1、營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范默認(rèn)分類(lèi)一、站1、站姿：①雙腿并列，自然繃直。②雙腳自然分開(kāi)呈4560左腳在前右腳在后，腳后跟并列。③上身挺立，微微前傾，挺胸收胸，雙肩放松。④面部表情自然柔和，目光平視，親切，下頜略收，面帶微笑。⑤雙手自然下垂或自然交叉于腹部（方向統(tǒng)一）。⑥整個(gè)身體自然挺拔，顯現(xiàn)女性之柔美特點(diǎn)，不僵硬死板。二、站位：①同顧客交流時(shí)，介紹產(chǎn)品時(shí)，站立于顧客左前方或右前方位置，并隨顧客走動(dòng)而產(chǎn)生的位置變化及時(shí)調(diào)整。②如遇到老年顧客，行動(dòng)不

2、方便的顧客，需要幫助的顧客可站立于顧客身后20cm30cm處，手捧購(gòu)物籃(托盤(pán))或站于方便顧客所需之處，或照顧客（暗示）吩咐站至相應(yīng)位置。二、說(shuō)話：1、聲音：①音量適中，吐字清晰，聲音甜美，清亮有親和力，不裝腔作勢(shì)。②語(yǔ)速適中，不疾不緩，良好地把握同顧客交流的語(yǔ)言節(jié)奏。2、語(yǔ)言：①準(zhǔn)確把握語(yǔ)言的內(nèi)在邏輯性，表達(dá)準(zhǔn)確，語(yǔ)言通俗易懂，不使用明顯難懂的書(shū)面語(yǔ)，確保所表達(dá)意思能被顧客全部準(zhǔn)確接受，不產(chǎn)生聯(lián)想和岐義。②語(yǔ)言精煉，無(wú)過(guò)多口頭語(yǔ)或語(yǔ)氣

3、助詞如“嗯、呀、噢、哎、啊、咳”等，亦無(wú)通過(guò)多重復(fù)語(yǔ)如“以后……，于是……，這個(gè)……，那個(gè)……”等。③語(yǔ)言表述層次清晰，條理，做到以理服人，以情感人。④對(duì)顧客的語(yǔ)言反應(yīng)敏捷，能準(zhǔn)確把握其要表達(dá)意思的核心，并能及時(shí)做出相關(guān)反應(yīng)。3、說(shuō)話時(shí)機(jī)：①顧客進(jìn)門(mén)時(shí)：（一客三聲）您好，歡迎光臨！最后的“臨”字在表達(dá)時(shí)用升調(diào)。②顧客進(jìn)店后猶豫，觀望，觀察時(shí)：a.需要幫忙嗎？b.您要買(mǎi)些什么？面包、蛋糕、還是訂生日蛋糕？當(dāng)顧客不理不采或者說(shuō)“隨便看看”更

4、甚至對(duì)營(yíng)業(yè)員發(fā)脾氣而不是接受我們的服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員仍需用下列語(yǔ)句表達(dá)。a.好的，您選隨便看看，有什么需要我會(huì)幫您。b.選購(gòu)面包請(qǐng)到那邊的（配合手勢(shì)）的面包自選區(qū)，選購(gòu)蛋糕請(qǐng)到那邊的（配合手勢(shì)）的蛋糕，西點(diǎn)自選區(qū)，如果訂生日蛋糕請(qǐng)到吧臺(tái)。③顧客選購(gòu)時(shí)4、訂生日蛋糕：a.顧客在尋問(wèn)訂生日蛋糕相關(guān)事宜時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)設(shè)身處地為顧客考慮，同時(shí)贏取企業(yè)利潤(rùn)的最大化，因此營(yíng)業(yè)人員需主動(dòng)以下列句式發(fā)問(wèn)?！镎?qǐng)問(wèn)您是給多大年齡的人做？或，請(qǐng)問(wèn)您訂給什么人吃

5、？★請(qǐng)問(wèn)您多少人吃？★請(qǐng)問(wèn)您餐前吃還是餐后吃？還是當(dāng)正餐吃？請(qǐng)顧客回答上述問(wèn)題后，選定相應(yīng)尺碼的蛋糕給顧客，為確保在此環(huán)節(jié)能夠讓顧客感受到我們的誠(chéng)心和善意，因此所推薦給顧客的尺碼一定要大小適中，恰到好處，甚至略小一些。然后根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)目的，以“從價(jià)格高的類(lèi)型往價(jià)格低的類(lèi)型逐一降低”為原則，向顧客推薦我店的特色蛋糕，如：冰淇淋蛋糕，慕司蛋糕，果凍蛋糕，巧克力蛋糕，忌廉蛋糕，抹茶蛋糕，普通鮮奶蛋糕。謝”，在說(shuō)話的同時(shí)，雙手遞給顧客小票及找

6、零，目光和顧客平視致以謝意。②最后的推銷(xiāo)：顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員要做最后的機(jī)會(huì)推銷(xiāo)，比如：“這種面包搭配這種藍(lán)莓（草莓、蘋(píng)果）果醬，滋味絕佳，您要不要買(mǎi)一瓶？”；“今天我店有一款特價(jià)面包（名稱），原價(jià)今天特價(jià)只有，性價(jià)比極高，買(mǎi)的人特多，您要不要買(mǎi)一個(gè)？”“今天我店有一款特色新品（名稱）推出，買(mǎi)的人特別多，您不買(mǎi)一只？”5、顧客離店時(shí)：謝謝！歡迎下次光臨！三、表情及行為：1、微笑是營(yíng)業(yè)人員最起碼的表情2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的親切、

7、熱情、友好、真實(shí)，做到情緒飽滿，精神振奮。3、同顧客交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，并用點(diǎn)頭等方式表示準(zhǔn)確接受顧客所傳遞的信息。4、在和顧客交談時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，了解事情原委，不得東張西望，心不在焉。5、在顧客面前不得經(jīng)常看手表或種表，表現(xiàn)出心不在焉的樣子。6、咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)拿手帕，紙巾捂住口鼻或轉(zhuǎn)身向后，不得面對(duì)顧客，并且要說(shuō)“對(duì)不起”。7、從顧客手中接過(guò)任何物品，都要講“謝謝！”8、顧客講“謝謝”或表示謝意時(shí)，要回答“不客氣，應(yīng)該的”

8、，不得毫無(wú)反應(yīng)。9、離開(kāi)面對(duì)的顧客時(shí)，一律要講“請(qǐng)稍候”，無(wú)論需開(kāi)時(shí)間多長(zhǎng)，回來(lái)后都要向顧客致歉講“對(duì)不起，讓您久等了！”不得一言不發(fā)，顯得毫無(wú)誠(chéng)意。10、對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，不得流露出忙煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼等消極惡劣的表情，也不得扭捏體態(tài)，搔首弄姿，做鬼臉，擠眼，吐舌。11、不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦顧客，不準(zhǔn)講格調(diào)低下，粗俗，蔑視和污辱性語(yǔ)言。12、在工作場(chǎng)合必須站姿工作。13、工作時(shí)間不得進(jìn)食，閱讀，聊天，不當(dāng)眾整理個(gè)人

9、儀容儀表。14、工作場(chǎng)合，不議論同行，同事及企業(yè)內(nèi)部的人和事，也不報(bào)怨同事的過(guò)失。15、工作場(chǎng)合不做與自己身份及企業(yè)形象不符的事，如抓庠、挖耳、摳鼻孔。16、不亂丟雜物及隨地吐痰。17、工作中需要休息須向領(lǐng)班申告，批準(zhǔn)后可執(zhí)行，離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)需換下工裝穿自己的衣服。18、尊重同事的勞動(dòng)和付出，能對(duì)顧客做到的更應(yīng)該對(duì)同事也做到。19、工作期間不得嘻笑打鬧，高聲談笑喧嘩，更不許擅離職守，串崗溜號(hào)。20、私人物品放置于顧客看不到的地方。21、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)