1、作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的一名員工，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的分析、與國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)和企業(yè)自身戰(zhàn)略的對(duì)比，并結(jié)合筆者在從事客戶關(guān)系管理的相關(guān)活動(dòng)中的體會(huì)，提出了提高客戶關(guān)系管理能力的必要性，同時(shí)也建議通過(guò)在客戶關(guān)系管理活動(dòng)中引入知識(shí)管理的理念和手段來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理能力的提高，為此，筆者開展了知識(shí)管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用分析工作，為將來(lái)具體的實(shí)施打下基礎(chǔ)。本文通過(guò)知識(shí)管理理論和客戶關(guān)系管理理論的結(jié)合，提出了應(yīng)用的實(shí)質(zhì)就是進(jìn)行知識(shí)型客戶關(guān)系管理或客戶

2、知識(shí)管理。通過(guò)企業(yè)客戶知識(shí)管理現(xiàn)狀調(diào)查和審計(jì)工作，對(duì)企業(yè)客戶知識(shí)戰(zhàn)略差距進(jìn)行了分析。首先，成立了內(nèi)部客戶知識(shí)調(diào)查小組，主要通過(guò)訪談的形式進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，列出客戶知識(shí)審計(jì)的工作范圍；然后，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行的調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷以展開審計(jì)工作；最后進(jìn)行問(wèn)卷數(shù)據(jù)的收集，進(jìn)行分析，在分析的過(guò)程中主要借鑒了國(guó)際電信管理論壇的eTOM（增強(qiáng)型電信運(yùn)營(yíng)模型）、知識(shí)地圖理論和企業(yè)自身已經(jīng)很完善的客戶滿意度模型三個(gè)方面的理論，對(duì)本企業(yè)與客戶知識(shí)