1、客戶交談技巧篇客戶交談技巧篇一、如何掌握顧客一、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號（一）如何了解顧客購買意見的信號.1、口頭語信號、口頭語信號.（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.（2）詳細(xì)了解售后服務(wù).（3）對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（4）詢問優(yōu)劣程度（5）對目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.?（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對商品提出某些異議.??2、表情語

2、言信號：、表情語言信號：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.?（2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。?（4）開始仔細(xì)觀察商品.?（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。?（二）怎樣接待難以接近的顧客（二）怎樣接待難以接近的顧客.1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不

3、反對，始終閉口不答、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分

4、的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對待不同的顧客（三）怎樣對待不同的顧客.1夜郎型夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。?方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2挑剔型挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔

5、。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）?方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。?3急噪型急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。?方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣

6、氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4自私型自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭。?方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷Ψ降淖运窖孕卸诳唷⒅S刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決

7、定。1111、欲擒故縱法、欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點(diǎn)成交。1212、激將促銷法、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板

8、成交。（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、初步的接觸、初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會。要求：A、站立姿勢雙手自然擺放保持微笑面對顧客.B、站在適當(dāng)位置掌握時(shí)機(jī)主動與顧客接近C.與顧客談話保持目光接觸精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀（1）最佳接近時(shí)刻）最佳接近時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).B..當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間

9、不動時(shí).C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).E.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí).?（2）接近顧客的方法）接近顧客的方法：打招呼自然與顧客寒暄表示歡迎.”你好”“隨便看”“你好有什么可以幫忙”（3）注意：）注意：A.切忌對顧客視而不見B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機(jī)械式回答.D.避免過分熱情硬性推銷.?2、揣摩顧客需要、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。

10、（1）要求）要求:?注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣.?詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答.?精神集中注意傾聽顧客的意見.?A.對顧客的談話做出積極的回應(yīng).（2）提問的內(nèi)容）提問的內(nèi)容:A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶型及樓別.C.要多大面積.（3）注意）注意：切記以衣貌取人不要只懂介紹不懂傾聽.不要打斷顧客的談話.３、處理疑義３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體