1、—1—中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行大堂經(jīng)理服務(wù)標準實施細則大堂經(jīng)理服務(wù)標準實施細則第一章第一章總則第一條第一條為進一步推動營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)功能轉(zhuǎn)型，逐步實現(xiàn)“功能分區(qū)、客戶分流、服務(wù)分層”等現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務(wù)功能，加強基層營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理，規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)行為，根據(jù)《中國農(nóng)業(yè)銀行關(guān)于進一步加強基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的指導意見》、《中國農(nóng)業(yè)銀行基層營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)標準指引（試行）》等，特制定本實施細則。第二條第二條

2、本實施細則中的大堂經(jīng)理，是指營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者；是在第一時間了解客戶需求、維護客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，是熟悉金融產(chǎn)品、了解操作流程、精通營銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一責任人。第三條第三條本實施細則適用于轄內(nèi)所有網(wǎng)點。第二章第二章崗位設(shè)置崗位設(shè)置第四條第四條各行、部應根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)點狀況，合理安排人力資源，確保應配備的大堂經(jīng)理迅速到位。下列網(wǎng)點必須配備大堂經(jīng)理：（一）儲蓄存款余額在2.5億元以上的郊區(qū)營業(yè)網(wǎng)點；（二）儲蓄存款

3、余額在2億元以上的浦東地區(qū)營業(yè)網(wǎng)點；（三）儲蓄存款余額在1.5億元以上的市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點。其他營業(yè)網(wǎng)點可由網(wǎng)點負責人履行大堂經(jīng)理職責，在人力資源條件許可情況下，應根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要逐步配備大堂經(jīng)理。第五條第五條大堂經(jīng)理的素質(zhì)和條件：（一）了解國家金融方針政策，熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和操作流程。（二）具有良好的職業(yè)道德，敬業(yè)愛崗，工作責任心強?！?—第四章第四章工作規(guī)范工作規(guī)范第七條第七條做好營業(yè)前準備工作，主要檢查自助設(shè)備、叫號機、客戶

4、點鈔機、電子顯示屏等服務(wù)設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)；檢查各種標識、營業(yè)大廳宣傳資料、告示欄、客戶意見簿、各種憑證資料等是否整齊、齊備；準備好產(chǎn)品介紹等資料；節(jié)假日期間及重要的業(yè)務(wù)主題宣傳時段大堂氣氛的布置、維護是否到位等。第八條第八條網(wǎng)點營業(yè)時間大堂經(jīng)理的在崗率要達到100%。網(wǎng)點負責人履行大堂經(jīng)理職責的，其在崗時間應當達到30%以上。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人不在服務(wù)現(xiàn)場時，要指定專人履行大堂經(jīng)理職責。第九條第九條大堂經(jīng)理應按要求著裝，修飾適當，儀表

5、端莊舉止文明禮貌，符合禮節(jié)。第十條第十條大堂經(jīng)理應佩戴印有農(nóng)業(yè)銀行行徽和“大堂經(jīng)理”字樣的服務(wù)胸牌或掛牌。在醒目位置擺放“大堂經(jīng)理”座牌。第十一條第十一條保持營業(yè)大堂環(huán)境整潔，指導大堂保安維護大堂秩序；檢查服務(wù)設(shè)施能否正常運行，服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時要及時通知有關(guān)部門。第十二條第十二條客戶進入營業(yè)現(xiàn)場時，給予客戶熱情問候，并根據(jù)與客戶溝通、客戶識別系統(tǒng)以及經(jīng)驗判斷等，對進入營業(yè)大堂內(nèi)的客戶進行有效的識別。第十三條第十三條規(guī)范服務(wù)用語，做到語