1、（注：對員工采取一切非正常方式“掙錢”的簡稱為—搞頭。）一、搞頭的具體操作：（1）前臺(tái)搞頭最常用最有效最安全的方式為掙散客價(jià)與協(xié)議價(jià)的差價(jià)，一般夜班同事使用，需要在過租之前做好手腳，把散客RC(客人入住登記表)及訂單找出來撕掉并重新填寫新的RC及訂單（必須銷售部補(bǔ)單時(shí)期，可以打電話攜程下SD&ST訂單為攜程客人或入成原攜程客人這適用以ED及以上房型的散客），如果是散客當(dāng)天開房當(dāng)天退房的那就最好的了，先按散客價(jià)打單客人簽名并收錢記得要現(xiàn)金

2、，然后銷毀客人簽名賬單并打印協(xié)議價(jià)賬單，然后在過租做好手腳按協(xié)議價(jià)過租。有的賬單需要跨班次操作，有時(shí)候必須找人換班、調(diào)班，或者有自己人的班次代勞。（2）對客人入住天數(shù)較多的客人多入點(diǎn)消費(fèi)，自己多吃點(diǎn)，如客人發(fā)現(xiàn)，把錯(cuò)誤賴給客房服務(wù)員報(bào)錯(cuò)，重新打單就OK了，一般老外最容易搞頭的了。（3）一邊是多收客人消費(fèi)，一邊留賬單AM簽免收，而且故意拖幾個(gè)班次甚至幾天集中夠多賬單再找AM簽免，估計(jì)沒有一個(gè)賬單AM是能看明白的，說客房服務(wù)員報(bào)下來晚了，說

3、客人說沒消費(fèi)等等說法。（4）加早餐，向客人收取現(xiàn)金，“加早是另外收錢的，而且先給現(xiàn)金”說法，鈔票立馬入口袋，客人不愿意時(shí)，說明退房時(shí)在一起結(jié)，但早餐錢不過租，等過完租結(jié)賬時(shí)向客人收取現(xiàn)金。（5）把散客入到團(tuán)房中，并注明房費(fèi)自付，但前期工作必須做好鋪墊，第一和銷售員合作沒得說，差價(jià)就出來了，適用以入住一天的散客和團(tuán)房，一般中班和夜班的同事比較方便使用。還有一種是早班適用的，盡量多安排STT，銷售員和導(dǎo)游接待員合作，STT當(dāng)ST的房租，但連

4、通門不鎖，賣給客人STT的價(jià)，差價(jià)入口袋。（6）加收半日租貓膩大，收了半日租入口袋，AM、FOM簽免收，或者半日租比實(shí)際多收，多的入口袋，神不知鬼不覺的。（7）升級房的貓膩，ED&ET級以上房型，過租SD&ST實(shí)際賣給客人ED及SS以上的價(jià)格，制造差價(jià)。（8）可疑的換房，實(shí)際使用兩間房，過租收一間房租。（9）制造一天房租，凌多并且很長。（3）行李員早退嚴(yán)重，行李員穿工服下班，穿工服到外面沐足等，酒店的名聲在外。（4）客房部領(lǐng)班服務(wù)意識(shí)差

5、，有段時(shí)間客人老實(shí)因?yàn)榭头颗K，地毯臟，有異味換房，她們的反應(yīng)是客人要怎么樣啊，不屑的，絲毫沒有上進(jìn)心可說，如何服務(wù)改進(jìn)。（5）AM僅僅是個(gè)翻譯員而已，起的作用太低。（6）接待員的英語沒一個(gè)好的，四星…，屈指可數(shù)有那么一兩個(gè)勉強(qiáng)會(huì)接待英語，起碼的，不會(huì)英語，往往造成回頭客流失，老外的電話預(yù)訂泡湯，相對少，但要發(fā)展這方面，酒店要需要進(jìn)步。（7）個(gè)別接待員工作效率超低，個(gè)別接待員一上班前臺(tái)就亂成一團(tuán)，紙、筆、訂單混一起亂堆一團(tuán)。（8）對于DE

6、S的促銷價(jià)，什么胡總同意此價(jià)一般都會(huì)成為搞頭人員的私肥，搞頭的接待員不會(huì)賣低的，差價(jià)成為私肥。（9）接待收銀如何通過系統(tǒng)的重新開賬，取消退房等功能，把公肥變私肥，OPERA系統(tǒng)可以考慮，因?yàn)樗鼤?huì)有使用的痕跡，可以查，但是英文版的酒店用不起。。（10）銷售員經(jīng)常漏下單，漏跟匯款憑證，造成影響惡劣。（11）大豪城媽咪搞發(fā)票，收銀員自己退已退未結(jié)的押金。（12）AM簽免權(quán)的濫用，必須當(dāng)班的簽免，下班次的簽必須有經(jīng)理的簽名方可。（13）人力資源

7、招聘前臺(tái)人員考核酒店英語的熟練程度，工資基本的考核定價(jià)做參考，書面考核存檔，將提高前臺(tái)英語水平，促使大家重視。（14）總機(jī)夜班睡覺，電話轉(zhuǎn)前臺(tái)，mningcall如何保證。15）收銀早班的同事在交班期間，人為制造監(jiān)控死角，一人趴在錢柜上，一人或兩人站錢柜旁邊擋在監(jiān)控，那個(gè)方位能行都通過監(jiān)控室的老鄉(xiāng)、“老公”等了解了。（16）為了方便做小姐生意，行李員目前安排了老鄉(xiāng)、“兄弟”進(jìn)入保安部，這樣就不用再給保安員給“通行費(fèi)”了，方便外面的小姐進(jìn)