1、A.《酒店投訴處理案例和方法》1案例1：重復(fù)賣房之后1案例2：客人抱怨你的工作1案例3：遇到刁難客人2案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西2案例5：做的蛋糕被別人取走2案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長2案例7：對客人的問話不再理睬2案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真2案例9：總機(jī)叫早不到位3案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)3案例11：洗澡時(shí)沒水了3B在面對投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？3C推薦程序3D推薦方法4E酒店投訴處理五字訣4F.處理客人投

2、訴的程序和方法4G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：5H.、處理投訴時(shí)的常用客套話7I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求7J.七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重；例句：8A前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語言技巧，把“對”讓給

3、客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走

4、時(shí)經(jīng)過時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。處理分析：作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。案例7：對客人的問話不再理睬一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說：“收市了，沒酒了?！倍覍腿说膯栐挷辉倮聿?，客人很氣憤

5、。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過去。處理分析：不到下班時(shí)間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧