1、SaaS服務是一種面向個人和企業(yè)應用層面的云計算服務，它通過互聯(lián)網(wǎng)、以租賃的方式向廣大客戶提供快捷和低成本的軟件應用服務。SaaS服務的產(chǎn)業(yè)實踐和理論研究都趨向于SaaS商業(yè)模式中的顧客關系管理方面。實際上，維持顧客與企業(yè)間的長期合作關系，提高企業(yè)的顧客忠誠，能給服務商帶來利潤，降低服務商經(jīng)營風險和交易成本，提升服務商的競爭優(yōu)勢。因此，迫切需要我們?nèi)パ芯坑绊慡aaS服務顧客忠誠的因素。
　　傳統(tǒng)上，顧客忠誠的經(jīng)典文獻較為側重研究顧

2、客滿意對顧客忠誠的影響。本研究強調(diào)以顧客動機作為作為關鍵的中介變量，透過關系管理的觀點和資源依賴的觀點，考量顧客忠誠動機的來源。在關系管理理論中，信任是顧客與企業(yè)發(fā)展關系的關鍵變量之一，包涵了顧客的歸屬性動機，是關系發(fā)展的基礎。在資源依賴理論中，組織必須獲取環(huán)境中的資源來維持生存與發(fā)展，組織對資源的需要造成組織對環(huán)境中其它組織的依賴，依賴是顧客的限制性動機。因此，信任和依賴總結了B2B環(huán)境下顧客忠誠的主要動機，前置因素需透過信任和依賴的

3、中介作用于忠誠。SaaS的服務質量和關系連結是SaaS顧客忠誠的前置因素，也是SaaS顧客關系管理的主要內(nèi)容。本研究形成了一個從SaaS服務質量與關系連結透過信任（歸屬性動機）與依賴（限制性動機）的中介作用于顧客忠誠的模型。
　　本研究通過紙質問卷的方式收集數(shù)據(jù)，分兩個階段進行實證分析。第一階段是對小樣本的探索性分析，主要是通過效度與信度分析篩選量表項目和形成最終問卷。第二階段是對大樣本進行驗證性分析，主要包括測量模型和結構模型兩

4、個方面，并且檢驗信任和依賴兩種顧客動機的前因和后果。經(jīng)分析之后，得到以下三個重要結果。第一，顧客的兩種動機都對忠誠有重要影響，其中信任動機和利益依賴動機對忠誠影響很大，但是，成本依賴動機對忠誠影響較之信任動機和利益依賴動機對忠誠影響要小得多。第二，SaaS服務質量包括六個維度，分別是親善性、響應性、可靠性、靈活性、特征和安全性。SaaS服務質量可以形成性的，服務質量的六個一階因子是服務質量的前因，而非服務質量的后果。在本研究中，使用反映