1、秘書(shū)學(xué)案例分析（一）意外的電話(huà)這天上午公司孫總正在主持召開(kāi)公司的董事會(huì)。公司有規(guī)定，在開(kāi)董事會(huì)時(shí)會(huì)，參加人員一般不接電話(huà)，等散了再說(shuō)。十點(diǎn)左右，公司的大客戶(hù)李總來(lái)電話(huà)，他對(duì)孫總的秘書(shū)于雪說(shuō)他有急事要與孫總商量。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、李總，對(duì)不起！我們老總正在開(kāi)會(huì)，不能接聽(tīng)電話(huà)。b、李總，實(shí)在不湊巧，我們孫總正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束?；仡^我們?cè)俳o您來(lái)個(gè)電話(huà)，您看這樣可以嗎？c、李總，

2、請(qǐng)您稍等一下，孫總剛剛散會(huì)，我馬上幫您去找找。d、李總請(qǐng)您等一下，我馬上叫我們孫總來(lái)接電話(huà)！e、李總，實(shí)在對(duì)不起，我們孫總不在公司。問(wèn)題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。本題的最佳選擇是C。選A之所以不合適，主要是沒(méi)有考慮到對(duì)方的感受。對(duì)方會(huì)想：既然你們孫總在公司，只不過(guò)是在開(kāi)會(huì)，那為什么就不能抽幾分鐘來(lái)接個(gè)電話(huà)呢？你們不是經(jīng)常高喊“用戶(hù)就是上帝”的口號(hào)嗎，為什么在這個(gè)時(shí)候你開(kāi)會(huì)的事就一

3、定比我的事重要呢？對(duì)方可能越想越生氣。所以，盡管于雪回答的語(yǔ)氣委婉，態(tài)度謙恭，但她這樣的回答仍然是不合適的。選B也不合適。對(duì)方可能覺(jué)得自己急得火燒眉毛了，還要等到十二點(diǎn)鐘，那心里肯定不是滋味。選D明顯不合適，因?yàn)楣居幸?guī)定，領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)會(huì)時(shí)一般不接電話(huà)，于雪未經(jīng)孫總同意就答應(yīng)對(duì)方，那不僅違反了公司規(guī)定，而且是非常草率的，如果孫總不來(lái)接電話(huà)，那她又如何答復(fù)客戶(hù)呢？選E也是不合適的，于雪這樣回答多少會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得孫總是不愿意接他的電話(huà)或者是在有意

4、回避他。如果對(duì)方出現(xiàn)猜疑，那就不利于雙方今后的合作。選C是比較合適的，因?yàn)楫?dāng)于雪用這種方式回答客戶(hù)以后，她就可以去向?qū)O總悄悄匯報(bào)，聽(tīng)取他的指示，如果孫總認(rèn)為事情不急，不愿意去接電話(huà)，那么，于雪就可以這樣回答對(duì)方：“實(shí)在對(duì)不起，這會(huì)兒不知孫總上哪兒去了，回頭見(jiàn)著孫總，我們就給您去個(gè)電話(huà)，您看這樣可以嗎？”如果孫總愿意來(lái)接，于雪就可以說(shuō)剛剛找到了孫總。這樣回答于雪就可以做到滴水不漏，進(jìn)退自如。（四）某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來(lái)的客商正在會(huì)客廳里寒暄，秘

5、書(shū)前來(lái)泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水??這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書(shū)一眼，但礙于客商在場(chǎng)而不便發(fā)作。客商則面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時(shí)說(shuō)：“別污染了我的腸胃!”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。談判時(shí)，雙方討價(jià)還價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)動(dòng)怒，與客商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。秘書(shū)覺(jué)得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァｎI(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影

6、，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書(shū)嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”秘書(shū)丈二和尚摸不著頭腦，知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦客商是你得罪的，與我何干”問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)這位秘書(shū)在接待禮儀上有哪些失誤你認(rèn)為應(yīng)該怎么做？新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)法則助推企業(yè)成長(zhǎng)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)食品餐飲營(yíng)銷(xiāo)建筑房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)【分析】?jī)牲c(diǎn)明顯錯(cuò)誤：一是不講衛(wèi)生，用手抓茶葉；二是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商。只要言之成理，均可得分。已收到告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)(3

7、)20日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng)(某某人的文秘人員)發(fā)出前復(fù)印一份留待上司過(guò)目(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量接著應(yīng)及時(shí)打電話(huà)或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系當(dāng)來(lái)訪(fǎng)客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，鮑秘書(shū)正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請(qǐng)客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話(huà)聯(lián)系好客人要找的部門(mén)，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其

8、走出辦公室。為此事，鮑秘書(shū)受到了辦公室主任的批評(píng)。問(wèn)題討論：為什么鮑秘書(shū)受到了辦公室主任的批評(píng)？分析：辦公室主任之所以批評(píng)鮑秘書(shū)，是因?yàn)轷U秘書(shū)在此次接待工作中沒(méi)能做到親切迎客、熱忱待客、禮貌送客，特別是連“出迎三步，身送七步”這一迎送賓客的最基本的禮儀也沒(méi)有注意。作為鮑秘書(shū)在接待來(lái)客中應(yīng)做到：（1）起身迎客，問(wèn)明來(lái)意。（2）伸手示意客人請(qǐng)坐，并說(shuō)明請(qǐng)稍候。（3）盡快聯(lián)系好客人要去的部門(mén)并具體說(shuō)明如何去該部門(mén)（4）將客人送出門(mén)口，握手道別

9、。7想一想秘書(shū)會(huì)如何處理呢？小周需要做的就是要讓兩個(gè)部門(mén)的主管坐到一起，直接溝通，有什么問(wèn)題當(dāng)面說(shuō)清楚，找到解決問(wèn)題的辦法。要讓他們盡可能地消除誤會(huì)，明白公司的利益是最重要的，不能把部門(mén)利益放在公司利益之上。案例：周紅長(zhǎng)得并不好看，學(xué)歷也不太高，在一家房地產(chǎn)公司做文字秘書(shū)，周紅的打字室與老板的辦公室之間只隔著一塊大玻璃，老板的舉止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那邊多看一眼，周紅每天都有打不完的材料，她知道工作認(rèn)真刻苦是她惟一可

10、以和別人一爭(zhēng)短長(zhǎng)的資本。她處處為公司打算，打印紙舍不得浪費(fèi)一張，如果不是要緊的文件，她會(huì)把一張打印紙兩面用。一年后，公司資金運(yùn)作困難，員工工資開(kāi)始告急，人們紛紛跳槽，最后總經(jīng)理辦公室的工作人員就剩下她一個(gè)。人少了，周紅的工作量也陡然加重，除了打字，還要做些接聽(tīng)電話(huà)、為老板整理文件的雜活兒。有一天，周紅走進(jìn)老板的辦公室，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)老板：“您認(rèn)為您的公司已經(jīng)垮了嗎？”老板很驚訝，說(shuō)：“沒(méi)有！”“既然沒(méi)有，您就不應(yīng)該這樣消沉。現(xiàn)在的情況確實(shí)

11、不好，可很多公司都面臨著同樣的問(wèn)題，并非只是我們一家。而且雖然您的2000萬(wàn)美元砸在了工程上，成了一筆死錢(qián)，可公司沒(méi)有全死呀！我們不是還有一個(gè)公寓項(xiàng)目嗎？只要好好做，這個(gè)項(xiàng)目就可以成為公司重振旗鼓的開(kāi)始?！闭f(shuō)完她拿出那個(gè)項(xiàng)目的策劃文案。隔了幾天周紅被派去負(fù)責(zé)那個(gè)項(xiàng)目，2個(gè)月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。周紅為公司拿到了2000萬(wàn)美元的支票，公司終于有了起色。過(guò)了三年，公司改成股份制，老板當(dāng)了董事長(zhǎng)，周紅則成了新公司第一任總經(jīng)理。