1、首問責任制度第一條為增強全體員工的服務(wù)意識和責任意識，改善客服水平，進一步提高工作效率，建立本制度。第二條首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理客戶所要求辦理的各類事項，負責解答客戶提出的各類問題，并負責將辦理結(jié)果告知客戶的行政管理制度。首問負責制適用于公司全體員工。第三條首問責任人是指在本公司范圍內(nèi)第一個接聽來電、接待來訪、接收來信的員工。在來訪接待中，當兩位及以上工作人員一起被詢問時，職位高者或到司時間長者為

2、首問責任人。第四條首問責任制原則：內(nèi)動外不動（在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，不推諉，不讓客戶到處找人），能夠做到事事有人接待，有人辦理，做到首問必答，首問必釋，首問必果，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓客戶滿意。第五條首問責任人的責任和義務(wù)：（一）客戶的來電、來訪，無論是否屬于本人、本部門職責范圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待，并且認真詳細地做好記錄。（見附件1部門協(xié)調(diào)工單）（二）辦理各類來電、來訪、來信，必須堅持實事求是的原則，既要做

3、到快捷準確，又要符合公司各項管理制度規(guī)定。對于不清楚、掌握不準確的問題應(yīng)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門或請示領(lǐng)導。（三）屬于首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當在規(guī)定時限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問，直到客戶聽明白為止。（四）屬于本部門職責范圍內(nèi)的，當有關(guān)責任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問責任人必須認真記錄服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項內(nèi)容等，并負責轉(zhuǎn)交或及時聯(lián)系責任人、或報告相

4、關(guān)領(lǐng)導負責人處理。（五）屬于本部門與其他部門交叉的工作，首問責任人應(yīng)視為本部門職責，主動協(xié)調(diào)，共同完成。按部門劃分職責進行首問責任考核，同時必須滿足張家界中燃績效考核制度，全公司部門參與，由熱線監(jiān)督發(fā)揮考核職能。（一）市場部：對客戶的報裝工單進行發(fā)起錄入，與跟蹤處理，對客戶點火前提出相關(guān)問題做好協(xié)調(diào)與解釋工作；對客戶簽定散戶合同按月交客服部存檔。（二）工程部：對市場部的報裝工單進行派發(fā)與結(jié)單并準確跟蹤處理，工程驗收中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行整

5、改恢復，對改管維修業(yè)務(wù)進行預算并回復。（三）運營部：對客戶提出的立管前中低壓燃氣管、G6以上商用表及調(diào)壓箱等相關(guān)問題進行回復處理，對與戶外搶維工單進行跟蹤并處理。（四）財務(wù)部：對報裝、點火工單進行審核，對所有票據(jù)進行管理指導，對客戶提出的稅務(wù)財務(wù)方面問題進行回復處理。（五）綜合部：對于政府及職能部門、以及外界輿論提出咨詢溝通等相關(guān)問題進行回復處理。（六）客服部：對點火工單進行發(fā)起、派發(fā)、結(jié)單跟蹤處理，對通氣驗收后的客戶所有問題進行回復處

6、理。（七）安監(jiān)部：對于客戶所提出及涉及的國家安全相關(guān)政策問題進行回復處理。（八）熱線員：接聽客戶各類電話業(yè)務(wù)咨詢、投訴和查詢，熱情為客戶提供有關(guān)天然氣業(yè)務(wù)和知識咨詢的服務(wù)，負責各種異常情況的記錄、轉(zhuǎn)辦，對客戶投訴處理結(jié)果進行電話回訪，進行客戶滿意度調(diào)查，并按相關(guān)業(yè)務(wù)記錄處理結(jié)果，按時按規(guī)定完成報表工作，便于月底績效考核。第九條首問責任獎懲（一）對遵守首問責任制，主動熱情幫助客戶解決問題的工作人員，公司將及時予以表揚鼓勵；對首問負責制實施