1、商務禮儀,2017.02.10新業(yè)務人力資源中心,何為禮儀,1,職業(yè)形象的塑造,2,商務禮儀規(guī)范,3,回顧總結,4,目錄,CONTENTS,01.何為禮儀,孔子有云：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。,不管你意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在！,禮儀： 是人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。,為什么要學習禮儀知識……,？,當你第一次

2、見一個陌生人，你最先關注的是什么……,？,小思考：,,,,,,,,,三秒鐘印象,聲音,發(fā)型,體態(tài),味道,語言,,,衣著,,,,,,,,,儀表,,視覺信號55%,,聲音信號38%,,語言信號7%,衣服、形體、面部表情,聲音,措辭、用語,儀表的重要性,學習禮儀，簡而言之， 它有以下三個作用：,02.職業(yè)形象的塑造,,,儀容發(fā)膚容貌,,,儀表衣著打扮,,,儀態(tài)舉止神態(tài),雖說：人不可貌相，海不可斗量，但社會上一切人每時每刻都會根

3、據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要！,職業(yè)形象,,,13,哪個嬛嬛更惹人喜愛？,微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。,VS,微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。,微笑,儀容儀表——微笑,,儀容儀表——女士著裝,T,,不同時段的著裝對女士尤為重要,Time—時間原則,O,,,衣著要與場合協(xié)調,Occasion—場合原則,P,,,區(qū)分家里與外出拜訪的著

4、裝,Place—地點原則,,女士職業(yè)著裝原則,短小,殘破,雜亂,鮮艷,暴露,透視,,女士職業(yè)套裝6禁忌,,搭配注意事項,不露腳趾不穿涼鞋顏色不要過于鮮艷要有鞋跟,,,,鞋,質地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包,,,,包,符合身份 以少為佳同質同色,,,,首飾,,儀容儀表——男士著裝,,三色原則,,三一定律,,三大禁忌,全身不超過三種顏色,不拆商標穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖

5、襯衣打領帶,皮鞋、腰帶、公文包顏色一致首選黑色,男士西裝著裝原則,“宜”合身、筆挺；顏色以黑色、藏青。深藍、灰色為主；面料選用羊毛質地，不用皮、麻、絲、棉。,,,,,,,“忌”三粒扣西裝，最下方扣子也扣上；腰間掛鑰匙、手機；上衣口袋裝東西；手揣上衣口袋。,,,,,,,西裝穿搭注意事項,指引時，手指并攏，手心朝上切忌“指點江山。走賓客左前方1.5米左右，側向賓客上樓梯賓客先行，下樓梯引領先行,儀態(tài)—手勢,儀態(tài),儀態(tài)—

6、站姿,男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。,儀態(tài),儀態(tài)—坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,儀態(tài),標準坐姿,儀態(tài)—蹲姿,一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女士應靠

7、緊雙腿，男士則可適度的將其分開,儀態(tài),03.商務禮儀規(guī)范,,1、待人接物禮儀,介紹類型自我介紹、介紹他人 注意事項介紹的時機介紹的主角介紹的表達方式,介紹禮儀,,介紹的基本原則,尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權利優(yōu)先知道對方的情況，而不是優(yōu)先被介紹）切忌用單手指人在介紹他人時，可以簡單說明一下這個人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過的優(yōu)秀成績，這會給對方留下較好的印象，被介紹的那個人也會非常感謝你滴介紹他人時要注意稱謂,遞名片尊卑有

8、序、由近至遠、順時針 接名片站起來雙手接注視名片1－3秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來——要將自己的名片給對方,名片禮儀,禁忌無意識地玩弄對方的名片把名片放入褲兜里當場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片 怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法,握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法一定

9、要用右手握手不可交叉握手握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心,握手禮儀,引領禮儀,走路引領手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；站位：引領者在客人左前方一點五米處引領。 上下樓梯引領：女士引領男賓，賓客走在前面；男士引領女賓，男士走在前面； 男士引領男賓，上樓賓客走前；

10、下樓引領者走前；若賓客不清楚線路，則引領者走前。,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出； 無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進。 若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)，側身面對客人。 到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導方向。 若是送客人時，應為其按好樓層并目送其離開。,電梯禮儀,,2、拜訪禮儀,,,提前預約,明確目的,準備禮物,重視儀表,,,,,提前三天打電話說明拜訪原因和目的確

11、定拜訪時間,有句古話說得好：不打無準備之仗。商務拜訪前同樣需要做好充分準備。,拜訪前準備,資料準備心理準備，可能出現(xiàn)的情況預期的結果,重在情義有特色的了解對方興趣，對癥下藥,著裝符合身份比客戶穿得好“一點”,1.確定談判人員（職位、著裝、談吐）2.會場布置3.談判主題明確、材料準備充分,商務談判禮儀,1.短暫問候、寒暄2.把握談判氣氛3.觀察對方反應、摸清對方底細,,1.確認簽約人員2.進程、座位布置3.握手,談判

12、準備,談判之初,談判之中,談后簽約,1,2,3,4,1.報價2.查詢3.磋商4.解決矛盾5.處理冷場,,,與客戶交談中不接電話,,,,把“我”換成“咱們”或“我們”,,,,隨身攜帶記事本,,,,保持相同的談話方式,,,,提前備妥資料及名片,,,,注意拜訪時間,,拜訪中注意事項,,3、會議禮儀,以右為上（國際）居中為上前排為上以遠為上面門為上,,基本 原則,前高后低中高側低左高右低（中國政府慣例）右高左低（國際慣例）

13、,,會議座次,以遠為上面門為上以右為上以中為上觀景為上靠墻為上,,右高左低后高前低,,座位安排常識,宴會座次,轎車座次,,主席臺座次,商務禮儀,當人數(shù)為奇數(shù)時,商務禮儀,當人數(shù)為偶數(shù)時,并列式,雙邊簽字儀式的最常見形式。（1）簽字桌橫放，面門而設（2）雙方簽字者面門而坐，賓右、主左（3）雙邊儀式參加者列隊站于簽字者之后,1,相對式,和并列式原則相似。差別是將隨行人員由兩側橫排移至對面。,2,主席式（多邊簽字）,（1）

14、簽字桌橫放（2）僅為一張（3）簽字者面向主席臺而坐，依照事先約定的順序依次簽名。,3,簽字儀式座次,商務禮儀,,,,,,,,01,談判桌準備：選擇使用長桌或橢圓形桌子，賓主應分坐于桌子兩側。,,02,橫放談判桌：面對正門的一方為上，應屬于客方;背對正門的一方為下，應屬于主方。,,03,豎放談判桌：應以進門的方向為準，右側為上，屬于客方;左側為下，屬于主方。,,04,主談判座次：各方的主談人員應在自己一方居中而坐。,,05,最好的入座

15、方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌，談判雙方之間對號入座。,雙方談判座次,商務禮儀,會議/會晤座次安排,,1,面門為上（良好視野為上）,,2,居中為上（中央高于兩側）,,3,以右為上（遵循國際慣例）,,4,以遠為上（遠離房門為上）,,5,進出房間順序：長輩、領導、貴賓、客人先進先坐先出,,司機,3,1,,主人,1,當有專職司機時,主人親自駕駛時,2,2,3,轎車座次安排,,司機,1,2,3,越野車、吉普車、SUV,多排客車,,4、電話禮

16、儀,撥打電話的流程,撥打電話的注意事項,時間時間就是金錢時間就是機遇時間很關鍵！,周一、周五、周末,周二至周四,8：00~10：00,11：30~13：00,10：00~11：00,15：00~17：00,,,Yes,No,13：30~15：00,撥打電話的注意事項,接聽電話的流程,電話禮儀,接聽重要的第一聲：“你好”迅速準確的接聽認真清楚的記錄（5W1H）掛電話前的禮貌注意正式場合調成靜音確需通話找安靜地點接聽、盡

17、量縮短通話時間特殊場合禁止使用手機,電話禁忌,喂… 你是誰？你找誰？ 有什么事呀？ 通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊 猛掛電話,手機鈴音避免過于響亮，不應使用怪異、夸張的鈴音。例如用公雞打鳴、鬼叫、兒歌、刺耳音樂等，就非常不合適。,,6、郵件禮儀,1、每天用于處理郵件的時間有多少？2、平均每天你將處理多少封郵件？,,,,,,,,,,,,,,一定不要空白主題,反映文章的內容和重要性,標題要簡短，不宜冗長,回復郵件時要適當

18、更改標題，不要RE一大串,一封郵件只針對一個主題,巧用特殊字符突出標題,1.關于主題,2.關于稱呼和問候,1、恰當?shù)胤Q呼收件者，拿捏好尺度對方有職務，應按職務尊稱對方，如“X總，X經(jīng)理”不清楚職務，則應按通常稱“X先生”、“X小姐” ，但要把性別搞清楚不熟悉或級別高于自己的人不宜直接稱呼英文名；稱呼全名也是不禮貌的；不要逮誰都用“Dear XXX”.收件人多的情況下可稱呼：大家、ALL如：王總：

19、 您好?。ǚQ呼頂格些，問候隔行空兩格寫）2、Email結尾最好要有客套語例如：Best Regards !、祝您工作順利！,正文要簡明扼要，行文通順 注意Email 的論述語氣，對于上級和客戶多使用敬語 Email正文多，可用1234之類列表，清晰明確盡可能辟免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查不要隨意使用表情類字符，在商務信函里面這樣顯得輕佻 選擇合適的語言和字體 中文：宋體、新宋體，10~1

20、2號，黑色。 英文：Arial、Verdana 10~12號，黑色,3.關于正文,正文內容編排原則： 要事第一，結論在前，分析在后，使用收信人容易接受的口吻陳述內容。,,張經(jīng)理： 您好！ 邀請您參加2009年3月26日在公司1號會議室舉行的“第二季度銷售指標確定會議”。 會議的具體安排如下：,會議前請您準備以下資料： 1.第一季度銷售指標完成中碰到的難點；

21、 2.第二季度銷售二部的指標設定； 3.第二季度希望得到公司哪些方面的支持。對于會議安排有任何疑問請隨時聯(lián)系XXX。謝謝！,大家現(xiàn)在可以思考一下，此封郵件它的優(yōu)點在哪里呢？,3.關于正文,,,4.關于附件,簽名信息內容（范本）,內容依實際情況填寫,簽名，可以讓收件人了解您的信息！,5.結尾簽名,王小毛**主管  **部浙江吉利控股集團有限公司Tel：86-571 ******** Fax

22、：86-571 ********  Mob:12345******Email：******@geely.comWebsite：www.geely.com   浙江省杭州市濱江區(qū)江陵路1760號吉利大廈,,,,1、簽名信息不宜過多,?簽名包含：姓名、公司、電話、傳真、地址等信息,2、不要只用一個簽名檔,?對內、對私、對熟悉的客戶等群體應該簡化簽名。?設置多個簽名檔，靈活調用。,3

23、、簽名檔文字應選擇與正文文字匹配,?簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼；?字號一般應選擇比正文字體小一些。,及時回復Email收到他人的重要電子郵件后，理想的回復時間是2小時內。對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。進行針對性回復當答復問題的時候，最好把相關的問題抄到回件中，然后附上答案?；貜筒簧儆?0個字要區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨回復和回復全體）不要就同一問題多次回復討

24、論如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷主動控制郵件的來往     為避免無謂的回復，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復”。,7.回復技巧,TO受理并響應郵件的人。,CC知會郵件事項,沒義務回復,可以發(fā)表意見。,BCC在

25、To的人不知道的情況下,收到郵件的人。,,,,正確使用發(fā)送、抄送、密送,注意事項： 第一、TO，CC中的各收件人的排列應遵循一定的規(guī)則 (如：按部門排列,按職位等級從高到低或從低到高) 第二、只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源?第三、轉發(fā)郵件要突出信息,8.TO、CC、BCC的區(qū)別,1、檢查發(fā)送地址的準確性2、確認是否需群發(fā)該信件,1、確認標題是否書寫2、標題需能為接收者 提供郵件內容信息,1、

26、確認是否需帶附件2、確認所帶附件是否正 確，以免誤導接收人,事先明確目的,明確接收人員,發(fā)送范圍,個人或某部門,發(fā)送全體同仁,總結,,6、溝通禮儀,如何確定溝通目標,你心里想的,你嘴上說的,別人聽到的,別人聽懂的,別人行動的,寫一個綱要,編碼的技巧,排除干擾、記筆記,口頭復述一遍,操作方法、監(jiān)督,溝通漏斗,交談內容,不能談什么不非議國家、黨和政府不涉及國家及行業(yè)機密不非議交往對象不在背后議論領導和

27、同事 不談論個人隱私問題 五不問1、不問收入2、不問年齡3、不問婚姻家庭4、不關心健康問題5、不談職業(yè)經(jīng)歷,應該談什么對方擅長的問題時尚的問題格調高雅的問題,,,,傾聽技巧,,,,氣氛控制技巧,,,,推動技巧,,,,1.鼓勵：鼓勵對方表達2.詢問：探索更多信息3.反應：回應、表示理解4.復述：確認、用于結束,1.聯(lián)合：強調共有、促進溝通2.參與：激發(fā)對方投入3.依賴：接納對方4.覺察：化解潛在沖突,1.

28、回饋:反饋感受2.提議：表達意見3.推論：推動進程4.增強：增強影響效果,《哈佛人力資源管理》中溝通的三個技巧,傾聽的藝術,聰明的人知道怎么說，智慧的人懂得聽，高明的人懂得問。獲得之心朋友的最有效的方法是，盡量傾聽說話者嘴里最多的話，而不加以反駁?！哪髱?馬克·吐溫,傾聽的Listen的原則,L,——Look,注視對方,I,——Interest,表示興趣,S,——Sincere,真誠熱情,T,——Targe