1、11第一章導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)入新課：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的一個重要的組成部分，從旅游業(yè)形成和發(fā)展初期的向?qū)Х?wù)發(fā)展到今天集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和生活照料于一身的綜合服務(wù)，經(jīng)歷了一個漫長的歷程。在旅游業(yè)形成和發(fā)展初期，導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生；在現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)隨著大眾旅游活動的興起而發(fā)展。第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概述一.導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游，從詞義上分析，由“導(dǎo)”與“游”兩個字組成?！皩?dǎo)”含有向?qū)?、引?dǎo)、開導(dǎo)、教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、啟發(fā)等意義，還有開通

2、、引流的含義?！坝巍焙杏瓮?、游賞、游歷、游學(xué)的意義，也含有交流、交往和交際的含義。因此，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，以提高游歷質(zhì)量為宗旨，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)(者)提供的旅游接待服務(wù)。對這個概念的理解應(yīng)注意以下四點：第一，導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。旅游圖文聲像制品，包括導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹畫冊等，只能作為旅游地信

3、息的傳播載體，不能作為導(dǎo)游服務(wù)的主體。第二，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項旅游接待業(yè)務(wù)，未獲旅行社委派的陪同參，觀、游覽的服務(wù)(如所謂“陪游”、“伴游”等)，不屬于導(dǎo)游服務(wù)。第三，導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，即提高游客對其旅游經(jīng)歷的滿意度，其中包含了主、客觀兩方面的因素，因此，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)包括功能服務(wù)與心理服務(wù)：向游客介紹名勝古跡、告知餐廳位置、辦理人住手續(xù)等程序式服務(wù)屬于功能服務(wù)，甲對游客所顯示的態(tài)度與表露的情感則

4、屬于心理服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，功能服務(wù)與4理服務(wù)是同時進(jìn)行、同等重要的。第四，導(dǎo)游服務(wù)必須按照組團(tuán)合同或事前約定的內(nèi)容和國家頒布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施。導(dǎo)游人不得擅自增加自費項目或減少甚至取消約定的旅游項目，而應(yīng)該努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)的涉及面十分廣泛，可以說，貫穿于旅游活動的始終及各個方面。歸納起來，導(dǎo)游服務(wù)大體可分為以下三個部分：(一)旅行生活服務(wù)旅行生活服務(wù)貫穿旅

5、游活動的各個環(huán)節(jié)，主要反映在三個方面：首先，保證旅游者各項旅游活動的順利進(jìn)行，包括食、住、行、游、娛、購的具體安排實施；其次，幫助旅游者處理和解決臨時發(fā)生的問題和困難，包括暈車、走失和團(tuán)隊突發(fā)性事故等：再次，確保旅游者的安全，包括解決旅游者的身體健康問題，保護(hù)旅游者的財物不受損失等。具體而言，旅行生活服務(wù)是經(jīng)由導(dǎo)游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務(wù)及其經(jīng)濟(jì)等級，為其在旅行生活中提供相應(yīng)的勞務(wù)。這種勞務(wù)可以是綜合性

6、的服務(wù)，也可以是單項的服務(wù)。其常見的服務(wù)項目包括：(1)抵達(dá)旅游目的地時的迎送服務(wù)；(2)客房與餐飲的預(yù)訂，(3)交通工具及各項票證的落實等。(二)導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)的主要職能，是使旅游者游覽觀光時的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深入淺出、生動形象、妙趣橫生的講解，激發(fā)游客的興致，使之獲得豐富的知識和美的享受，并在潛移默化中陶冶性情。講解服務(wù)主要有以下幾個方面：第一，講解介紹，包括參觀景點、游覽市容時的沿途介紹和現(xiàn)場講解說明，解

7、答旅游者的提問，就旅游者關(guān)心的問題進(jìn)行交談，報告時事新聞等。33處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的思想政治水平、堅強的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺抵制精神污染。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點要求導(dǎo)游人員要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題。(二)獨立性強導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游時往往要獨當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據(jù)旅游

8、接待計劃組織活動、帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還須獨立地、合情合理地進(jìn)行處理。導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對的獨立性。導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對性的導(dǎo)游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨立完成，其他人無法替代。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高自己的各種能力。(三)腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作

9、。導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會背景化水平的都有，因此導(dǎo)游人員需要很廣的知識面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化、醫(yī)療、生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時，需要運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。另一方面，導(dǎo)游人員經(jīng)常要爬山涉水、遠(yuǎn)距離行路，還要不暈車(機、船)和適應(yīng)各地的水土與飲食。除了在旅行游覽過程中進(jìn)行介紹、講解之外，還要隨時隨地應(yīng)游客的要求，幫助解決問題，事無巨細(xì)

10、，也無分內(nèi)分外之分。尤其是旅游旺季時，導(dǎo)游人員往往連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無論嚴(yán)寒酷暑，長期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無法正常休息。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時隨地向游客提供所需要的服務(wù)。(四)關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低除了取決于導(dǎo)游人員的水平和能力之外，還需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合與支持，如旅行社計調(diào)部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂單位等。它們提供的服務(wù)對游客的旅游

11、活動來說不僅是必不可少的，而且是環(huán)環(huán)相扣的，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)出現(xiàn)偏差都會對旅游活動產(chǎn)生影響，都會使導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，也會對游客產(chǎn)生心理壓力。導(dǎo)游人員若對上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當(dāng)、考慮不周而出現(xiàn)差錯，也會影響整個旅游活動的順利進(jìn)行。如誤機事故的出現(xiàn)，既使游客被迫延長在一地的停留時間，又勢必縮短甚至取消下一地的游程，使兩地已安排妥當(dāng)?shù)淖∷藿煌?、游覽項目等發(fā)生變更，不僅會引起游客的不滿，而且會給旅行社帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失。由此可見導(dǎo)游服務(wù)