǎng)上登記問(wèn)題件，否則，由該分撥中心承擔(dān)延誤責(zé)任；快件到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)生的破損件、錯(cuò)發(fā)件、超區(qū)件和無(wú)點(diǎn)件等，必

2、須在理論到件時(shí)間2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上問(wèn)題件登記，如遇網(wǎng)絡(luò)故障或停電時(shí)必須電話通知，并記錄聯(lián)系人、電話和時(shí)間；如在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查詢或總部復(fù)核時(shí)無(wú)法提供上述信息，責(zé)任由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。3、派件網(wǎng)點(diǎn)在派送過(guò)程中如有問(wèn)題件（如地址不詳、電話錯(cuò)誤、送無(wú)人、電話無(wú)人接聽、客戶拒收等）必須在派件當(dāng)日及時(shí)網(wǎng)上通知，如遇網(wǎng)絡(luò)故障或停電時(shí)必須電話通知，并記錄聯(lián)系人、電話和時(shí)間；如在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查詢或總部復(fù)核時(shí)無(wú)法提供上述信息，責(zé)任由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。對(duì)于延遲通知或未通知問(wèn)題

3、件，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)延誤責(zé)任。若問(wèn)題件通知對(duì)方24小時(shí)內(nèi)有回復(fù)的，必須按回復(fù)內(nèi)容配合處理，接要求派送的在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)后24小時(shí)內(nèi)派送完畢（除當(dāng)天通知要求退回必須在第一頻次退回外），否則按延誤處理；無(wú)回復(fù)或無(wú)效回復(fù)則按照各類問(wèn)題件的處理辦法執(zhí)行；否則由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)延誤責(zé)任。二、問(wèn)題件通知對(duì)象：二、問(wèn)題件通知對(duì)象：必須通知到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，由于派件網(wǎng)點(diǎn)未通知到正確的發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)致延誤，須承擔(dān)延誤責(zé)任。三、問(wèn)題件類型三、問(wèn)題件類型1、投遞失?。喝?、投遞

4、失?。喝绲刂凡辉?；送無(wú)人；客戶拒收；電話聯(lián)系無(wú)人接聽；電話錯(cuò)誤等情況；業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)處理建議：由于客戶原因無(wú)法有效投遞（如地址不詳、手機(jī)無(wú)人接聽等），建議按照總部規(guī)定模版以短信方式通知收件人，此短信可作為當(dāng)天有效派送的依據(jù)；若詳情單上無(wú)收件人手機(jī)號(hào)碼或者號(hào)碼錯(cuò)誤，對(duì)可能產(chǎn)生的延誤判罰，有利政策將傾向于派件網(wǎng)點(diǎn)；二次投遞失敗也將以短信作為有效派送的依據(jù)。短信內(nèi)容必須具備：姓氏、單號(hào)短信模板：XX先生小姐，您好，中通速遞！單號(hào)：快件已到，剛給您

5、送去，家中無(wú)人，電話聯(lián)系不上，請(qǐng)您在收到信息后及時(shí)與我聯(lián)系。錯(cuò)發(fā)（分）件被錯(cuò)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)理論到件2小時(shí)內(nèi)通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)錯(cuò)發(fā)（分）原因必須注明大頭筆書寫情況已規(guī)范通知被錯(cuò)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)第一頻次必須正確使用改退標(biāo)簽中轉(zhuǎn)，并問(wèn)題件通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)費(fèi)用。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)轉(zhuǎn)費(fèi)用是否處理完成被錯(cuò)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)后付費(fèi)，按后付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。未規(guī)范通知或者不通知被錯(cuò)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有辦法能追究到錯(cuò)發(fā)責(zé)任，按錯(cuò)發(fā)延誤處理。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法追究到錯(cuò)發(fā)責(zé)任。被錯(cuò)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)責(zé)。處罰被錯(cuò)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)