1、第十章 辦公室事務(wù)管理,10.1 辦公環(huán)境管理 10.2 日常安排與管理 10.3 電話管理 10.4 印信管理 10.5 值班工作 10.6 郵件處理,教學(xué)目的,本教學(xué)模塊重點(diǎn)介紹辦公室事務(wù)中的辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、電話管理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和掌握辦公室的日常工作和各項(xiàng)技能，成為領(lǐng)導(dǎo)得力助手。,10.1 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn),1、教學(xué)重點(diǎn)辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求；辦公環(huán)境管理的措施。日程安

2、排、約會(huì)安排和旅行安排的原則與方法接打電話的程序和要求；印信的管理方法與要求值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能。,10.1 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn),2、教學(xué)難點(diǎn)如何布置辦公室；辦公室安全管理的方法與技巧；識(shí)別辦公室安全隱患制作日程安排表、約會(huì)安排表和旅行安排表的方法接打電話的程序、技巧和禮儀印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本

3、技能技能訓(xùn)練。,10.1 辦公環(huán)境管理,10.1.1 辦公環(huán)境的含義 是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書(shū)部門(mén)工作所處的自然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺(jué)環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。 10. 1. 2 辦公環(huán)境的管理原則 方便 →舒適整潔 →和諧統(tǒng)一 →安全。,想想看,1、空氣殺手； 2、光線殺手； 3、聲音殺手； 4、空間殺手； 5、設(shè)備殺手； 6、文件殺手； 7、職能殺手。,辦公室的七大

4、效率殺手有哪些？,10.1 辦公環(huán)境管理,10.1.3 辦公室的布局與布置 （1）布局 ①封閉式布局。 封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門(mén)獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。,,,10.1 辦公環(huán)境管理,②開(kāi)放式布局。 就是將一個(gè)大工作間“切分”成多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門(mén)的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中

5、開(kāi)展工作。,,,,10.1 辦公環(huán)境管理,（2）辦公環(huán)境布置 ① 布置要點(diǎn) ◇ 營(yíng)造一個(gè)安靜的工作環(huán)境； ◇ 保證良好的采光、照明條件； ◇ 合理安排座位； ◇ 力求整齊、清潔。,10.1 辦公環(huán)境管理,②布置的原則采用一個(gè)大間辦公室。使用同一大小的桌子。

6、檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。采用直線對(duì)稱(chēng)的布置。主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來(lái)訪的部門(mén)，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。,10.1 辦公環(huán)境管理,②布置的原則全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。最常用的辦公物

7、品應(yīng)放在伸手可及的地方。計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既 要方便使用又不影響別人工作。,考考你,配備合適光源選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備,1、 怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？,2、怎樣美化辦公環(huán)境？,辦公室裝飾辦公室綠化,10.1 辦公環(huán)境管理,10 1. 3 辦公室的視覺(jué)環(huán)境管理 1、辦公室內(nèi)的覆蓋物 （1）有效地使用顏色。

8、（2）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。 2、照明 （1）光線的量。（2）光線的質(zhì)。（3）光的設(shè)計(jì)。 光亮設(shè)計(jì)的原則： 避免用一個(gè)發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源的強(qiáng)度； 窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而用間接光； 光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射入。,10.1 辦公環(huán)境管理,10. 1. 4 辦公室的聽(tīng)覺(jué)環(huán)境管理 聽(tīng)覺(jué)環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音.消除噪音的來(lái)源。用吸音的材料以減

9、少噪音的影響。適量音樂(lè)的播放。,,10.1 辦公環(huán)境管理,10. 1. 4 辦公室的空氣環(huán)境管理 1、溫度 最舒適并有益于健康的工作溫度是15~20℃。 2、濕度 最適宜的濕度為40%~60%。 3、空氣流通 每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。 4、空氣的凈化 包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。,10.1 辦公環(huán)境管理,10. 1. 4 辦公室的保健與安全

10、環(huán)境管理 1、保?。ㄆ诮】禉z查 ＊灌輸衛(wèi)生知識(shí)。＊采取疾病預(yù)防 ＊保持環(huán)境整潔。＊推行健康運(yùn)動(dòng) ＊舉辦康樂(lè)活動(dòng)。,10.1 辦公環(huán)境管理,2、安全管理（1）樹(shù)立安全意識(shí)掌握基本的法律知識(shí)，用法律保護(hù)自己的合 法勞動(dòng)權(quán)益；上崗前認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺(jué)遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；細(xì)心檢查并主動(dòng)識(shí)別存在于工作場(chǎng)所及機(jī)器設(shè)備等的隱患，并及時(shí)排除或向上司報(bào)告，盡快解

11、決，以維護(hù)好健康安全的工作環(huán)境。,10.1 辦公環(huán)境管理,（2）識(shí)別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門(mén)、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開(kāi)辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門(mén)等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)取＾k公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。,(2) 識(shí)別辦公室安全隱患,辦公設(shè)備及操作中的隱患：

12、如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂猓瑥?fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長(zhǎng)頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)識(shí)等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過(guò)時(shí)，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報(bào)失靈等.,10.1 辦公環(huán)境管理,（3）進(jìn)行安全檢查 包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分： 要區(qū)分“隱患記錄

13、及處理表”和“設(shè)備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如計(jì)算機(jī)不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表”，如果計(jì)算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫(xiě)“隱患記錄及處理表”。,隱患記錄及處理表,設(shè)備故障表,10.1 辦公環(huán)境管理,（4）、安全管理重點(diǎn) ＊ 防盜 在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的保安人員24小時(shí)值班。 ＊ 防火 火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)

14、作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。 ＊ 防止意外傷亡 為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣。,相關(guān)知識(shí),通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:1、確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查；2、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；3、如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無(wú)法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；4、將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等

15、過(guò)程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。,技能訓(xùn)練,下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患： 過(guò)度擁擠；打滑的地板； 家具或設(shè)備的突出的棱角； 柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西； 轉(zhuǎn)椅無(wú)法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長(zhǎng)； 未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大； 消防栓無(wú)法打開(kāi)； 碎紙機(jī)沒(méi)有安全使用說(shuō)明；傳真機(jī)卡紙。,10.2 學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn),1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)日程安排、約會(huì)安排和旅

16、行安排的內(nèi)容和基本要求。日程安排表、約會(huì)安排表和旅行表的制作方法及注意事項(xiàng)；2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)日程安排表、約會(huì)安排表和旅行表的制作方法及注意事項(xiàng)；技能訓(xùn)練。,10.2 日常安排與管理,10.2.1 日程安排 　 　　１、日程安排的內(nèi)容　　　?。ǎ保└鞣N接待、約會(huì)。　　　?。ǎ玻┥虅?wù)旅行活動(dòng)?！　　　。ǎ常﹨⒓痈黝?lèi)會(huì)議?！　　　。ǎ矗┑杰?chē)間進(jìn)行實(shí)地檢查或指導(dǎo)?！　　　。ǎ担┙M織的各類(lèi)重大活動(dòng)的安排。　　　?。ǎ叮╊I(lǐng)導(dǎo)私人

17、活動(dòng)的安排。,10.2 日常安排與管理,２、日程安排的基本要求 　?。?）統(tǒng)籌兼顧 （2）安排規(guī)范 　?。?）效率原則 （4）突出重點(diǎn) 　　 （5）留有余地 （6）適當(dāng)保密 　　 （7）事先同意,10.2 日常安排與管理,３、日程安排的形式 年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、

18、周計(jì)劃表、日程表 4、注意的事項(xiàng)以記敘、說(shuō)明為主要表達(dá)方式。編寫(xiě)要留有余地。 所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦?；顒?dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間。要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。,10.2 日常安排與管理,５、日志系統(tǒng) 1）日志概述 日志是根據(jù)周計(jì)劃表寫(xiě)出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)計(jì)劃，一般分為縱橫兩種方式。 2）日志的方法手工填寫(xiě)的工作日志

19、 電子工作日志,10.2.2 約會(huì)安排 1.約會(huì)安排的基本原則 （1）配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表 （2）分辨輕重緩急 （3）酌留彈性 （4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜 （5）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜 （6）內(nèi)外兼顧,10.2 日常安排與管理,10.2 日常安排與管理,2.約會(huì)安排的方法 預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng) 記好日歷和備忘錄提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)

20、赴約保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約做好約會(huì)前后的服務(wù)工作 3.約會(huì)安排的方式 電話約會(huì) . 書(shū)面約會(huì) . 當(dāng)面約會(huì). 約會(huì)卡片,10.2 日常安排與管理,4. 注意事項(xiàng)配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表；不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來(lái)當(dāng)天安排約會(huì)；不要在節(jié)假日安排約會(huì)；重要約會(huì)應(yīng)在約見(jiàn)前與對(duì)方聯(lián)絡(luò)一次，確認(rèn)此事；訂好或確定好約會(huì)的場(chǎng)所；及時(shí)通知對(duì)方赴會(huì)；提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會(huì)；,10.2 日常安排與管理,4. 注意事項(xiàng)適當(dāng)保密；處理好變更的約會(huì)

21、。在早上要預(yù)留一小時(shí)的時(shí)間處理日常工作；盡量不要在星期一的早上安排上司的約會(huì)；在前往其他公司拜會(huì)他人，應(yīng)該預(yù)留半小時(shí)左右的時(shí)間在路途上；安排約會(huì)時(shí)間安排不要過(guò)于緊湊，注意酌留彈性。,10.2 日常安排與管理,10.2.3 時(shí)間管理 時(shí)間管理一般通過(guò)編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表來(lái)進(jìn)行時(shí)間的安排分配。 1、時(shí)間管理的要素 （1）強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。 （2）清晰的時(shí)間成本效益觀念

22、 （3）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。 （4）定量控制自己時(shí)間的能力。,10.2 日常安排與管理,3.時(shí)間管理的分類(lèi)一類(lèi)是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間；一類(lèi)是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時(shí)間。對(duì)時(shí)間管理的成功，不在于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。,10.2 日常安排與管理,4、時(shí)間管理的一般原則　　　 （1）用精

23、力最佳時(shí)間干最重要的工作。 　　　 （2）消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。 　　　 （3）保持時(shí)間上的彈性。 　　 （4）反省浪費(fèi)的時(shí)間?！　　　?（5）保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性?！　　　?（6）一般工作“案例化”，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化”?！　　　?（7）嚴(yán)禁事必親躬。 　　　　 （8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念?！　　　?（9）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。,10.2 日常安排與管理,５、秘書(shū)時(shí)間管理的方法 （1）

24、、ABCＤ工作法 現(xiàn)階段時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個(gè)類(lèi)別，即ABCD工作法。如下圖。,(重要程度) 　　 B 　　　　　 A 　 很重要，但不緊急　 很重要，也很緊急　　　　　 　　　　　(緊急程度） 　　

25、 D 　　　　 　 C 　　　 既不重要，也不緊急 很緊急，但不重要,,,10.2 日常安排與管理,（２）時(shí)間表編制法 時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和標(biāo)明的表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間表的進(jìn)程行動(dòng)，從而有效地管理時(shí)間，達(dá)到完成工作任務(wù)的簡(jiǎn)單方法。,10.2 日常安排與管理,時(shí)間表大體可以分為五類(lèi):

26、 ①全年預(yù)計(jì)時(shí)間表; ②每月預(yù)訂時(shí)間表; ③每周預(yù)訂時(shí)間表; ④每日預(yù)訂時(shí)間表; ⑤單項(xiàng)重要工作事項(xiàng)預(yù)訂表。,10.2 日常安排與管理,時(shí)間表的編制方法 ①根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。 ②收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。 ③發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。

27、 ④按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。 ⑤繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。 ⑥用簡(jiǎn)明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。,技能訓(xùn)練,你的上司是某家股份有限公司主管銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書(shū)。在某一天，經(jīng)理請(qǐng)你將下星期一的活動(dòng)安排的有關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)在工作日志上： 上午舉行董事會(huì)議，所有的經(jīng)理都參加。 上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。 中午與A公司的董事長(zhǎng)馬XX與

28、夫人共進(jìn)午餐。 下午前往B公司拜會(huì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的經(jīng)理高XX。 下午會(huì)見(jiàn)C公司的銷(xiāo)售部經(jīng)理張XX。,10.3 學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn),1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)接打電話的原則與要求；接打電話的程序；接打電話的禮儀；接打電話的技巧；案例分析。 2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)接打電話的禮儀；接打電話的技巧；技能訓(xùn)練。,案例分析,小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書(shū)。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書(shū)正在整理文件，停了一會(huì)才拿起話筒問(wèn)到

29、：“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?”對(duì)方回答說(shuō)找老劉，陳秘書(shū)隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書(shū)說(shuō)：“劉秘書(shū)，你的電話?！睕](méi)想到，劉秘書(shū)接到電話沒(méi)講幾句，就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來(lái)，最后劉秘書(shū)大聲說(shuō)道：“你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒(méi)有你要找的那個(gè)劉天亮!”說(shuō)罷就掛斷了電話。原來(lái)，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說(shuō)找老劉，小陳誤以為要找劉秘書(shū)，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。 陳秘書(shū)受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢?,,10.3 電話管理,

30、10.3 電話管理,10.3.1 接打電話的程序：1.接聽(tīng)電話,10.3 電話管理,2、撥打電話,10.3 電話管理,10.3.2. 接打電話的原則與要求表達(dá)規(guī)范、正確禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、高效保密注意時(shí)間,技能訓(xùn)練,電話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？ 電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫(xiě)字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來(lái)電話時(shí)，左手拿筆作記錄，很方便。,技能訓(xùn)練,當(dāng)某人就某一問(wèn)題

31、打電話前來(lái)咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對(duì)方？ “實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問(wèn)問(wèn)，好嗎？”,技能訓(xùn)練,當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說(shuō)？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)我的話嗎？,10.3 電話管理,10.3.3 接打電話的技巧 1、接

32、聽(tīng)電話的技巧 ◆要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。 ◆避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。 ◆對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。 ◆轉(zhuǎn)接電話， 要分清情況，恰當(dāng)處理。 ◆如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。 ◆談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷 電話。,電話記錄單,技能訓(xùn)練,寫(xiě)出代接電話的轉(zhuǎn)告程序 真不湊巧，xx 不在辦公室； 估計(jì)x點(diǎn)

33、鐘回來(lái)； 請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？由這邊去電話；回來(lái)后，請(qǐng)來(lái)電話；代對(duì)方向xx轉(zhuǎn)；復(fù)述相關(guān)事情Xx回來(lái)后，立刻轉(zhuǎn)告；再見(jiàn)！謝謝！輕輕掛斷電話,技能訓(xùn)練,如果你的上司正在召開(kāi)重要會(huì)議，而對(duì)方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？ 為了不中斷會(huì)議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫(xiě)上：xx特急電話找您，是關(guān)于xxxx事，接電話清畫(huà)圈（），不接電話，請(qǐng)打鉤（）。,技能訓(xùn)練,如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？請(qǐng)正

34、在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。迅速接聽(tīng)另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。,10.3 電話管理,2、撥打電話的技巧

35、 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間 （4）表明自己打電話的目的 （5）給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng) （6）避免與旁人交談 （7）設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題 （8）不要占用對(duì)方過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 （9）撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉 （10）適時(shí)結(jié)束通話,相關(guān)知識(shí),撥打電話前的思考提綱

36、我的電話要打給誰(shuí)？我要說(shuō)幾件事情？它們之間的順序怎么樣？我需要準(zhǔn)備那些文件資料？對(duì)方可能會(huì)問(wèn)什么樣問(wèn)題？我該如何回答？,技能訓(xùn)練,如果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說(shuō)？ 禮貌地告訴對(duì)方“這是xx公司。請(qǐng)問(wèn)您要找哪里？”或者“這是xx公司，電話是xxxxxx，您是不是打錯(cuò)了？”如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說(shuō)？ 向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了”,10.3 電話管理,10.3.4 接打電話的禮儀1、接電話的禮儀 (1)電話鈴

37、聲響2遍后，應(yīng)盡快去接， 最好不要超過(guò)5聲。 (2)聽(tīng)電話時(shí)要注意力集中，回答問(wèn)題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。 (3)接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)該說(shuō)： “這是XX公司， 電話是XXXXXX，您是不是打錯(cuò)了?”，而不應(yīng)該說(shuō)： “您打錯(cuò)了”，就“啪”地一聲掛上電話。 · (4)電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)話，若確需自己來(lái)結(jié)束對(duì)話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉?(5)通話結(jié)束后應(yīng)等對(duì)方放下

38、話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。,10.3 電話管理,2、打電話的禮儀 (1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 (2)通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。 (3)電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不能太長(zhǎng)。 (4)撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，以表歉意。 (5)電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。 (6)通

39、話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，然后輕輕地放下話筒。,10.3 電話管理,10.3.5 應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型電話的處理方法 1、接聽(tīng)重要的電話 1) 記錄要準(zhǔn)確；2)及時(shí)核對(duì)。3)及時(shí)處理。 2、接聽(tīng)糾纏電話 1）堅(jiān)持只同上司通話的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)來(lái)?！被颉拔夷転槟谛?，如果你告訴我你只想同他(她)談，我會(huì)告訴他(她)給你打回來(lái)?！?10.3 電話管理,2

40、）、通話人的要求超出正常限度 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼等，你怎么說(shuō)？ “對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。,10.3 電話管理,3）、通話人是你既不想見(jiàn)也不想談的人 這種情況你怎么說(shuō)？ 只要說(shuō)：“我以后幾周都非常忙，沒(méi)有時(shí)間。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會(huì)給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y(jié)麻煩。然

41、而，如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見(jiàn)他時(shí)，你可以打斷他的話，并說(shuō)：“我真的沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)你?！?10.3 電話管理,3、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，處理電話可采取的方式: 轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。詢問(wèn)是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。 4、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取的方式: 最好先請(qǐng)示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)， 原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。,10.3 電話管理,5、接

42、聽(tīng)恐嚇電話 要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。6、接到上司不想接的電話 作為為上司服務(wù)的秘書(shū)人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對(duì)于上司不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。,10.3 電話管理,◆有權(quán)處理的電話 如果對(duì)方在電話提出的問(wèn)題，秘書(shū)人員有權(quán)處理的，則無(wú)須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。 “經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?” “經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，您的事或許我可以幫忙。”

43、 “經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”,10.3 電話管理,◆相關(guān)職能部門(mén)處理的電話 對(duì)方提出的問(wèn)題，如果由相關(guān)職能部門(mén)就可以解決的，如來(lái)電購(gòu)買(mǎi)商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷(xiāo)產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門(mén)，或告知對(duì)方職能部門(mén)的電話，負(fù)責(zé)人姓名，請(qǐng)對(duì)方直接和職能部門(mén)通話聯(lián)系。 “訂購(gòu)產(chǎn)品問(wèn)題是由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過(guò)去?” “請(qǐng)您與營(yíng)業(yè)部門(mén)的張XX聯(lián)系好嗎?他的電話號(hào)碼是XXXXXXXX?！?技

44、能訓(xùn)練,1、 你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會(huì)不耐煩。你是否應(yīng)該: A.同對(duì)方說(shuō)一下待會(huì)兒再打，然后掛斷電話; B.用手捂住話機(jī)，輕聲地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你還需要一段時(shí)間才能打完電話; C.請(qǐng)對(duì)方拿著話機(jī)稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短地說(shuō)幾句。2、秘書(shū)小張接到一個(gè)投訴電話，小張?jiān)撛鯓犹幚恚?情景訓(xùn)練,以秘書(shū)的身份模擬以下接打電話的情景：（1）一位電視臺(tái)廣告部

45、的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在；（2）一位客戶來(lái)電咨詢廣告設(shè)計(jì)的費(fèi)用、時(shí)間等情況，秘書(shū)回答或轉(zhuǎn)接；（3）XX彩印廠廠長(zhǎng)來(lái)電，此前，平面設(shè)計(jì)部經(jīng)理曾交代秘書(shū)不要轉(zhuǎn)給他；（4）XXX玩具公司經(jīng)理來(lái)電，反映本次產(chǎn)品宣傳畫(huà)冊(cè)印刷不好，火氣很大。,相關(guān)知識(shí),電話機(jī)種類(lèi) 單線電話、多鈕電話、免提電話、自動(dòng)應(yīng)答裝置、自動(dòng)撥號(hào)機(jī)、無(wú)線電頁(yè)式電話、電話輔助設(shè)備、自動(dòng)電話分配機(jī)、電視電話、移動(dòng)電話、交換式電話系統(tǒng)。,10.4 學(xué)習(xí)重點(diǎn)

46、與難點(diǎn),1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)印信的管理方法與要求；印信的使用方法。2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)印信的保管與使用；技能訓(xùn)練。,10.4.1 印章使用與管理 1、印章的刻制及啟用 嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改;必須執(zhí)單位證明及公安部門(mén)的批準(zhǔn)證明，到指定的刻字單位刻制。啟用時(shí)一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保存，以備查考。,,10.4印信管理,10.4 印信管理,2、印章的審批和使用

47、 ＊必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行 手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。 ＊用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成 文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。 3、印章的保管 ＊印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管和使用，嚴(yán)禁擅自使用或外借。 ＊印章應(yīng)用專(zhuān)柜保管，使用印章應(yīng)即取即用即收。 ＊印章如

48、果丟失要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)備案，并以登報(bào) 或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢。,10.4 印信管理,4.印章啟用工作流程圖,,10.4 印信管理,5.印章的使用流程,,印章審批表,10.4 印信管理,6、印章的停用 印章的停用，應(yīng)發(fā)出停用印章通知書(shū)，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及時(shí)辦理停用印章的登記、上交、清退、處理、銷(xiāo)毀等工作。單位公章可根據(jù)上級(jí)主管機(jī)關(guān)的意見(jiàn)上交、保存或銷(xiāo)毀；領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的簽名章、

49、私章等可退還給本人，可辦理交接手續(xù)。原有印章停用而使用新印章的，可隨信印章啟用文件一并發(fā)出通知，并附新、舊印章的印模樣式和說(shuō)明文字。,10.4 印信管理,10.4.2.介紹信的使用與管理 介紹信是用來(lái)介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項(xiàng)等情況的一種專(zhuān)用書(shū)信，具有介紹和證明雙重作用。 介紹信管理應(yīng)嚴(yán)格而細(xì)致，并注意以下問(wèn)題: （1） 介紹信的格式應(yīng)符合要求 （2） 介紹信應(yīng)由專(zhuān)人管理

50、 （3） 出具介紹信必須認(rèn)真履行審批手續(xù) （4） 妥善保管好介紹信的存根,介紹信使用的程序,用信申請(qǐng),,領(lǐng)導(dǎo)審批,秘書(shū)開(kāi)介紹信、蓋印,,用信登記,,用信登記簿,,技能訓(xùn)練,1、11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)易洽談會(huì)，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2、某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3、X市物資供銷(xiāo)處辦公室辦事員洪XX，在銷(xiāo)售處處長(zhǎng)老王的再三要求

51、下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號(hào)，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報(bào)了這件事，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)，責(zé)成他立即追回這三封介紹信。請(qǐng)指出錯(cuò)誤所在。,10.5 學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn),1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)值班工作安排的方法；值班工作記錄和管理；電話記錄的方法和如何處理電話記錄。2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)電話記錄的處理方法與要求；值班工作的編寫(xiě)。值班工作技能訓(xùn)練。,10.5. 1.值班工作的主要任務(wù) 文電處理 信息傳遞

52、接待來(lái)訪 臨時(shí)性、突發(fā)性事務(wù)的處理值班記錄搞好交接班,10.5 值班工作,來(lái)訪登記表,編號(hào) 值班人┌─────┬─┬───────┬─────────────────────┐│來(lái)訪人姓名 │ 來(lái)訪人單位│

53、 ├─────┼─┴───────┴─────────────────────┤│ 接待時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 至 年 月 日 時(shí) 分 ├─────┼───────────────

54、────────────────┤│ 內(nèi)容 ├─────┼───────────────────────────────┤│ 擬辦意見(jiàn) │

55、 ├─────┼───────────────────────────────┤│ 領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn) │

56、 ├─────┼───────────────────────────────┤│ 處理意見(jiàn) │

57、 │ 值班人簽字：

58、 └─────┴───────────────────────────────┘,10.5 值班工作,10.5.2. 值班記錄的編寫(xiě) 1、 值班日志 外來(lái)的信函、電報(bào)、反映情況、外來(lái)的電話等。 2、接待記錄：來(lái)訪人員的姓名、單位、來(lái)訪事由，聯(lián)系方法等。 3、電話記錄：來(lái)電時(shí)間，來(lái)電單位，來(lái)電人員姓名，來(lái)電內(nèi)容。,外來(lái)人員登記表,值班電話記錄表

59、┌───────────────────────────────┐│ 編號(hào)： 時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分到 ├──────────┬─┬─────────┬────────┤│ 來(lái)電單位 │ │ 發(fā)話人姓名 │ ├──────────┼─┼─────────┼────────┤│

60、來(lái)電單位電話號(hào)碼 │ │ 值班接話人姓名 │├──────────┴─┴─────────┴────────┤│通話內(nèi)容摘要： ├─────────

61、──────────────────────┤│領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)： ├───────────────────────────────┤│處理結(jié)果： 值班人簽字：

62、 └───────────────────────────────┘,技能訓(xùn)練,案例：毒藥掉進(jìn)河里之后 1999年的一天深夜，某市政府值班秘書(shū)小劉接到市交通部門(mén)打來(lái)的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學(xué)物品時(shí)，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會(huì)造成死亡。此時(shí)劉秘書(shū)腦海中掠過(guò)兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)，請(qǐng)求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果

63、找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮打撈。 如果你是值班秘書(shū)，應(yīng)當(dāng)采取什么措施?,10.6 學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn),1、學(xué)習(xí)重點(diǎn)郵政業(yè)務(wù)和郵政包裹業(yè)務(wù)；郵件處理的程序；郵政服務(wù)的項(xiàng)目。 2、學(xué)習(xí)難點(diǎn)郵件的收進(jìn)和寄發(fā)的程序和基本技能；技能訓(xùn)練。,10.6 郵件處理,10.6.1 郵件處理的涵義 處理郵件是指在郵件、信函的收進(jìn)和發(fā)出過(guò)程中所要進(jìn)行的一系列工作。 郵件分為： 通

64、過(guò)郵政系統(tǒng)傳遞的郵件，如各類(lèi)信函、電報(bào)、報(bào)刊、包裹等； 電子信函，如電傳、傳真、E-MAIL等。,10.6 郵件處理,10.6.2 郵政業(yè)務(wù) 1、信函業(yè)務(wù) 國(guó)內(nèi)信函、明信片、國(guó)內(nèi)印刷品、國(guó)內(nèi)保價(jià)信函、國(guó)際信函、國(guó)際印刷品、國(guó)際保價(jià)函件。 2、郵政包裹業(yè)務(wù) 國(guó)內(nèi)包裹、國(guó)際包裹、 3、 特快專(zhuān)遞 信函、文件資料、物品。,10.6 郵件處理,,簽收,拆封,登記

65、,分類(lèi),及時(shí)處理郵件，并記錄,呈送郵件,,,,,,10.6.3 郵件接收程序,4.7 郵件處理,1 拆封 保持原封的完好，注意封內(nèi)文件不能損壞。2 登記 按收文登記簿中的內(nèi)容逐項(xiàng)登記。3 分類(lèi)將私人郵件與商業(yè)郵件分開(kāi)將辦公室郵件與外部郵件分開(kāi)把優(yōu)先考慮的材料放在一起 4 呈送向領(lǐng)導(dǎo)呈交有閱辦要求的郵件；向其他人遞交郵件。,技能訓(xùn)練,一、分析觀察 一天上班不久，郵遞員送來(lái)三個(gè)郵件：一

66、個(gè)是發(fā)給萬(wàn)總經(jīng)理的函件，封面上 有“急件”字樣，另一個(gè)是給朱經(jīng)理的包裹，還有一個(gè)是稅務(wù)局寄來(lái)的函件。秘書(shū)小汪在投遞單上簽收后，將三個(gè)郵件放在一邊，開(kāi)始忙昨天未結(jié)的工作，直到快中午的時(shí)候，才騰出時(shí)間處理這三個(gè)郵件。小汪打開(kāi)稅務(wù)局的函件，是一份關(guān)于稅務(wù)新管理辦法的文件。小汪又打開(kāi)急件，是一封客戶請(qǐng)求確認(rèn)并要立即給予回復(fù)的商函。小汪一看這兩個(gè)函件，不是重要就是緊急，不敢怠慢，急忙送交萬(wàn)總經(jīng)理閱辦。回來(lái)后，小汪還沒(méi)有坐穩(wěn)，辦公室錢(qián)主任走了進(jìn)來(lái)，

67、叫小汪外出辦一件事情。小汪于是把包裹放在辦公桌上，給朱經(jīng)理打了個(gè)電話，讓他過(guò)來(lái)自行取走，然后放下電話出去了。 要求： (1)以兇示意三個(gè)郵件的處理過(guò)程，展示其中主要的環(huán)節(jié)； (2)分析小汪的處理有什么問(wèn)題，并給出規(guī)范的操作方法。,技能訓(xùn)練,二、模擬訓(xùn)練 在何經(jīng)理的辦公室里，何經(jīng)理向劉秘書(shū)口述了一封信的概要，要求劉秘書(shū)整理出來(lái)后，以最快速度發(fā)出，并保證對(duì)方也能夠在最快時(shí)間內(nèi)收到這封信。 要求：

68、(1)詳細(xì)描述劉秘書(shū)由整理信函到發(fā)出信函的全過(guò)程。 (2)分組模擬：將學(xué)生每組2人，分成若干組，分別扮演何經(jīng)理和劉秘書(shū)，在一個(gè)模擬辦公室中演示口述、整理和發(fā)送信函的全過(guò)程。其他學(xué)生對(duì)演示的結(jié)果進(jìn)行評(píng)議。,技能訓(xùn)練,三、實(shí)踐訓(xùn)練 以下情況，應(yīng)該運(yùn)用哪些郵政業(yè)務(wù)： (1)經(jīng)理正在外地參加一個(gè)商品交易會(huì)，留守單位的小牛接到經(jīng)理打來(lái)的電話，要求小牛立即寄送一個(gè)商品的樣本過(guò)去。 (2)某員工與公司解除勞動(dòng)關(guān)系