CRM評(píng)價(jià)體系構(gòu)建和實(shí)證研究.pdf_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、對(duì)于CRM的理論研究已經(jīng)有人做了不少工作,在此基礎(chǔ)上,該文從研究CRM的理念和具體實(shí)踐出發(fā),立足于分析CRM實(shí)施對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的影響,設(shè)計(jì)了一套對(duì)CRM的實(shí)施效果進(jìn)行事后評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)體系.利用層次分析法,從客戶關(guān)系、內(nèi)部業(yè)務(wù)、市場(chǎng)反應(yīng)和創(chuàng)新能力以及財(cái)務(wù)四個(gè)角度對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果加以評(píng)價(jià).考察客戶關(guān)系管理實(shí)施前后企業(yè)各個(gè)角度指標(biāo)和企業(yè)的總體指標(biāo)變化情況.通過(guò)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值以及企業(yè)之間的橫向或縱向比較,利用評(píng)價(jià)比較,客觀量化地反應(yīng)CRM的實(shí)

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