1、旅行社質(zhì)量保證金賠償標準：（1）因旅行社的故意或過失未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應(yīng)承擔賠償責任：a、收取預付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔違約責任，并賠償旅游者已交付款10%的違約金。b、造成旅游者誤機，旅行社應(yīng)賠償旅游乾直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失業(yè)10%的違約金。c、安排的旅游活動及服務(wù)質(zhì)量檔次瑟協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額

2、與實際花費的差額，并賠償同額違約金。（2）導游人員違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者損害的，應(yīng)承擔下列賠償責任：十一、旅行社責任保險的概念：指根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。十二、旅行社責任保險的客體及賠償范圍：旅行社責任保險合同的客體，亦即旅游意外保險的標的是旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)

3、由旅行社承擔的責任。根據(jù)《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》第五條規(guī)定：旅行社應(yīng)當對旅行社依法承擔的下列責任投保旅行社責任保險：（1）旅游者人身傷亡賠償責任；（2）旅游者因治療去出的交通、醫(yī)藥費賠償責任；（3）旅游者死亡處理和遺體遣返費用賠償責任；（4）對旅游者必要的施救費用，包括必要時近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費用，隨行未成年人的送返費用，旅行社人員和醫(yī)護人員前往處理的交通、食宿費用，行程延遲需支出的合理費用等賠償責任；（5）旅游

4、者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責任；（6）由于旅行社會性責任爭議引起的訴訟費用；（7）旅行社與保險公司約定的其他賠償責任。十三、旅行社不承擔賠償?shù)娜N情況：（1）旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各種損失或損害，旅行社不承擔賠償責任。（2）由于旅游者個人過錯導致的人身傷亡和財產(chǎn)損失，以及由此導致需支出的各種費用，旅行社不承擔賠償責任。（3）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內(nèi)，發(fā)

5、生的人身、財產(chǎn)損害，旅行社不承擔賠償責任。十四、旅行社辦理旅行社責任保險的保險金額不得低于以下標準：（1）國內(nèi)旅游每人責任賠償限額人民幣8萬元，入境旅游、出境旅游每人責任賠償限額人民幣16萬元。（2）國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣400萬元。十五、罰則：旅行社違反《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》第二條規(guī)定；未投保旅行社責任保險的，由旅游行政管理部門責令限期改正；逾

6、期不改正的，責令停業(yè)整頓15天到30天，可以并處人民幣5000元以上2萬無以下的罰款，情節(jié)嚴重的，還可以吊銷其《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。旅行社投保旅行社責任保險的責任范圍，小于《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》第五條規(guī)定要求的，或者投保旅行社責任保險的金額低于《旅行投何旅行責任保險規(guī)定》第十條規(guī)定的基本標準的，由旅游行政的改進與完善，就存在危機；只要從業(yè)人員不能從大局和長遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時利益最大化，不把行業(yè)整

7、體利益高于個人利益，就存在危機，等等。可以說危機在我國旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。但面對這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。讓我們再次來審視這些危機出現(xiàn)的原因。行業(yè)競爭的加劇是由于市場的飽和形成的，而市場的飽和是因為旅行社行業(yè)規(guī)模的低水平無序擴大造成的；對旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅游服務(wù)質(zhì)量有著更高標準的要求而出現(xiàn)的；人們對旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的更高要求，是源

8、于人們的生活水平已進入了一個新的臺階，對旅游質(zhì)量所希望的更高標準，等等。眾多危機的出現(xiàn)，最終還是因為旅游消費者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經(jīng)營管理理念是否符合于消費者的實際需求。解決危機的辦法與對策：（一）掌握市場競爭的法則既然旅行社的經(jīng)營管理是處于市場競爭的法則之中的，這就不可置疑的讓我們提出一個問題，你真的掌握了市場競爭的法則了嗎？“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢”法則應(yīng)用在旅行社中表現(xiàn)為服務(wù)優(yōu)質(zhì)

9、、管理優(yōu)質(zhì)、價格優(yōu)質(zhì)、團結(jié)協(xié)作的優(yōu)質(zhì)。必須要結(jié)合市場需要，做好產(chǎn)品定位設(shè)計，不論是面對普通消費者的大眾化產(chǎn)品，還是面對高消費人群的特定產(chǎn)品都要樹立創(chuàng)建旅游精品產(chǎn)品的品牌意識。針對我國現(xiàn)階段的社會經(jīng)濟發(fā)展水平，在市場競爭中通過強化企業(yè)內(nèi)部管理，降低行業(yè)運作成本，實現(xiàn)低價競爭法則中的“優(yōu)質(zhì)低價”以擴大市場規(guī)模，是適合我國國情的旅游行業(yè)生存與發(fā)展之路。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產(chǎn)品設(shè)計中，應(yīng)充分地體現(xiàn)在價格與服務(wù)是否等值，應(yīng)要

10、真正做到“價有所值”，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。此外，還要做好市場預測分析工作。充分掌握消費者的消費變化，包括經(jīng)濟收入的變化、假期的變化、消費方式的變化、年齡的變化、受教育程度的變化等等，這些信息是我們掌握消費者的消費心理與需求的依據(jù)。只有充分考慮到廣大消費者的利益，才能成功占領(lǐng)旅游消費市場；只有市場份額的擴大，才會有企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)贏利的長期化?！邦櫩褪巧系邸备鼞?yīng)讓我們明白，服務(wù)標準只有和顧客的需求很好的結(jié)合在一起，

11、讓被服務(wù)對象滿意，才能使我們的產(chǎn)品在市場競爭中獲取一席之地。二）科學管理與人性化管理“科學管理”、“人性化管理”是現(xiàn)代管理學的重點。擁有一支積極向上、團結(jié)協(xié)作的團體隊伍，是每一個人力資源管理人員所奮斗的目標。旅行社所銷售的產(chǎn)品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務(wù)相互組合形成的綜合服務(wù)產(chǎn)品，就決定了旅行社對團體協(xié)作能力有著更高的要求，因此“科學管理”、“人性化管理”就更應(yīng)該充分地體現(xiàn)在旅行社的日常管理事務(wù)中，為企業(yè)管理機制的成功建立提供

12、一條捷徑，為企業(yè)的長期管理與發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)。（三）加強旅行社內(nèi)部反映機制的靈敏度1、旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否準確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現(xiàn)危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質(zhì)是成功實施管理的基礎(chǔ)，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)管理目標。這包括一線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。這就需要在旅行社中要成立一支危機預測管理小組。根據(jù)資料中得來的信息，將自身旅

13、游產(chǎn)品特點和市場發(fā)展變化及消費者的消費需求相結(jié)合，做出適時、準確的危機預測，并根據(jù)危機的類型提出相應(yīng)的防范措施或方案，以求在危機到來時，沉著應(yīng)戰(zhàn)，妥善解決。最終再由旅行社經(jīng)營管理決策者對其方案的可行性再加以論證及分析，做出最佳的危機應(yīng)對處理辦法。2、加強旅行社與旅游市場經(jīng)營環(huán)境的聯(lián)系。這包括對國家、省、地方的政策法規(guī)的學習及加強與旅游行政管理部門、公安、司法、海關(guān)等有關(guān)部門的相關(guān)聯(lián)系，以增加企業(yè)適應(yīng)市場環(huán)境變化的能力。（四）加強從業(yè)人員