1、中國商業(yè)銀行零售業(yè)采用客戶導向型營銷策略是當今市場環(huán)境下的大趨勢,該文試結(jié)合幾年來的工作感受,從國外銀行借助客戶關(guān)系管理(CRM)實現(xiàn)了客戶導向性營銷策略、國內(nèi)商業(yè)銀行采用產(chǎn)品導向型營銷策略的弊端及實現(xiàn)客戶導向型營銷策略的有利之處等多個角度來論述中國商業(yè)銀行零售業(yè)實現(xiàn)向客戶導向型營銷自力更生轉(zhuǎn)變的必要性.同時,該文也對中國商業(yè)銀行如何實施CRM來實現(xiàn)客戶導向型營銷策略提供了具體建議.中國商業(yè)銀行CRM的實施要從管理層面和技術(shù)層面兩個方面

2、共同進行.從管理層面上來說,首先應該樹立CRM經(jīng)營理念,對銀行上至高層領導,下至員工進行CRM培訓,讓他們認識到CRM的內(nèi)容及對客戶導向型營銷策略的重要意義,使銀行的上上下下能夠在今后的工作中貫徹CRM思想.在樹立了CRM經(jīng)營理念后,就要對中國商業(yè)銀行現(xiàn)有的業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)進行改造,業(yè)務流程按照實現(xiàn)前臺銷售自動化,后臺業(yè)務流程自動化,前臺和后臺業(yè)務一體化的進程進行改造,最后實現(xiàn)銷售和營銷自動化.在組織結(jié)構(gòu)的改造 ,逐步推行客戶經(jīng)理制及

3、機構(gòu)扁平化管理,在中國商業(yè)銀行中理順CRM的運行機制.業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)的改造要使原本"各自為戰(zhàn)"的銀行服務、營銷、管理人員真正開始圍繞市場協(xié)調(diào)合作,為滿足"客戶需求"組成強大團隊.從技術(shù)層面看,銀行要安裝CRM應用系統(tǒng),建設CRM數(shù)據(jù)庫和呼叫中心.數(shù)據(jù)庫的建設應該從針對地域和部門建立一些單獨的數(shù)據(jù)集市開始,到建立針對不同專題的數(shù)據(jù)系統(tǒng),再到具備完整的CRM數(shù)據(jù)庫功能,這一過程應該循序漸進的進行.呼叫中心可以在原有的客戶服務中心的基礎上