1、物業(yè)客服前臺(tái)工作流程客服前臺(tái)工作流程一、業(yè)主入住服務(wù)流程一、業(yè)主入住服務(wù)流程1.驗(yàn)明業(yè)主資料業(yè)主本人辦理（業(yè)主身份證、購房合同、交房確認(rèn)書）；業(yè)主委托他人代為辦理，除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書。2.填寫資料或簽署協(xié)議填寫住戶情況登記表、裝修申請表，簽署物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝修管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約。3.收取物業(yè)費(fèi)：業(yè)主承擔(dān)公共能耗費(fèi)部分，按0.3元(m2.月)標(biāo)準(zhǔn)收取；代收代付項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.發(fā)放物品

2、并確認(rèn)發(fā)放業(yè)主手冊、裝修須知、鑰匙、入住文本簽收單，簽字確認(rèn)。5.房屋驗(yàn)收及整改維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)

3、主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。6.資料歸檔二、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待流程1.來訪接待認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。2.來電接待2.備案：向業(yè)

4、主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。3.發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。4.收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。5.資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。6.通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。四、投訴接待1.對住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公

5、平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。2.對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住

6、戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。3.遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。4.全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上