1、星級飯店細微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽和形象。為在星級飯店行業(yè)進一步倡導(dǎo)樹立“細微服務(wù)”理念，提升星級飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本《標(biāo)準(zhǔn)》。本《標(biāo)準(zhǔn)》為星級飯店細微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對星級飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。星級飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實際，對有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進一步充實、完善

2、，使之更加細微化，確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務(wù)。由于經(jīng)驗不足，起草時間倉促，本《標(biāo)準(zhǔn)》難免有不當(dāng)之處，請各市旅游部門和星級飯店企業(yè)提出意見建議，我們將適時做進一步修改。一、前廳服務(wù)1接待服務(wù)1.1門衛(wèi)服務(wù)1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較

3、多，應(yīng)主動幫助提拿。1.1.3客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導(dǎo)、開門等服紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。1.3.4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號，方便客人識別。1.3.5為團隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。1.3.6為團隊提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送

4、行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。1.4行李寄存服務(wù)1.4.1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。1.4.3客人寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行