1、如何建立餐飲客史檔案,準(zhǔn)確掌握顧客在消費(fèi)過(guò)程中的各種需求，培養(yǎng)餐飲忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在餐飲管理的重要性日益凸現(xiàn)，客史檔案管理已成為餐飲基礎(chǔ)管理工作之一。,,一、酒店餐飲客源的分類(lèi)：   酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類(lèi)： A類(lèi): 酒店大客戶(hù)(VIP) B類(lèi): 酒店普通客戶(hù)（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）

2、 C類(lèi): 酒店普通散客（或新開(kāi)發(fā)客戶(hù)） 在這三類(lèi)客戶(hù)中，要特別注重搞好A類(lèi)和B類(lèi)客戶(hù)的客史檔 案建設(shè).,二、客史檔案的信息收集,客史檔案能夠較好地反映餐廳的服務(wù)意識(shí)，拉近與客戶(hù)之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺(jué)。 作為餐廳員工，在服務(wù)中要用心傾聽(tīng)、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。 要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的

3、建設(shè)和管理工作。,1、迎賓員,迎賓員是最早接觸顧客的崗位之一。 一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來(lái)時(shí)準(zhǔn)確地用 姓氏尊稱(chēng)顧客，同時(shí)能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛(ài)的菜品、愛(ài)喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員。 迎賓員在與顧客交流過(guò)程中可委婉地詢(xún)問(wèn)客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。,2、點(diǎn)菜員,點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營(yíng)養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的

4、向?qū)?，也是餐廳產(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。 因此，在點(diǎn)菜過(guò)程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。,值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過(guò)用餐過(guò)程的細(xì)心服務(wù)，借詢(xún)問(wèn)茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱(chēng)。在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛(ài)好等。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。,3、服務(wù)員,4、管理人員,餐廳管理人員要具有良好的溝通

5、能力，在餐廳巡檢過(guò)程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人意見(jiàn)，用姓氏尊稱(chēng)客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺(jué)。 對(duì)于不熟悉的新客戶(hù)，管理人員可以采取意見(jiàn)征詢(xún)表的形式征詢(xún)客人意見(jiàn)，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言與顧客溝通，問(wèn)客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。,吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶(hù)的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺(tái) 預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，客人出