1、12003年導游資格考試實務試卷年導游資格考試實務試卷一、填空題（填寫題干內(nèi)的空白處、使全句意思完整、正確。每空1分，共16分、）l、貫徹游客至上的原則，要求導游服務將規(guī)范化服務與個性化服務結(jié)合起來。規(guī)范化服務又稱＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的發(fā)布的某項服務（工作）應達到的統(tǒng)一標準。2、海外領(lǐng)隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游團的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。3、＿＿＿＿＿＿＿是導游人員做好導游服務工作的

2、基本保證。4、導游人員的帶團技能，是指導游人員根據(jù)＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟練運用能提高旅游產(chǎn)品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。5、如散客乘輪船離站，應讓客人提前＿＿＿＿＿到達碼頭。6、某外國游客想購買99英尺的絲綢，導游員應當告訴售貨員＿＿＿＿＿尺。7、臺灣同胞旅行證明由＿＿＿＿＿＿＿簽發(fā)。8、導游員的步態(tài)要給人一種＿＿＿＿＿、穩(wěn)健莊重的感覺。9、觸景生情法就是見物生情、＿＿＿＿＿的一種導游講解方法。10、導游員在導游講解時必須遵

3、守的基本原則是＿＿＿＿＿。11、導游人員每年度接受旅行社組織的日常培訓時間累計不得少于＿＿＿＿＿小時。二、單項選擇題（將四個備選項中唯一正確的題號填入題干后的括號內(nèi)。每題1分共14分。）１、若游客被蜂蟄傷，導游人員不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（）A設(shè)法將毒刺拔出B用鹽水洗敷傷口C用口或吸管吸出毒汁D讓其服用客人自備的止痛藥２、乘坐長江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費行李重量為＿＿＿＿＿。（）A０kgB10kgC15kgD20kg３、導游人

4、員的帶團紀律是＿＿＿＿＿。（）Ａ不與旅游者爭吵B游客至上C自我控制D理性４、導游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴的不合理要求，這反映了＿＿＿＿。（Ａ一視同仁不卑不亢B愛國愛企自尊自強C尊紀守法敬業(yè)愛崗D團結(jié)協(xié)作顧全大局５、導游服務＿＿＿的特點要求導游人員有高勝的責任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力。（）A關(guān)聯(lián)度高Ｂ獨立性強C復雜多變D腦體高度結(jié)合６、中國第一批職業(yè)導游是指＿＿＿＿＿。（）A19世紀末、20世紀初，西方旅游企業(yè)組織

5、外國旅游者到中國旅游時所雇用的中國導游B1927年7月，上海商業(yè)儲備銀行旅游部獨立為中國旅行社后所雇用的導游人員C新中國成立后，第一家旅行社——廈門華僑服務社所雇用的導游人員D1989年3月，推行全國導游人員資格考試后旅行社所聘用的導游人員７、清晰流暢是導游語言＿＿＿的體現(xiàn)。（3C到達機場（車站、碼頭）后，與地陪交接有關(guān)票證，核準并妥善保管D辦理行李托運６、導游人員為散客提供接站服務的“入住飯店服務”包括的工作內(nèi)容有＿＿＿＿。（）A與客

6、人確認日程安排Ｂ明確飯店為其提供的服務項目，并告知離店時要現(xiàn)付的費用和項目C辦理住店手續(xù)D推銷旅游服務項目7、泛舟游三峽可以領(lǐng)略“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”的審美體驗，這是運用了觀景賞美中的＿＿＿＿方法。（）A動態(tài)觀賞B靜態(tài)觀賞C觀賞時機D觀賞位置8、講解岳陽樓的導游人員在講到關(guān)于《岳陽樓記》的兩幅雕屏時，在一樓參觀時告訴游客一幅為真跡，一問為贗品，讓客人猜測；到二樓時再告訴客人二樓的雕屏為張照真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關(guān)傳

7、說，這是運用導游講解技能的＿＿＿＿＿。（）Ａ問答法Ｂ懸念主C觸景生情法D虛實結(jié)合法9、旅游者在長沙參觀游覽期間適逢當?shù)嘏e辦“金鷹節(jié)”，抵達當天部分游客提出希望在晚上休息時到現(xiàn)場觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會，導游人員應該＿＿＿＿＿。（）Ａ婉言拒絕，耐心解釋B協(xié)助購買門票C協(xié)助安排車輛，但車費自理D提醒有關(guān)注意事項，但不能陪同前往10、某外國旅游者因個別要求得不到滿足而執(zhí)意要求提前退團，導游人員應該＿＿＿。（）Ａ設(shè)法彌補，耐心解釋B因需辦理分離簽

8、證手續(xù)，原則上應予拒絕C滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務費不予退還D協(xié)助重訂航班、機座，但所需費用由旅游者自理四、簡答題（簡要回答題干中所提出的問題，每題5分，共20分。）l、請簡述導游人員的帶團資格。2、地陪的前期業(yè)務準備中，關(guān)于落實團隊預訂服務的規(guī)范操作程序包括哪些工作內(nèi)容？3、旅游活動中，為防止火災事故的發(fā)生，導游人員應該從哪些方面著手預防？4、在長線旅游活動中，隨著旅游進程的不斷深人，旅游者心理將呈現(xiàn)“初始階段——個性表露

9、階段——結(jié)束階段”的階段性變化特征。請簡述各階段游客的心理及導游人員應提供的相應階段心理服務技能。五、案例分析題（根據(jù)題干中的案例詳細回答所提出的問題。每題15分，共30分）1、某旅游團按計劃乘坐ＭＵ４５６航班于11月2日13：00飛抵長沙，地陪小孟按接待計劃提前30分鐘抵達機場迎接，航班準時到達但小孟未接到客人。（１）寫出事故性質(zhì)（１分）（２）分析事故原因。（4分）（３）如果該團因故推遲到11月２日晚上18：30抵達且必須按原定計劃于

10、11月3日晚上20：30離開長沙飛抵張家界，請問小孟針對這些意外情況應該怎么辦？（１0分）2、某法國旅游團中國之行的最后一站為廣州，清晨8時旅游團全體成員已在汽車上就坐準備離開飯店前往機場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點完人數(shù)，再向全陪了解了全團行李情況（全陪告訴小李全團行李一共28件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過）。小李再次清點人數(shù)后，就請司機開車，隨即講了以下一段話；“女士們、先生們、早上好！我們?nèi)珗F27人都已到齊。好，現(xiàn)在