1、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范（試行）（試行）目錄目錄第一章總則.................................................................................................................................1第一條為深入貫徹“以客戶為中心”的服務理念............

2、..............................................................1第二條本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理......................................................1第二章基本素質(zhì)和基本要求.................................................................

3、.........................................1第三條職業(yè)修養(yǎng)良好......................................................................................................................1第四條個人素質(zhì)較高.........................................

4、.............................................................................1第五條業(yè)務知識全面......................................................................................................................1第六條服務能力突出.....

5、.................................................................................................................1第三章服務職責...................................................................................................

6、...........................2第七條引導分流客戶，維持營業(yè)秩序..........................................................................................2第八條做好業(yè)務咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務.....................................................................

7、.....................2第九條處理客戶意見，維系客戶關系..........................................................................................2第十條了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段...........................................................................

8、...............2第十一條營銷金融產(chǎn)品，拓展服務渠道......................................................................................2第四章營業(yè)前準備............................................................................................

9、..............................2第十二條自查整理..........................................................................................................................2第十三條督促檢查..................................................

10、........................................................................2第十四條開門迎客..........................................................................................................................3第一章第一章總則第一條第一條為深

11、入貫徹為深入貫徹“以客戶為中心以客戶為中心”的服務理念的服務理念，規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的服務行為，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條第二條本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理。本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以流動形式主動引導、分流客戶，并為客戶提供業(yè)務咨詢、處理客戶投訴和協(xié)助進行營銷宣傳的人員。第十條第十條了解

12、客戶需求，創(chuàng)新服務手段了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段。了解客戶對產(chǎn)品的需求信息，結合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務措施和辦法。第十一條第十一條營銷金融產(chǎn)品，拓展服務渠道營銷金融產(chǎn)品，拓展服務渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的客戶服務工作；識別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務。第四章第四章營業(yè)前準備營業(yè)前準備第十二條第十二條自查整理自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求

13、。整理好臺面上的工作日志等業(yè)務資料，保持工作臺面整潔、有序。第十三條第十三條督促檢查督促檢查。協(xié)助網(wǎng)點負責人督促柜員做好班前準備工作。檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。不符合要求的，應予以糾正，或及時請示網(wǎng)點負責人解決。檢查營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客戶使用的點（驗）鈔機等各種設備、設施是否完好、正常；檢查業(yè)務單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、品種齊備。第十四條第十四條開門迎客開門迎