1、大堂副理入職試用期考核試題大堂副理入職試用期考核試題(含答案含答案)一.填空題填空題1、“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。2、“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務(wù)。3、質(zhì)檢工作要掌握三個(gè)平衡，分別是、、4、服務(wù)中的三輕指說(shuō)話輕、行走輕、操作輕。5、獎(jiǎng)懲的宗旨有功必獎(jiǎng)、有過(guò)必究、小過(guò)即改、既往不咎、制度面前、人人平等。6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真盤查、詢問(wèn)、確認(rèn)身份。7、四個(gè)一流分別是隊(duì)伍一流、管理一流、服務(wù)一流、

2、設(shè)備一流。二.中英文翻譯中英文翻譯1、Youshouldpayadepositof￥1，000befeh.您得預(yù)付1000元的押金。2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay請(qǐng)問(wèn)您打算逗留幾天3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.請(qǐng)你填寫這張登記表。4、I`malwaysgladtobeofservice.我很樂(lè)意為你們服務(wù)。5、Iwillshowyoutothefront

3、desk.Thiswayplease.帶您去前臺(tái)。請(qǐng)這邊走。6、Srywedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelisfour–starhotel.對(duì)不起，我們沒(méi)有空房了，不過(guò)，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級(jí)酒店。7、您可以在路逛逛，那是的商業(yè)街。YoucandosomeshoppinginXixiaRoad.That’sacommerci

4、alstreetinXugou.8、再見，希望下次能再見到您。Goodbyehopetoseeyouagain.三.簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)答題1.怎樣處理客人投訴(1)接受客人投訴在確認(rèn)是住店客人時(shí)，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門和事項(xiàng)聽取客人投訴時(shí)，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對(duì)客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對(duì)火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時(shí)致歉和安慰(2)處理客人投訴一些簡(jiǎn)單易解決的問(wèn)題要及時(shí)解決，并征求客人解決意見對(duì)不易解決

5、的投訴及時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)，核查事實(shí)并作處理，將處理結(jié)果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報(bào)總經(jīng)理。2.怎樣處理向客人索賠事件(1)確認(rèn)損壞物件的品名、價(jià)格及損壞程度，并核查事實(shí)(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對(duì)象(3)在客房服務(wù)員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說(shuō)明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。(4)處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。3.賓館年的經(jīng)營(yíng)及管理目標(biāo)3.服務(wù)無(wú)小